Conceito de Processo

Todo o trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo [1]. Não existe um produto ou um serviço oferecido por uma empresa sem um ou mais processos, da mesma forma que não faz sentido existir um processo empresarial que não ofereça um produto ou um serviço [2].

Para que uma organização funcione de forma eficaz, tem que determinar e gerir numerosas atividades interligadas. Uma atividade ou conjunto de atividades utilizando recursos, e gerida de forma a permitir a transformação de entradas em saídas, pode ser considerada como um processo [3].

“O processo é definido como qualquer atividade que recebe uma entrada (input), agrega-lhe valor e gera uma saída (output) para um cliente interno ou externo, fazendo uso dos recursos da organização para gerar resultados concretos” [4]. “Um processo integra pessoas, ferramentas e métodos para executar uma sequência de passos, com o objetivo definido de transformar determinadas entradas em determinadas saídas” [5].

A Figura 1 representa o conceito de processo. Os recursos podem ser: humanos (pessoas), financeiros (dinheiro) e infraestruturas (equipamentos, instalações, ferramentas, etc.). As regras são os documentos que orientam o processo (politica, procedimentos, manuais, regras de negócio, regulamentações, especificações, etc. [6].

Figura 1 - Conceito de processo (adaptado de [6]).

A palavra processos é empregue na Sociologia, na Psicologia, na Biologia, na Arquitetura, na Engenharia e na Politica, sempre com significados semelhantes, embora tratando de assuntos muito diferentes. A ideia de processo como fluxo de trabalho, com inputs e outputs claramente definidos e tarefas que seguem uma sequência, dependendo umas das outras numa sucessão clara – vem da tradição da Engenharia [7].

Hierarquia dos processos

Todo o processo tem, na sua essência, uma hierarquia funcional vinculada aos macroprocessos da organização, ou seja, aqueles que por definição representam a alma do negócio, sem os quais a organização não cumpre o seu propósito. Esta hierarquia é representada por uma sequência lógica de elementos denominados: processos, subprocessos, atividades e tarefas [8].

Importância do foco no processo

Os processos que geram os produtos do trabalho, em especial os produtos que os clientes compram (e que justificam a existência da organização), fluem de forma horizontal em toda a organização, através dos departamentos funcionais. A gestão por processos possibilita a interação entre as várias atividades que são realizadas nas empresas pelos diversos departamentos. Neste tipo de gestão, cada departamento não funciona de uma forma estanque e independente, as atividades não são realizadas por uma única área ou grupo de pessoas. Há o envolvimento de várias áreas e a formação de equipas específicas.

A gestão por processos permite ter uma visão completa da organização, desde o macroprocesso até à tarefa que compõe cada um dos muitos subprocessos, facilitando assim a atuação no sentido de obter a satisfação total do cliente [8]:

 Eliminando os defeitos e as deficiências em tudo aquilo que se faz, baseado na análise, nas medidas do trabalho, registos operacionais e medição dos resultados;

 Reduzindo o ciclo operacional através da diminuição das oportunidades de erros, da eliminação dos retrabalhos, e principalmente da eliminação das tarefas que não agregam valor ao processo;

 Motivando para o envolvimento de todos, desde o pessoal da linha de produção até à alta direção da empresa.

O objetivo da gestão por processos é torná-los mais eficazes, eficientes e adaptáveis.

O processo é eficaz quando o output atende às necessidades dos clientes. É eficiente quando o consegue fazer a baixo custo, o que significa que os recursos foram utilizados de forma otimizada. O processo é adaptável quando mesmo sujeito às mudanças que ocorrem ao longo do tempo, permanece eficaz e eficiente [9].

Os gestores do processo de produção têm desenvolvido conceitos e ferramentas indispensáveis, entre as quais se destacam a documentação detalhada do processo, definição das exigências do processo, medidas do processo e remoção de defeitos do processo. A estas ferramentas foi reconhecido grande valor e aplicabilidade a todos os principais processos de negócios (tal como desenvolvimento de produtos, planeamento de negócios, distribuição, faturação, etc.), e não apenas para o processo de produção [9][10].

A compreensão do processo é importante, pois é a chave para o sucesso em qualquer negócio.

A organização é tão infalível quanto os seus processos, pois eles são os responsáveis pelos produtos que disponibiliza aos clientes. Para entender o processo, torná-lo suscetível a melhorias, de forma a criar maior valor para o cliente e para a organização, deve-se proceder ao seu mapeamento.

Mapeamento de processos

O mapeamento é uma técnica utilizada para detalhar os processos, permitindo a sua visualização e compreensão. Para a concretização do mapeamento de processos procede-se à sua identificação, recolha de dados, realização de entrevistas, criação do mapa do processo e análise.

O valor do mapeamento de processos está em conseguir que os funcionários contem a sua história - as histórias que compõem o filme, que é a empresa. O mapeamento de processos é uma maneira de registar essas histórias, de forma a documentar o filme. Mas, o mapeamento de processos vai muito além da realização de um mapa: consiste em todo um sistema que resulta num projeto de sucesso, onde é possível saber o que compõem o processo (identificação), o que existe dentro do processo (recolha de dados), quem são os envolvidos e de que forma percecionam o processo (entrevistas), tudo isto registado com recurso a ferramentas específicas para o efeito (mapa), onde as oportunidades de melhoria se tornam evidentes (analisando os dados), para o executante e para os outros (apresentação) [11].

A representação visual e a sua análise, são a chave do sucesso do mapeamento. É através desta que se identificam as transformações que justificam o processo, que acrescentam valor e

tornam o processo eficaz e eficiente, não deixando passar despercebidos pontos desconexos e ilógicos que sustentam gargalos, desperdícios, demoras e duplicação de esforços, que levam a formular uma série de perguntas críticas, tais como [2]:

 Esta complexidade é necessária?

 São possíveis simplificações?

 Fluxo produtivo é o mais adequado?

 As pessoas estão preparadas para as suas funções?

 O processo é eficaz?

 O trabalho é eficiente?

 Os custos são adequados?

Com este espirito de análise crítica, é possível identificar oportunidades de melhoria. A eliminação de trabalho desnecessário, recorrendo à simplificação, modificação e combinação de operações ou elementos, surge muitas vezes na sequência da elaboração do mapeamento dos processos. O resultado da implementação das melhorias identificadas através do mapeamento de processos, conduzem à redução dos tempos de ciclo, melhoraria na qualidade do produto, maior flexibilidade e maior confiabilidade, em suma, à tão almejada redução de custos.

De entre outras, o VSM é uma das técnicas de mapeamento mais recentes. Permite de uma forma simples e clara, visualizar como está o processo em relação aos princípios Lean thinking.

Esta técnica facilita a identificação de desperdícios e permite idealizar o fluxo de valor, desde o fornecedor até ao cliente [12] [13].