2.7 ESTATÍSTICA DA QUALIDADE 2.7.2 Conceito de Qualidade O termo qualidade não tem um conceito único. A seguir algumas definições dadas por experts da qualidade: 1º) “Qualidade é adequação ao uso através da percepção das necessidades dos clientes” JURAN (1974); 2º) “Qualidade é a perseguição às necessidades dos clientes e homogeneidade dos resultados do processo” ou ainda “atender e, se possível, exceder as expectativas do consumidor” DEMING (1982); 3º) Para CROSBY (1984), “Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações”; 4º) “Qualidade é o conjunto de características incorporadas ao produto através do projeto e manufatura que determinam o grau de satisfação do cliente” FEIGENBAUM (1986); 5º) “Qualidade é adequação ao uso” JURAN e GRYNA (1991); 6º) “Qualidade possui uma componente espacial, a multiplicidade de itens e um componente temporal, as alterações conceituais ao longo do tempo (processo evolutivo)”, PALADINI (2000); 7º) Para TAGUCHI (1999), a produção, o uso e o descarte de um produto sempre acarretam prejuízos ou perdas para a sociedade; quanto menor for o prejuízo, melhor será a qualidade do produto; 8º) Para a norma NBR ISO 8402, qualidade é a totalidade de propriedades e características de um produto ou serviço, que confere sua habilidade em satisfazer necessidades explicitas ou implícitas. Compreender e melhorar a qualidade são fatores chaves que conduzem ao sucesso, crescimento e uma melhor posição de competitividade de um negócio. GARVIN (1987) fornece uma excelente discussão de oito componentes de dimensões da qualidade. São estas: 1-Desempenho O produto realizará a tarefa pretendida? 2-Confiabilidade Qual a freqüência de falhas do produto? 3-Durabilidade Qual o tempo de duração do produto? 4-Assistência técnica Qual a facilidade para se consertar o produto? 5-Estética Qual é aparência do produto? 6-Características O que o produto faz? 7-Qualidade percebida Qual é a reputação da companhia ou do seu produto? 8-Conformidade com as especificações O produto é feito como o projetista pretendia? Todas as vezes que se produzem produtos fora das especificações, incidem-se em custos adicionais aos de fabricação. DEMING (1990) introduziu 14 pontos importantes para a melhoria da qualidade e da produtividade. Os 14 princípios abaixo resumem a filosofia Deming: 1º) Crie uma constância de finalidade focalizada na melhoria de produtos e serviços; 2º) Adote uma nova filosofia de rejeitar acabamento pobre, produtos defeituosos ou serviços ruins; 3º) Não confie na inspeção em massa para controlar a qualidade; 4º) Não faça negócios com fornecedores com base somente no preço, mas também considere a qualidade; 5º) Focalize a melhoria contínua; 6º) Pratique os métodos modernos de treinamento e invista no treinamento para todos os empregados; 7º) Pratique métodos modernos de supervisão; 8º) Expulse o medo; 9º) Quebre as barreiras entre as áreas funcionais do negócio; 10º) Elimine alvos, slogans e objetivos numéricos para a força de trabalho; 11º) Elimine cotas numéricas e padrões de trabalho; 13º) Institua um programa continuado de treinamento e de educação para todos os empregados; 14º) Crie uma estrutura na gerência, estrutura esta que defenderá vigorosamente os 13 primeiros pontos. A definição tradicional de qualidade baseia-se no ponto de vista de que produtos e serviços devem apresentar as especificações exigidas por aqueles que o usam. A qualidade do projeto é que estabelece a qualidade de um produto, ou de um serviço, durante suas fases de concepção e projeto. A qualidade de conformação é como o produto corresponde às especificações exigidas pelo projeto. A qualidade de conformação avalia quão bem um produto ou serviço atende às especificações do projeto. Ela é embutida no produto durante sua fase de fabricação e depende de inúmeras variáveis do processo produtivo. As técnicas estatísticas de planejamento e análise de experimentos são extremamente úteis para analisar quais são os fatores que afetam a qualidade de uma característica de interesse. Todo produto possui parâmetros que descrevem o que o consumidor considera como qualidade. Este conjunto de parâmetros é denominado de característica da qualidade. E todo produto, sofre variações, embora tenha sido produzido pelo mesmo processo e pela mesma empresa. A razão disso é a variabilidade, em razão das várias fontes, como material, mão de obra e diferenças entre equipamentos. Para MONTGOMERY (2004), a qualidade é inversamente proporcional à variabilidade. Se a variabilidade nas características importantes de um produto decresce, a qualidade do produto aumenta. A redução da variabilidade nos processos e produtos melhora a qualidade e o objetivo principal da engenharia de qualidade é a redução sistemática da variabilidade nas características chave do produto. A melhoria da qualidade causa aumento da produtividade e, conseqüentemente, aumento da competitividade. A figura 4 ilustra o conceito de variabilidade. Quando a curva normal for mais achatada e próxima dos limites de especificações, maior será a variabilidade, de outro modo, quanto mais concentrada em torno do alvo, menor é a variabilidade. FIGURA 4: GRAU DE VARIABILIDADE DE UM PROCESSO. FONTE: Adaptado de MONTGOMERY (2004) As variações na resposta de um processo são sempre causadas por variações nas suas variáveis (controladas ou incontroladas). A figura 5 ilustra o processo de produção como um sistema com um conjunto de entradas e uma saída. As entradas x1, x2, ..., xp são fatores controláveis, tais como temperatura, pressão e outras variáveis do processo. As entradas z1, z2, ...,zq são incontroladas (ou difíceis de controlar), tais como composição química das matérias primas obtidas da natureza ou fatores ambientais. O processo de manufatura transforma essas entradas em um produto acabado em que se encontram várias características de qualidade. A variável Y é uma medida da qualidade do processo. FIGURA 5 - ENTRADA E SAÍDA DE UM PROCESSO. FONTE: Adaptado de MONTGOMERY (2004) As especificações de projeto são as medidas fixadas para as características de qualidade do produto. As características são avaliadas em relação às especificações do produto ou serviço e dentro das especificações o produto deve funcionar adequadamente. No documento APLICAÇÃO DO CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSO EM SEQÜÊNCIAS CURTAS DE PRODUÇÃO E ANÁLISE ESTATÍSTICA DE PROCESSO ATRAVÉS DO PLANEJAMENTO ECONÔMICO. (páginas 28-33)
