Conceito de Usabilidade

A usabilidade é uma característica daquilo que é utilizável, funcional. Está relacionada a produtos, serviços e sistemas que podem ser utilizados de forma intuitiva, sem a obrigatoriedade de manuais de instruções ou instruções de uso. Segundo a International

Organization for Standardization (ISO), a usabilidade compreende a medida pela qual um

sistema pode ser usado por usuários específicos, para alcançar objetivos específicos com eficiência e satisfação, em um contexto de uso específico (ISO-9241, 1998). Em geral, o conceito de usabilidade está tradicionalmente associado à facilidade de uso, de aprendizado, à eficácia e à eficiência do usuário na realização de uma tarefa ou objetivo (CYBIS; BETIOL; FAUST, 2015).

Tratando-se de sistemas web, a usabilidade pode ser considerada como o equilíbrio entre o usuário, a interface, a tarefa, bem como o esforço requerido para realizá-la. Assim, a usabilidade refere-se à qualidade que caracteriza o uso de um sistema web. Está associada à relação que se estabelece entre o usuário, a tarefa, a interface, o equipamento e os demais aspectos do ambiente no qual o usuário utiliza o sistema (COSTA; BESSA, 2014). Significa assegurar-se de que o sistema funcione bem e que uma pessoa com habilidade e experiência comuns possa usá-lo para seu propósito desejado, sem ficar frustrada durante a interação (KRUG, 2008).

Costa e Bessa (2014) ressaltam que é fundamental considerar o usuário e o ambiente no qual ele está inserido, para entender o contexto da atividade, no momento da interação com o sistema. Nesse sentido, Cybis, Betiol e Faust (2015) afirmam que a construção de um sistema com boa usabilidade depende da análise cuidadosa dos diversos componentes de seu contexto de uso e da participação ativa do usuário nas decisões de projeto da interface. Portanto, o termo usabilidade significa facilidade de uso ou uso “amigável”. Essa peculiaridade pode ser observada quando o sistema considera as características e necessidades do usuário (DUL; WEERDMEESTER, 2004).

De acordo com Ulbricht et al. (2014), através da usabilidade, o usuário conquista independência, uma vez que ele pode alcançar êxito em uma navegação de pronta compreensão, fácil e intuitiva. Posto isso, quanto maior a usabilidade, maior a satisfação de uso de um sistema ou do ambiente interativo. Nesse contexto, a usabilidade é um atributo qualitativo que determina quão fácil é usar uma determinada interface (SANTA ROSA; MORAES, 2008).

3.1.1 Princípios e Metas x Problemas de Usabilidade

A norma ISO 9241-11 (1998) detalha que a usabilidade decorre do uso de um sistema, por um determinado usuário, para alcançar o objetivo pretendido, de forma eficiente, com segurança e satisfação. Refere-se à qualidade da interação usuário-computador proporcionada pela interface de um sistema de computação. Partindo desse princípio, a usabilidade tem como metas a eficiência, a facilidade, a comodidade e a segurança no uso do sistema. Isso inclui a facilidade de manuseio, o fornecimento claro de informações e facilidade de navegação. Diante do exposto, Oliveira Netto (2004) aponta os aspectos diretamente relacionados à usabilidade:

 Facilidade de aprendizado do sistema: Corresponde ao tempo e ao esforço necessários para que o usuário atinja um determinado nível de desempenho. O sistema deve ser fácil de assimilar pelo usuário, para que ele possa executar as tarefas rapidamente.  Facilidade de uso/de memorização: Característica que avalia o esforço físico e

cognitivo do usuário durante o processo de interação, medindo a velocidade de uso e o número de erros cometidos durante a execução de uma determinada tarefa.

 Satisfação do usuário: Atributo que avalia se o usuário sente prazer em trabalhar com esse sistema.

 Flexibilidade: Aptidão que avalia a possibilidade de o usuário acrescentar e modificar as funções e o ambiente do sistema. Mede a capacidade de o usuário utilizar o sistema de maneira inteligente e criativa, realizando novas tarefas que não estavam previstas pelos desenvolvedores.

 Produtividade/Eficiência: Propriedade que permite ao usuário ser mais produtivo, à medida que aprende como utilizar o sistema.

 Segurança: Particularidade que o sistema deve possuir para prevenir erros, evitando que o usuário o cometa e, se os cometer, deve permitir fácil recuperação ao estado anterior.

A ISO 9241-11 (1998) esclarece os benefícios de se mensurar a usabilidade em termos de desempenho e satisfação do usuário, apresentando conceitos importantes sobre esse tema:

 Eficácia: É a capacidade que os sistemas conferem a diferentes tipos de usuários para alcançar seus objetivos em número e com a qualidade necessária.

 Eficiência: Consiste na quantidade de recursos (tais como tempo, esforço físico e cognitivo) que os sistemas solicitam aos usuários para a obtenção de seus objetivos em número e com a qualidade necessária.

 Satisfação: Refere-se à emoção que os sistemas proporcionam aos usuários em face aos resultados obtidos e dos recursos necessários para alcançar tais objetivos.

Quando um aspecto da interface está em desacordo com as características dos usuários e da maneira pela qual ele realiza sua tarefa, identifica-se um problema de Ergonomia. Geralmente uma disfunção de usabilidade é observada quando uma característica do sistema interativo ocasiona a perda de tempo, compromete a qualidade da tarefa ou mesmo inviabiliza a sua realização. Consequentemente, isso ocasiona aborrecimentos, constrangimentos e ou até traumas por parte da pessoa que utiliza o referido sistema (CYBIS; BETIOL; FAUST, 2015).

Os efeitos de um problema de usabilidade traduzem-se na sobrecarga perceptiva (devido a dificuldades de leitura), cognitiva (devido à desorientação) ou física (devido a dificuldades de acionamento) e têm consequências sobre sua tarefa. Exemplo clássicos de obstáculos à realização da tarefa são a perda de tempo e de dados, o retrabalho, a repetição da tarefa etc (CYBIS; BETIOL; FAUST, 2015).

Em suas citações, Santos (2002) alega que a usabilidade está diretamente ligada ao diálogo na interface. De acordo com Dul e Weerdmeester (2004), ele é considerado adaptável aos indivíduos quando o sistema admite mudanças para se adaptar ao nível de conhecimento e necessidades individuais. Isso pode ser constatado quando o sistema fornece meios, orientações e estímulos ao usuário, durante a sua fase de aprendizagem. Partindo desse pressuposto, deve haver informações de ajuda sempre que o usuário necessitar e o sistema precisa ser organizado de modo a criar familiaridade.

Em sua obra, Brinck, Gergle e Wood (2002) constatam que muitos problemas de usabilidade criados durante o processo de desenvolvimento de um sistema estão relacionados ao tempo adicional despendido pelos usuários, para completar alguma tarefa. Outros problemas geralmente são referentes ao servidor, a inconsistências e modificações no sistema web, devido a atualizações e novas versões, com o passar do tempo.

Através de seus estudos sobre esse tema, Brinck, Gergle e Wood (2002) elaboraram um ranking acerca da severidade de erros, no intuito de facilitar o seu rastreamento. Então, categorizaram os problemas em três níveis de severidade:

 Erros Críticos: Correspondem a erros fatais que impedem que o usuário atinja seu objetivo porque a tarefa não pode ser completada. Exemplo: Não visualizar o botão “Submissão” em um formulário eletrônico, ficando impossibilitado que enviá-lo ao seu destino.

 Erros Moderados: Caracterizam o tipo de erro que frustram e irritam o usuário, mas não o impedem de continuar a fazer o que precisa ser feito. Exemplo: O usuário tem dúvida se deve submeter ou não um formulário porque no ícone apenas está escrito “OK” (e não “Submeter” ou “Enviar”).

 Erros Mínimos: Apresentam um problema mínimo ou nenhum obstáculo para o usuário completar a tarefa, mas o processo pode distraí-lo e ocupar ainda mais o seu tempo do que o necessário. Geralmente são problemas de cores, de alinhamento, links duplicados etc.

Além do rank de severidade de erros, Brinck, Gergle e Wood (2002) descrevem essas falhas de acordo com as seguintes categorias:

 Erros Cosméticos: São referentes a problemas no carregamento de imagens, falhas de alinhamento, transtornos de legibilidade, problemas de cores, erros de digitação e inconsistências no layout da página.

 Erros Estruturais: Resultam de pobre arquitetura da informação e caminhos negligenciados ao longo do sistema, como por exemplo, uma página sem saída que requer o acionamento do botão “Voltar”.

 Erros de Plataforma: Ocorrem em softwares específicos, operação de sistemas ou configuração de navegadores. Geralmente são verificados quando são usadas múltiplas plataformas, como por exemplo, tentar abrir o mesmo software em máquinas diferentes e o texto transbordar na área.

 Erros de Codificação: São os mais difíceis de encontrar e os mais devastadores, como por exemplo, erros de cálculo.