Conceitos de gestão da qualidade

Toledo (2000) define a qualidade de um produto como um conjunto de características e parâmetros, específicos a cada caso, que são intrínsecos ou estão associados ao produto e podem ser usados na avaliação deles. Para Laudon e Laudon (2010), a qualidade define-se tanto pela perspectiva do produtor quanto do consumidor. Pela ótica do produtor, qualidade significa conformidade a determinadas especificações ou ausência de variação em relação a

essas especificações. A definição de qualidade sob o ponto de vista do consumidor é muito mais ampla. Em primeiro lugar, os consumidores se preocupam com a parte física do produto – durabilidade, segurança, facilidade de uso e instalação. Em segundo, levam em conta a qualidade do serviço, a precisão e a veracidade da propaganda, o cumprimento das garantias e o suporte contínuo ao produto.

Segundo Garvin (1992), a gestão da qualidade pode ser dividida em quatro ―eras‖: i) Era da Inspeção: corresponde ao período em que a gestão da qualidade se

limitava à inspeção dos produtos acabados, tendo enfoque meramente corretivo no produto acabado, sem proposta preventiva para evitar a geração dos produtos não conformes, de modo que esses eram meramente separados ao final do processo.

ii) Era do controle estatístico da qualidade: refere-se ao período no qual houve o desenvolvimento das ferramentas estatísticas de amostragem e de controle estatístico de processo, focadas no controle da qualidade. Havia enfoque preventivo no acompanhamento e no controle das variáveis do processo produtivo. Essa ―era‖ foi responsável por grande evolução nos padrões de qualidade da indústria.

iii) Era da garantia da qualidade: nessa etapa, a gestão de qualidade, que antes era restrita aos controles de chão de fábrica, passa a atingir o setor de gerenciamento da empresa. A gestão da qualidade deixa de ser vista como mera aplicação técnica de prevenção e do controle da qualidade e passa a ter função de garantir a qualidade em todas as áreas e as atividades da empresa por meio de sistemas de gestão da qualidade. Os sistemas de gestão da qualidade estão associados ao enfoque amplo e preventivo, por intermédio de gerenciamento sistêmico para garantir a qualidade em todas as etapas do ciclo do produto (do início da produção ao descarte do produto).

iv) Era da gestão estratégica da qualidade: nessa fase, a gestão de qualidade passa a ter dimensão estratégica. Assim, as empresas gerenciam a qualidade de forma dinâmica como fonte de vantagem competitiva, utilizando de planejamento estratégico para a qualidade e de amplo conjunto de ações (programas, treinamento, grupos de melhoria, ferramentas de análise e melhoria de processos, qualidade no desenvolvimento do produto, etc.) para atingir os objetivos de satisfação total do cliente. Nessa era, consuma-se a gestão da qualidade total, sendo esta uma visão global de gerenciamento dos

negócios com visão voltada para a satisfação total do cliente e para a melhoria contínua. Tal gestão é realizada a partir de conjunto integrado de princípios, ferramentas e metodologias que apoiam a melhoria contínua dos produtos e processos.

Segundo Campos (2014), um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, acessível e segura, e no tempo certo, as necessidades dos clientes. Pode-se entender que: (i) ...―atende perfeitamente‖... – o produto/serviço está totalmente de acordo com as especificações do projeto, (ii) ...―de forma confiável‖... – o produto/serviço não apresenta nenhum tipo de defeito, (iii) ...―de forma acessível‖... – o produto/serviço apresenta baixo custo, (vi) ...―de forma segura‖... – o produto/serviço oferece garantias para a segurança dos clientes, (v) ...―no tempo certo‖... – o produto/serviço oferece entrega no prazo, local e quantidades certos.

O conceito de Controle de Qualidade originou-se na academia ocidental, no século XX, e revolucionou os conceitos da gestão administrativa (CARDIA, 2004). A área de qualidade teve origem nos Estados Unidos, em meados da década de 1940, com a fundação da primeira associação de profissionais da área de qualidade - a Society of Quality Engineers, em 1945, e, posteriormente, da American Society for Quality Control (ASQC), em 1946 (PINTO; HO, 2006). Na ocasião, Henry Ford enfatizou a lógica por excelência do sistema americano de fabricação, baseada em produtos padronizados, produção em séries para consumo em massa, mão de obra pouco qualificada e hierárquica forte, supostamente dizendo que os clientes poderiam obter carros de qualquer cor que desejassem desde que fosse preto (FAGERBERG; MOWERY; NELSON, 2005).

Após a Segunda Guerra Mundial, os japoneses, na tentativa de implantar o sistema de controle de qualidade usado pelos americanos, fizeram várias modificações, visto que a realidade do país era bem diferente dos EUA. Em primeiro lugar, o mercado japonês era muito menor, então a massa crítica só poderia ser alcançada através da exploração da diversidade da demanda. Em segundo lugar, a força de trabalho japonesa era bem-educada, treinada e culturalmente homogênea, além das diferenças de status e de remuneração entre trabalhadores serem pequenas. O sistema de produção que evoluiu no Japão foi bem diferente do sistema usado nos EUA (idem). A gestão de qualidade se consolidou no primeiro com a criação da associação japonesa de cientistas e engenheiros, a Japan Union of Scientists and

Engineers (JUSE), em 1950 (PINTO; HO, 2006). A JUSE montou o modelo administrativo

TQC (Total Quality Control) baseado em elementos de várias fontes: utilizou o método cartesiano, oriundo dos estudos de Taylor; empregou o controle estatístico de processos,

fundamentado por Shewhart; adotou conceitos sobre o comportamento humano, lançados por Maslow e aproveitou o conhecimento ocidental sobre qualidade oriundo dos trabalhos de Juran (CAMPOS, 2014).

A gestão da qualidade pode ser entendida como um conjunto de práticas utilizadas para obter-se, de forma eficiente e eficaz, a qualidade pretendida para o produto; envolve seus processos e se estende aos fornecedores e clientes (TOLEDO, 2000). Para Campos (2014), a gestão da qualidade total possui cinco dimensões que afetam a satisfação dos clientes (Quadro 1).

QUADRO 1 - Dimensões da qualidade total

Dimensões da Qualidade

Total Pessoas afetadas

QUALIDADE TOTAL (Objetiva satisfazer as necessidades

das pessoas)

Qualidade Produto /Serviço

Rotina Clientes e Vizinhos

Custo Custo Preço

Clientes, Acionistas, Empregados e Vizinhos Entrega Local e prazo certos Quantidade Certa Cliente

Moral Empregados Empregados

Segurança Empregados

Clientes Cliente, Empregado e Vizinho

Fonte: Adaptado de CAMPOS (2014).

i) Qualidade – ligada diretamente à satisfação do cliente, sendo ele interno ou externo. Mede-se a qualidade por meio das características do produto. Ela inclui a qualidade do produto ou do serviço, a qualidade da rotina da empresa, a qualidade de treinamento, a qualidade da informação, a qualidade das pessoas, a qualidade da empresa, a qualidade da administração, a qualidade do sistema e etc.

ii) Custo – avalia-se não só o custo final mas também os custos intermediários, como custo médio de compras, custo de vendas, custo de recrutamento e seleção, o preço final do produto que interferir na qualidade do produto, uma vez que se cobra pelo valor agregado.

iii) Entrega – referem-se aos índices de atrasos e de entrega em local errado; medem- se as condições de entrega do produto ou de serviço de uma empresa.

iv) Moral – mede-se o nível de satisfação de um grupo de pessoas, podendo ser todos empregados ou empregados de um determinado setor. Este nível de satisfação pode ser medido de várias formas, a saber: índice de turnover, absenteísmo, número de reclamações trabalhistas e outros.

v) Segurança – avalia-se a segurança dos empregados de uma empresa e a segurança do consumidor do produto. A avaliação pode ocorrer por meio do número de acidentes, índice de gravidade, entre outros. Como relação à segurança do consumidor, o item está relacionado à responsabilidade civil pelo produto.