2.3.1. BPM (Business Process Management)
Consiste numa metodologia de gestão de processos auxiliada por métodos, técnicas e ferramentas de: análise, modelação, optimização e controlo de processos, envolvendo recursos humanos, aplicações, documentos e outras fontes de informação. Permite às empresas identificarem os processos e tirarem vantagens competitivas. Serve também para proporcionar ao gestor maior facilidade em encontrar oportunidades de melhoria para o serviço prestado ao cliente, através de indicadores de desempenho.
O BPM consiste em templates rígidos e que não permitem adaptação a casos diferentes. Esta metodologia assenta nesta ideia pois apenas se aplica em projectos confusos, semi- estruturados, pouco flexíveis e realizados de forma repetitiva. São estas repetições que ajudam a estruturar melhor cada template, ficando estes definidos sem possibilidade de modificação (modelos rígidos).
A metodologia permite que, através de uma execução e de um controlo eficaz, se consiga que os processos possam ser melhorados em qualquer uma das áreas da organização. Sempre que necessário são executados uma série de passos, constituindo o ciclo BPM.
Esta metodologia apela à utilização de templates, devido à previsibilidade dos processos. [13, 14]
A Figura 2.8 ilustra a metodologia BPM.
2.3.2. BPMN (Business Process Modeling Notation)
O BPMN é uma linguagem gráfica de modelação que descreve as etapas e o fluxo de um processo de negócio. A sua notação foi desenvolvida para coordenar a sequência de actividades dos processos e a informação que flui entre os diversos intervenientes deste.
O principal objectivo do BPMN é fornecer uma notação que seja facilmente compreensível por todos os intervenientes no negócio, desde os analistas de negócio, que criam os rascunhos iniciais dos processos, passando pelos técnicos responsáveis, pela implementação da tecnologia que irá executar os processos, até às pessoas responsáveis por gerir e monitorizar esses processos. Assim, o BPMN constitui o elo de ligação entre o desenho e desenvolvimento de processos de negócios e a sua implementação. [15]
Esta modelação utiliza como modelo a seguinte notação.
2.3.2.1. Swimlanes
Os swimlanes são um modelo de representação de processos, em que são evidenciados os intervenientes e as actividades envolvidas. Estes diagramas são estruturados por “pistas” que podem ser organizadas horizontal ou verticalmente. Em cada pista podem ser colocadas actividades, perguntas, derivações, ligação a outras pistas, referência a documentos, etc. As setas entre as pistas representam como a informação ou material são transmitidos entre os subprocessos.
Este modelo de representação permite uma melhor visualização do fluxo, ficando pouco perceptível quando se pretende demonstrar muitas condições.
Nestes modelos, a cada actor do processo corresponde uma pista (“lane”) onde são colocadas as tarefas a executar por esse actor.
Estes modelos podem ser divididos em 2 tipos, correspondendo a diferentes níveis de detalhe:
Modelo dos Hands–off; Modelo detalhado do fluxo.
Nos 2 casos trata-se de modelos swimlane mas com ênfase em aspectos diferentes. No caso do modelo hands-off o destaque está nos actores envolvidos no processo e nas transferências de responsabilidade entre eles. Cada intervenção no processo de um actor, por mais complexa que seja, é representada por uma única tarefa. Já no modelo de fluxo, o ênfase está na representação do fluxo de trabalho e no detalhe das actividades que não são muito exploradas no modelo Hands-off. O seu principal objectivo é compreender as actividades chave que determinam o desempenho do processo.
Quando comparada com outras notações (como, por exemplo, os diagramas de actividade UML (Unified Modeling Language) e os diagramas BPMN, a notação aqui apresentada para os
swimlanes é mais simples e intuitiva, o que, muitas vezes, se justifica porque é fundamental
que os modelos sejam o mais intuitivo possível quando se pretende envolver colaboradores não especializados na análise dos processos. [16]
16 Conceitos e técnicas para gestão de projectos e análise de processos
Figura 2.9 – Modelo Swimlane.
2.3.3. Matriz de responsabilidades
Estes modelos do tipo matriz são, sobretudo, adequados nas situações em que a sequência de actividades é linear e em que cada actividade envolve vários intervenientes com diferentes níveis de responsabilidade.
Os níveis de responsabilidades dividem-se em quatro níveis:
Responsável: pessoa que responde pela obtenção dos resultados pretendidos; Executante: pessoa ou grupo que vai executar a tarefa;
Informado: pessoa ou grupo que é mantida informada do avanço e dos resultados do processo;
Consultor: pessoa ou grupo a quem é pedido opinião relativamente a aspectos específicos do processo.
A Figura 2.10 ilustra o modelo matriz de responsabilidades.
2.3.4. Fluxograma
É um tipo de diagrama que visa a representação esquemática de um processo. Pode ser considerado uma representação onde são descritos os passos necessários para a execução de um processo do sistema.
O fluxograma dá uma ideia do desenrolar do processo no seu conjunto, mas não contém todos os detalhes relevantes sobre os processos como os responsáveis, tempos e datas.
De maneira a melhorar a informação fornecida por este tipo de diagramas, podem ser utilizadas chaves que relacionem as actividades com os actores. Por vezes, torna-se difícil seguir o fluxo do processo, principalmente quando o fluxograma é demasiado complexo e apresenta muitas condições.
Este tipo de diagramas são constituídos por vários símbolos, símbolos estes, com significados diversos. A Figura 2.11 um fluxograma, assim como alguns dos símbolos utilizados neste tipo de diagramas. [17]
Figura 2.11 -Fluxograma e símbolos.
2.3.5. ACM (Adaptive Case Management)
Permite que organizações com dados pouco estruturados concretizem trabalho de uma forma mais segura e transparente.
Esta metodologia tem equipas de trabalho integradas que partilham conhecimento e colaboram em prol de um objectivo. Mas, para que este seja atingido deve existir uma hierarquia entre os colaboradores e deadlines, pois, por oposição, existirá desorganização total e o processo não avançará.
O ACM consiste em templates flexíveis e não rígidos. Estes devem ser assim pois este método é apenas aplicado em casos de elevada imprevisibilidade e em que não se verifica um padrão de repetições constante. Daí surge a necessidade de adaptação constante, assentando esta metodologia no conhecimento dos intervenientes nos processos.
18 Conceitos e técnicas para gestão de projectos e análise de processos
Um sistema produtivo que emprega a estrutura da organização e os processos. Através da interface torna-se num sistema de registo para as entidades do projecto. Todos os processos são completamente transparentes e plenamente editáveis;
Deve permitir aos utilizadores, não-técnicos, das organizações, de forma transparente, criar/ consolidar conteúdos, iterações e regras de negócios;
Move o processo de colheita de conhecimento para a análise do modelo, modelação e simulação na fase de execução do processo.
É possível verificar que a chave do sucesso está na combinação correcta entre ACM e BPM (Business Process Management) na resolução dos processos.
É de salientar que o ACM surge na hierarquia após o BPM, na eventualidade de não ser possível a modelação de processos, pois envolve conhecimento. [13, 14]
A Figura 2.12 ilustra a metodologia ACM.
Figura 2.12 - Ciclo da metodologia ACM.
2.3.6. DECLARE
É um sistema de gestão de workflow, baseado numa linguagem de modelação de processos para o desenvolvimento de modelos que descrevam procedimentos distribuídos, sem afectar as características fundamentais dos WFMS (Workflow Management System), tais como:
Apoio ao utilizador; Verificação de modelos; Análise de situações passadas; Alteração de modelos em run-time; Etc.
Como os WFMS são tipicamente rígidos, devido à imposição de várias restrições, é difícil às organizações manterem a flexibilidade dos seus processos de negócio.
O grande entrave destas linguagens é que obrigam o utilizador a modelar o processo como um todo, não havendo grande flexibilidade em intervir, posteriormente, nas suas actividades constituintes, de forma individual. São utilizadas na gestão de processos semi-estruturados.
Este método possui algumas vantagens, entre elas: Suporta processos distribuídos;
Uso de uma linguagem assente numa lógica temporal para o desenvolvimento e execução dos modelos/ mapas de processos;
Mantém as funcionalidades dos tradicionais WFMS;
Fornece recomendações ao utilizador enquanto o processo é executado. [18]
O DECLARE interage com duas outras ferramentas:
YAWL (Yet Another Workflow Language): WFMS open source que está relacionado com as partes estruturadas do processo, ficando o DECLARE responsável pelas partes não estruturadas;
ProM: Analisa os processos executados anteriormente pelo DECLARE e emite recomendações.
Este modelo, para além das ferramentas atrás referidas, é também constituído por três módulos:
Designer: sistema de modelação usado para as definições do sistema e
desenvolvimento de processos;
Framework: comunicação entre o designer, o YAWL e o ProM, permite a alteração
dos modelos em run time;
Worklist: ferramenta que permite aos utilizadores executar o processo e receber
recomendações.
A Figura 2.13 ilustra a metodologia DECLARE.
Figura 2.13 – Metodologia DECLARE.