Conceitos preliminares

O Quadro 2 apresenta os principais conceitos utilizados em gerenciamento de processos de negócios:

Quadro 2 - Conceitos básicos de gerenciamento de processos de negócios

(continua)

ITEM CONCEITO

BPM* (Business Process Management)

Abordagem disciplinada para identificar, desenhar, executar, documentar, implantar, medir, monitorar, controlar e melhorar processos de negócio com o objetivo de alcançar resultados consistentes e alinhados com as estratégias de uma organização.

Atividade

Todo trabalho que é realizado em uma organização. Pode ser um processo, subprocesso, tarefa, projeto etc. Normalmente é aquilo que se deseja controlar.

Processo

Um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas, que transformam entradas em saídas. Usualmente possui característica de repetitividade.

Subprocesso

Um processo embutido em outro processo, ou seja, é um tipo de atividade, uma subdivisão de processo, que ainda pode ser subdividido em atividades de menor nível.

Tarefa

Uma atividade elementar do último nível de decomposição de um

processo. Normalmente executada por uma só pessoa (ou recurso), numa única estação de trabalho.

Trabalho Esforço físico ou mental baseado em habilidades para superar obstáculos e atingir objetivos.

Projeto Um esforço temporário empreendido para criar um produto, serviço ou resultado exclusivo.

(conclusão)

ITEM CONCEITO

Evento

Qualquer coisa (física ou informacional) que ocorreu ou foi gerada na realização de uma atividade e representa um estado resultante de uma atividade interna ou externa.

Macroprocesso Representa de uma visão geral um conjunto de processos. Normalmente é o maior nível na estrutura de processos dentro de uma organização. Modelagem de

processo Atividade que objetiva criar modelos de processo.

Modelo de processo Um modelo é uma representação (com maior ou menor grau de formalidade) abstrata da realidade, num dado contexto.

Negócio

Um conjunto complexo de organização, infraestrutura e pessoas que existem para entregar valor para um grupo de clientes e gerar retorno para um grupo de interessados.

Operação de negócio Uma função organizacional que ocorre de forma contínua e produz o mesmo produto ou fornece um serviço repetitivo.

Operação de fabricação

Passo intermediário dentro de uma sequência de fabricação que

transforma matéria-prima em um resultado com maior valor agregado por meio da aplicação de um processo de fabricação.

Organização

Um grupo operacional de pessoas e/ ou instituições com uma estrutura gerencial compartilhada que facilita a cooperação sistemática entre pessoas para produzir valor para um grupo de interessados. Processo de

fabricação

Ação que transforma matéria-prima em um resultado com maior valor agregado.

Processo de produção

Conjunto de atividades de uma organização que transforma energia, material e capital intelectual em produtos (bens materiais ou serviços). Processo de negócio Conjunto de atividades que produzem valor para um grupo de

interessados.

Fonte: adaptado de Baldam, Valle e Rozenfeld (2014)

Entre os conceitos básicos relacionados ao Gerenciamento de Processos de Negócios (BPM), Business Process Management, é fundamental que inicialmente se entenda o que é um processo.

De acordo com a NBR 10.006, ABNT (2000, p. 3), que trata das diretrizes para a qualidade no gerenciamento de projetos, “processo é um conjunto de recursos e atividades inter-relacionadas que transformam insumos em resultados [...] [onde os] recursos podem incluir gerenciamento, pessoal, finanças, utilidades, equipamentos, técnicas e métodos”.

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ABPMP (2013, p. 35) complementa este conceito afirmando que “processo é uma agregação de atividades e comportamentos executados por humanos ou máquinas para alcançar um ou mais resultados”.

OMG (2011) acrescenta a ideia de processo como uma sequência ou fluxo de atividades, realizadas em uma organização, com o objetivo de executar um trabalho. A Figura 5, ilustra o esquema geral de funcionamento de processos dentro das organizações:

Fonte: Baldam, Valle e Rozenfeld (2014)

Baldam, Valle e Rozenfeld (2014) apontam que entre diversas perspectivas sobre processos, entra-se em um consenso sobre seu conceito fundamental que é o de transformar uma entrada qualquer (ex.: energia, informação, materiais ou clientes) em uma ou mais saídas, com maior valor econômico ou social (ex.: empregos, impostos ou benefícios à vizinhança). A existência de um processo só se justifica se gerar algum benefício para algum interessado. Também relatam que podem gerar saídas indesejadas, como impactos ambientais ou acidentes de trabalho.

A Figura 6 ilustra as relações e a classificação dos processos, de acordo com seu grau de generalidade:

Figura 6 - Generalização e especialização das definições de processos

Fonte: Baldam, Valle e Rozenfeld (2014)

Assim, atividade é todo o trabalho que a organização executa em um processo de negócio, seja ele: tarefa, subprocesso ou processo.

A tarefa é a atividade elementar que compõem um processo (ponta da cadeia), pois uma tarefa é estabelecida quando a atividade não é mais refinada em subprocessos, podendo ser executada por um único usuário final equipamento ou sistema (OMG, 2011; BALDAM et al., 2007).

Pode ser observada a distinção entre processo e atividade. Nota-se que “enquanto as atividades representam a disposição física do trabalho efetivamente realizado e a forma de fazê-lo, os processos representam uma composição lógica destas atividades” (ABPMP, 2013, p. 34).

Gonçalves (2000, p. 13) apresenta duas características sobre processos: a interfuncionalidade e o fato de terem clientes. Com relação à interfuncionalidade expõem que a maioria dos processos de uma organização atravessa a fronteira das áreas funcionais, ou seja, não são realizados inteiramente em uma unidade funcional. Sobre o processo ter um cliente, o autor associa ao conceito de processo a ideia de cadeia de valor e fluxo de valor: “uma coleção de atividades que envolvem a empresa

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de ponta a ponta com o propósito de entregar um resultado a um cliente ou usuário final”, sendo esse cliente interno ou externo à organização.

Apesar de existirem também os processos de fabricação e de produção, o foco da nossa pesquisa são os processos de negócios. Os processos de negócios podem se subdividir ainda em: processo de negócio primário (ou processo operacional); processo de apoio (ou processo de suporte); e processo gerencial (ou processo de gerenciamento). A ABPMP (2013), apresenta a descrição dessas classificações de processos, conforme Quadro 3:

Quadro 3 - Classificação dos processos de negócio

TIPO DESCRIÇÃO EXEMPLOS

Processo de negócio primário (ou processo

operacional)

Processos que agregam valor

diretamente para o cliente. São também referenciados como processos essenciais ou finalísticos, pois representam as atividades essenciais que uma

organização executa para cumprir sua missão. Somente aquelas atividades que imediatamente influenciam e impactam na experiência de consumo são parte do processo primário.

Logística de entrada, operações, logística de saída, marketing e vendas, serviços pós-venda, desenvolver visão e estratégia, desenhar e desenvolver produtos e serviços, fazer marketing e vender produtos e serviços, entregar produtos e serviços, gerenciar serviços ao cliente, engajar clientes, fazer negócio, satisfazer

expectativas de cliente e prestar serviços a clientes.

Processo de apoio (ou processo de

suporte)

Processos que provêm suporte a processos primários, a outros processos de suporte ou processos de

gerenciamento. Os processos de suporte entregam valor para outros processos, e não diretamente para os clientes.

A montagem de um veículo apesar de ser um processo primário, na visão de uma empresa montadora, pode ser considerado um processo de suporte, na visão do consumidor final.

Processo gerencial (ou

processo de gerenciamento)

Processos que tem como função medir, monitorar, controlar atividades e

administrar o negócio. Não agregam valor diretamente para o cliente, mas são essenciais para assegurar que a organização cumpra seus objetivos e metas de desempenho.

O próprio BPM, já que constitui um conjunto de capacidades de negócio que incluem desenhar, implementar, monitorar, controlar, e melhor continuamente os processos de negócio.

Fonte: adaptado de ABPMP (2013)

Baldam, Valle e Rozenfeld (2014), apontam que as organizações muitas vezes não conseguem identificar diferenças entre operações, processos e projetos, esclarecendo que “para uma atividade ser considerada como operação ela deve ser caracterizada por ocorrência repetitiva, inclusive com simultaneidade (coexistência de várias instâncias de processo [...]. Já um projeto é caracterizado por início e fim bem

definidos”. Porém, para atividades definidas como operações, mas que ocorram com pouca frequência ou com longo tempo de duração, poderá ser mais vantajoso executá-lo manualmente e usando técnicas típicas de gerenciamento de projetos (BALDAM, VALLE E ROZENFELD, 2014).

A Figura 7 ilustra um exemplo de modelo de processo de negócio. Nela pode-se observar o padrão proposto pelo guia OMG (2011), “Business Process Model and

Notation (BPMN) ”, para modelagem de processo.

Figura 7 - Exemplo de um modelo de processo de negócio utilizando o BPMN

Fonte: OMG (2016)