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51 clientes percebem de forma positiva o serviço, a empresa estudada vem trabalhando de forma satisfatória em relação principalmente a complementaridade e a jornada de compra, entretanto o ativo da integração é ainda algo a ser melhorado visto que há diferente formas de trabalhar em todos os aspectos (preço, produto, promoção, atendimento) a depender do canal no qual o cliente escolhe ser atendido. Isso foi de encontro a essência do omnichannel que pretende integrar os canais de forma que a migração entre eles seja praticamente imperceptível.
Ainda há muito a se pesquisar em relação a esta temática, primeiro por ser um fenômeno recente e segundo por ser algo ainda em mutação, esse trabalhou buscou contribuir para o avanço dessa área e principalmente para a valorização do olhar do consumidor em relação a novas estratégias de mercado.
A pesquisa foi realizada entre o segundo semestre do ano de 2020 e primeiro semestre de 2021, nesse tempo o Brasil vivia uma nova onda da pandemia e o isolamento social se fortaleceu. Em meio a tudo isso a pandemia impôs algumas limitações à pesquisa, como impedimento de acesso à universidade e dificuldade de comunicação com o comércio e os clientes de forma presencial para coleta de dados. Mesmo tendo ciência da relevância dos dados coletados através do user generated content, embasado em diversos estudos apresentados durante o trabalho, o pesquisador planejara no início das pesquisas realizar uma triangulação de dados com fontes primárias o que ficou impossibilitado.
Por outro lado, a pandemia tornou a estratégia omnichannel um tema proeminente, pois devido ao isolamento social o processo de transformação digital nas empresas tornou-se ainda mais forte no ano de 2020.
A pandemia pode ter ampliado a pré-disposição a comprar online e alternativas devido ao isolamento, mas como esse trabalhou se preocupou em realizar uma análise transversal, esses acontecimentos não foram relevantes como corte temporal.
Entretanto, sugere-se como a primeira proposta de pesquisa futura. Trabalhos que busquem compreender de que forma a pandemia impulsionou essas mudanças no varejo, como já iniciado por Hwang e Nageswaran, 2020 tende a ser valorizado durante este ano.
O trabalho aqui posto contribui para o preenchimento de uma lacuna no que tange ao olhar do cliente sobre as estratégias omnichannel, entretanto essa necessidade não se
52 esgota nele. A segunda perspectiva que se destaca ao final deste trabalho é a continuidade de pesquisas sobre a percepção do cliente sobre este tipo de serviço nos diferentes ramos.
Por fim, chama-se atenção para uma terceira perspectiva: Como já citado durante essa dissertação, há várias tentativas de se definir um padrão de comportamento do cliente que utiliza um serviço omnichannel, nenhuma delas ainda concluiu esse objetivo completamente, portanto destaca-se essa última lacuna para pesquisas futuras.
Dentro dessa última perspectiva se propõem um trabalho que possa desenvolver modelos padrões de serviço omnichannel para o varejo baseado no comportamento do consumidor digital a partir da elaboração de arquétipos, criando estratégias diferentes de acordo com os diversos segmentos de mercado.
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