Como constatado nos capítulos anteriores, a eficiência de uma organização pode depender do bom uso das suas informações e os sistemas ERPs possuem um papel importante neste sentido. Para mensurar esse papel, ou seja, o desempenho de um ERP na organização em que está inserido, é fundamental avaliar o grau de satisfação dos usuários do sistema, como esse sistema ajuda no desempenho organizacional, seu ajuste ao contexto da organização e suas qualidades técnicas.
Assim, surgiu o questionamento norteador e o objetivo da presente pesquisa: Qual o grau de satisfação dos usuários de um sistema ERP na empresa Freitas Varejo, ante o modelo de DeLone e McLean de sucesso de um SI? Essa avaliação poderia caracterizar o sucesso ou insucesso do sistema Totvs Protheus no contexto organizacional da Freitas Varejo.
Para tal fim foi examinada uma amostra de 13 colaboradores, pertencentes a um dos setores mais importantes da empresa e ainda, que mais utiliza o referido sistema, o setor Financeiro. Essa avaliação ocorreu através da aplicação de um questionário baseado no modelo de embasamento dos autores Delone e Mclean.
O resultado da pesquisa revelou que grau de satisfação do usuário quanto ao Totvs
Protheus é elevado, ou seja, 6,01, dado que a média máxima possível é 7,0. Esse resultado foi
obtido da soma das médias de cada um dos cinco constructos do modelo de DeLone e McLean (Qualidade do Sistema, Qualidade da Informação, Satisfação do Usuário, Impacto Individual e Uso real), dividido por 4.
Verificou-se que o constructo Impacto Individual obteve nota máxima unanimemente e a maior média no comparativo com os outros constructos. Isso aponta que o sistema auxilia, contribui e colabora positivamente na execução do trabalho dos colaboradores. Logo em seguida, veio a média do constructo Satisfação do usuário, com 6,25 de uma média máxima de 7,0. Isso indicou que os colaboradores do Financeiro da Freitas Varejo tem uma boa impressão do sistema quanto a sua execução e utilização.
O constructo Qualidade da informação teve a terceira maior média, 5,68, indicando que os usuários consideram a informação de saída que recebem satisfatória para as suas necessidades. Com a pior média ficou o constructo Qualidade do sistema, que trata do sistema de uma forma mais geral, insinuando que o mesmo é considerado lento e não agrada em relação ao tempo de resposta, tempo de atualização, e ainda, conforto, flexibilidade, dentre outros.
Cabe ressaltar que o referido sistema é utilizado por todos os colaboradores da amostra, todos os dias de trabalho, muitas vezes ao dia e por mais de 3 horas, refletindo, dessa forma, dependência da empresa em relação ao Sistema ERP.
Como restrição do trabalho, aponta-se a pequena quantidade de usuários avaliados, embora essa quantidade retrata o setor de maior representatividade quanto a utilização do sistema em análise. Entretanto, tendo em vista o número total de usuários do sistema, considera-se que a amostra poderia ter sido mais representativa.
Sugere-se para os interessados, uma possível complementação no sentido de que seja realizado uma pesquisa qualitativa tomando como base o resultado quantitativo obtido e dessa forma, possibilite aprofundar e detalhar o estudo. Além disso, sugere-se aplicar essa pesquisa em todos os setores da empresa, possibilitando assim, obter o grau de satisfação do sistema de forma mais abrangente.
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ZABJEK, D.; KOVACIC, A.; STEMBERGER, The influence of business process
management and some other CSFs on successful ERP implementation. Business Process
ANEXO
Questionário sobre o Sucesso do Sistema de Informação Colega,
Esta pesquisa é somente para propósitos acadêmicos de conclusão do curso de administração. O objetivo é obter uma ideia de sua percepção sobre a qualidade do Sistema de Informações Gerencial desta empresa, programa TOTVS PROTHEUS. Não é necessário identificar-se, apenas, por favor, responda todas as questões. Muito obrigada pela sua ajuda e atenção.
Laura Facundo Silva – Estudante Sueli Cavalcante – Prof.ª Orientadora E-mail: laurafacundo_@hotmail.com
Tempo de preenchimento estimado: 5 minutos
Sexo: Masculino ( ) Feminino ( ) Idade:
Tempo de trabalho na empresa (em anos):
Para cada característica do Sistema de Informação utilizado, por favor, defina um valor conforme sugerido abaixo:
QUALIDADE DO SISTEMA
Favor avaliar a flexibilidade do sistema para mudar em resposta a novas demandas.
Rígido 1 2 3 4 5 6 7 Flexível
Limitado 1 2 3 4 5 6 7 Versátil
Insuficiente 1 2 3 4 5 6 7 Suficiente
Baixo 1 2 3 4 5 6 7 Alto
Favor avaliar a capacidade do sistema em se comunicar com outros sistemas de informação.
Incompleto 1 2 3 4 5 6 7 Completo
Insuficiente 1 2 3 4 5 6 7 Suficiente
Mal sucedido 1 2 3 4 5 6 7 Bem Sucedido
Ruim 1 2 3 4 5 6 7 Bom
Favor avaliar o tempo de resposta e atualização do sistema.
Lento 1 2 3 4 5 6 7 Rápido
Ruim 1 2 3 4 5 6 7 Bom
Inconsistente 1 2 3 4 5 6 7 Consistente
Favor avaliar a capacidade do sistema de se recuperar de erros.
Baixo 1 2 3 4 5 6 7 Rápido
Inferior 1 2 3 4 5 6 7 Superior
Incompleto 1 2 3 4 5 6 7 Completo
Complexo 1 2 3 4 5 6 7 Simples
Favor avaliar a conveniência (conforto) de usar o sistema.
Inconveniente 1 2 3 4 5 6 7 Conveniente
Ruim 1 2 3 4 5 6 7 Bom
Difícil 1 2 3 4 5 6 7 Fácil
Ineficiente 1 2 3 4 5 6 7 Eficiente
Favor avaliar os comandos usados para interagir com o sistema.
Complexos 1 2 3 4 5 6 7 Simples
Fracos 1 2 3 4 5 6 7 Poderoso
Difícil 1 2 3 4 5 6 7 Fácil
Fácil de usar 1 2 3 4 5 6 7 Difícil de usar
QUALIDADE DA INFORMAÇÃO
Favor avaliar o volume de informações de saída (relatórios e consultas).
Conciso (curto) 1 2 3 4 5 6 7 Excessivo
Insuficiente 1 2 3 4 5 6 7 Suficiente
Desnecessário 1 2 3 4 5 6 7 Necessário
Irracional 1 2 3 4 5 6 7 Racional
Favor avaliar a plenitude das informações de saída.
Incompleta 1 2 3 4 5 6 7 Completa
Inconsistente 1 2 3 4 5 6 7 Consistente
Baixa 1 2 3 4 5 6 7 Alta
Incerto 1 2 3 4 5 6 7 Certo
Favor avaliar a exatidão das informações de saída.
Insuficiente 1 2 3 4 5 6 7 Suficiente
Inconsistente 1 2 3 4 5 6 7 Consistente
Baixa 1 2 3 4 5 6 7 Alta
Incerto 1 2 3 4 5 6 7 Certo
Favor avaliar a precisão das informações de saída.
Impreciso 1 2 3 4 5 6 7 Preciso
Baixa 1 2 3 4 5 6 7 Alta
Inconsistente 1 2 3 4 5 6 7 Consistente
Insuficiente 1 2 3 4 5 6 7 Suficiente
Favor avaliar a consistência das informações de saída.
Inconsistente 1 2 3 4 5 6 7 Consistente
Baixa 1 2 3 4 5 6 7 Alta
Insuficiente 1 2 3 4 5 6 7 Suficiente
Favor avaliar a atualização das informações de saída.
Ruim 1 2 3 4 5 6 7 Bom
Intempestiva 1 2 3 4 5 6 7 Tempestiva
Inadequada 1 2 3 4 5 6 7 Adequada
Irracional 1 2 3 4 5 6 7 Racional
Favor avaliar o formato das informações de saída.
Ruim 1 2 3 4 5 6 7 Bom
Completo 1 2 3 4 5 6 7 Simples
Ilegível 1 2 3 4 5 6 7 Legível
Inútil 1 2 3 4 5 6 7 Útil
SATISFAÇÃO DO USUÁRIO Favor avaliar o sistema.
Terrível 1 2 3 4 5 6 7 Maravilhoso Difícil 1 2 3 4 5 6 7 Fácil Frustrante 1 2 3 4 5 6 7 Satisfatório Inadequado 1 2 3 4 5 6 7 Adequado Tedioso 1 2 3 4 5 6 7 Estimulante Rígido 1 2 3 4 5 6 7 Flexível UTILIZAÇÃO DO SISTEMA
Uso diário: Quanto tempo você gasta com o sistema durante um dia normal, quando você usa computadores?
Dificilmente o utilizo 1
Menos de 30 minutos 2
30 minutos a 1 hora 3
1-2 horas 4
2-3 horas 5
Mais que 3 horas 6
Frequência de uso: Quantas vezes, em média, você utiliza o sistema?
Menos de uma vez por mês 1
Uma vez por mês 2
Poucas vezes por mês 3
Poucas vezes por semana 4
Uma vez por dia 5
Muitas vezes por dia 6
IMPACTO INDIVIDUAL
Usar o sistema em meu trabalho me permite realizar as tarefas mais rapidamente. Discordo
totalmente 1 2 3 4 5 6 7 totalmente Concordo
Usar o sistema melhora meu desempenho no trabalho. Discordo
Usar o sistema no trabalho aumenta minha produtividade. Discordo
totalmente 1 2 3 4 5 6 7 totalmente Concordo
Usar o sistema aumenta minha eficácia em meu trabalho. Discordo
totalmente 1 2 3 4 5 6 7 totalmente Concordo
Usando o sistema torna-se mais fácil fazer meu trabalho. Discordo
totalmente 1 2 3 4 5 6 7 totalmente Concordo
Eu acho o sistema útil em meu trabalho. Discordo