O mundo está passando por um momento de grandes transformações.
As facilidades proporcionadas pelas inovações tecnológicas e as possibilidades de se obter informações em tempo real estão alterando a maneira como as pessoas se comunicam, se relacionam, e efetuam negócios. Essas mudanças vêm impactando, sobretudo em organizações que atuam no setor do turismo, onde as negociações giram em torno de serviços e informações que não podem ser testados ou experimentados antes da compra.
A Internet vem afetando profundamente os canais de distribuição de viagens e conseqüentemente o papel dos consultores de viagens. As agências de viagens foram surpreendidas pelas companhias aéreas que passaram a negociar diretamente com os clientes para reduzir custos. Este fato contribuiu para que as comissões pagas às agências fossem reduzidas de forma drástica.
Diante disso, os negócios de muitas agências de viagens se tornaram inviáveis.
Neste contexto, a TI se destaca como uma das ferramentas fundamentais para alavancar os negócios das agências de viagens, na medida em que cria estratégias que facilitam o processo de compra, venda e a troca de informações. A TI é considerada como um instrumento de apoio ao setor do turismo, na medida em que proporciona facilidades, tanto para as empresas deste setor, quanto para os consumidores.
Constatou-se através desta pesquisa, que todas as agências entrevistadas estão conectadas à Internet. No entanto, dentro do que é disponibilizado às agencias de viagens em termos de tecnologia, nem todas a utilizam forma extensiva. Das vinte agências de viagens entrevistadas, 55%
51 possuem site, porém somente 10% realizam vendas on-line. Verificou-se que o principal obstáculo em relação à implementação de novas tecnologias consiste na questão dos custos que são elevados.
Pode-se dizer que as agências que não possuem site também utilizam o comércio eletrônico, pois utilizam o e-mail como suporte à atividade de compra/venda como: cotações de serviços, verificação de disponibilidade e fechamento de reservas.
No que se refere à utilização de estratégias eletrônicas de marketing, nota-se que o e-mail é comum a todas as agências de viagens. O web tracking é utilizado somente por uma empresa, (5%). A publicidade on-line é utilizada por três empresas (15%). A newsletters on-line é utilizada por doze agências de viagens (60%).
O resultado da análise de dados mostrou um padrão diferenciado no uso da TI por parte das agências de viagens. Constata-se que os recursos da TI podem ser explorados de forma mais intensiva a fim de se atingir um eficiente padrão de uso, aumentado a posição competitiva das agências de viagens.
Quanto aos agentes de viagens, estes devem mudar sua cultura para sobreviver na era da informação. Eles devem ressaltar a importância do trabalho que exercem, agora não mais como simples vendedores de passagens, mas como provedores de informações e serviços especializados.
Na opinião de 35% dos entrevistados, os agentes de viagens não estão preparados para organizar planos de viagens para os clientes e oferecer aconselhamento e informações especializadas sobre os destinos que vendem.
Sabe-se que a TI dispõe de ferramentas que auxiliam o processo de gestão de uma organização, no entanto, é importante ressaltar que toda gestão deve valorizar os recursos humanos internos. Não se pode dizer que o uso exclusivo da tecnologia, ou mais especificamente de ferramentas operacionais como Internet, sejam suficientes para acompanhar as tendências da globalização e garantir uma administração eficiente. O essencial é aliar o conhecimento dos membros da organização com a tecnologia.
É importante que os agentes de viagens reconsiderem seus negócios, tendo em vista a realidade da globalização, investindo tanto em tecnologia quanto em treinamento de mão-de-obra. É igualmente importante a
52 reorganização das agências de viagens através de modernas técnicas de gestão. Essas medidas podem contribuir para a permanência das agências de viagens em um mercado competitivo, além de proporcionar redução de custos e fortalecimento de um produto de maior qualidade a preços mais baixos.
Como uma observação final, percebe-se que o setor do turismo estará cada vez mais vinculado a TI, devido à necessidade de agilizar os serviços, reduzir custos e melhorar o atendimento. Diante desta realidade, as empresas que não aderirem às novas tecnologias estarão sujeitas a enfrentarem muitas dificuldades neste mercado competitivo e provavelmente não sobreviverão.
Como sugestão para pesquisas futuras, pode-se buscar o aprofundamento dos seguintes assuntos: i) comparar o padrão de uso das ferramentas de TI pelas agências de viagens do DF com agências de outra localidade e; ii) verificar com os fornecedores de software se existe uma previsão de desenvolvimento de sistemas de comércio eletrônico voltados especificamente ao setor do turismo, pois se constatou que no Brasil há carência desses sistemas e as empresas, em geral, acabam desenvolvendo seus próprios sistemas.
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