No cenário econômico é necessário dinamizar, buscar alternativas inovadoras capazes de excederem as expectativas dos clientes, garantindo um controle de custos nas empresas visando aumentar os níveis de competitividade. Para atender essas diretrizes, as empresas buscam certificarem-se no Sistema de Gestão da Qualidade.
A implementação do SGQ é um processo contínuo que introduz melhorias, sendo para isto fundamental o envolvimento da alta direção na definição dos objetivos a serem atingidos para que toda a organização trabalhe em função desse compromisso.
Para compreender esta implementação no Rio Grande do Norte, foi realizado este estudo com objetivo geral em analisar, sob a ótica das empresas certificadas com ISO 9001 no Rio Grande do Norte, a percepção dos benefícios, características e dificuldades encontradas na implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade. Para tal fim, foi utilizada a metodologia de levantamento de pesquisa através do envio de e-mails convite para o preenchimento de questionários via internet. O questionário proposto foi elaborado com 20 perguntas que abordam a temática central dessa dissertação. Obtiveram-se 21 respostas válidas de um total de 27 empresas resultando em uma taxa de respostas de 77,77%. Foram consideradas todas as empresas do RN certificadas com a norma ISO 9001 constantes do banco de dados do INMETRO.
Quanto ao delineamento do perfil das empresas pesquisadas, constatou-se que haviam seis empresas prestadoras de serviço, quatro indústrias, quatro da área da construção civil, quatro do comércio, duas do ensino e uma aeroespacial. Outra característica relevante é que apenas quatro não possuíam a certificação na norma ISO 9001.
Entre as motivações que levaram as empresas a buscarem a certificação, duas merecem destaque pela frequência de resposta: 40% citaram a exigência dos fornecedores e 35% a iniciativa da alta direção.
De acordo com a NBR ISO 9001:2008, toda e qualquer implementação de um programa com foco na qualidade,e ou ainda algo novo na empresa que vai impactar nas atividades de rotina das pessoas deve ser muito bem conduzido, com o objetivo de evitar ou amenizar os potenciais impactos negativos e prejuízos inerentes a este processo de implantação. Verificou-se que 17 empresas respondentes tiveram dificuldades durante o processo de implementação do SGQ.
Referente as principais dificuldades enfrentadas pode-se citar que nove tiveram dificuldades da disseminação da cultura da qualidade, cinco citaram a resistência dos
colaboradores e quatro mencionaram a falta de comprometimento de toda a organização. Apesar das dificuldades, vinte empresas obtiveram os seguintes benefícios: melhoria da qualidade, melhoria na relação com os clientes, realce na comunicação interna, melhoria na reputação da corporação e aumento de vendas.
O resultado positivo após a implementação do sistema de gestão da qualidade, é a garantia de que o mesmo foi um investimento para a empresa, o qual foi planejado e implementado e forma eficaz, ou seja, a empresa com a implementação atingiu os objetivos planejados. Neste sentido, a cultura da empresa influencia muito para obter sucesso na implementação de um sistema de qualidade, pois a conscientização de todos sobre a importância da qualidade é fundamental dentro da organização.
O presente estudo proporcionou contribuições as seguintes contibuições:
• na área acadêmica foi possível revisar a literatura buscando os resultados relevantes dos últimos dez anos no Brasil e contribuir com uma pesquisa, ainda não realizada, no estado do Rio Grande do Grande;
• do ponto de vista econômico, foi possível identificar as motivações, as dificuldades e os benefícios das empresas certificadas. Os resultados do estudo podem ser utilizados como um guia para o desenvolvimento de uma política da qualidade. Esta poderá incentivar a implementação da ISO 9001 em empresas não certificadas no RN;
• ainda economicamente, a troca de informações e experiências na gestão da qualidade diminuiriam as diferenças entre empresas e setores. Estes esforços poderão uniformizar procedimentos, minimizar custos e proporcionar maior qualidade nos produtos e serviços. A abertura de novos mercados, seria facilitada resultando, assim, em uma maior geração de riquezas para o país;
• na área social, percebeu-se o interesse dos respondentes em contribuirem para a melhoria das organizações.
Como principais limitações desse trabalho cita-se a restrição à extrapolação dos resultados para outras regiões pois os questionários foram respondidos pelos gestores da qualidade das empresas certificadas no RN.
Finalmente, o estudo ratifica a importância do SGQ como diferencial competitivo bem como pode ser utilizado como ferramenta de apoio às organizações rumo à melhoria contínua.
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