Conclusões e perspetivas de trabalho futuro

O funcionamento de uma organização depende em grande parte dos seus processos de negócio e na forma como estes são efetuados. No entanto, nem sempre os processos foram vistos nesta perspetiva devido à forma como os departamentos das organizações se encontram estruturados, especialmente as organizações com uma estrutura funcional ou orientada para o produto (Vanhaverbeke & Torremans, 1998). Para lidar com a crescente complexidade e dinâmica da economia atual, e reconhecendo a importância da gestão por processos para alcançar maior eficiência e competitividade, as organizações estão a reestruturar-se baseando- se na gestão de processos, como também é o caso da SCMP. O surgimento da metodologia BPM veio fornecer procedimentos e metodologias às organizações, no que concerne com os seus processos de negócio, para singrarem no mercado global.

A BPM pode ser uma via para consolidar melhorias substanciais em termos de desempenho e cumprimento dos processos organizacionais. Na prática, organizações com alguma dimensão tendem a ser estruturadas em silos funcionais, cada um trabalhando de forma isolada ignorando os processos importantes que atravessam esses silos para se concretizar num produto ou serviço para um cliente. A adoção de uma abordagem BPM permite identificar, avaliar e melhorar os processos de negócios de abrangência de silos, fomentando uma mentalidade orientada para o processo de forma a trazer resultados aos clientes ao invés de hierarquias (Trkman, Mertens, Viaene, & Gemmel, 2015).

Face às incontestáveis vantagens que a BPM possui, a SCMP adotou recentemente este conceito alicerçada no trabalho desenvolvido pelo GEPCG, para colmatar lacunas internas potenciando a SCMP na vanguarda no que concerne à gestão dos seus processos.

Este documento expressa o resultado de cinco meses na definição dos processos e respetivos procedimentos de suporte do DMC da Instituição, com a finalidade de acrescentar valor, competitividade e rigor aos seus colaboradores e, consequentemente aos seus clientes e/ou utentes por meio da homogeneização dos seus processos.

O projeto de dissertação foi assim concluído no tempo previsto e o objetivo inicialmente proposto atingido com melhorias significativas para a organização. Os processos foram documentados “AS IS”, representando as operações atuais do DMC. Futuramente, a análise do "AS-IS" ajudará na transformação de processos com vista à melhoria contínua (TO BE). A modelação dos processos de negócio veio oferecer ao departamento orientação e padrões de rotinas diárias, bem como prestar apoio na elaboração de estratégias de forma a cumprir os objetivos propostos pela organização.

A SCMP têm feito um esforço para descrever os seus processos baseados em documentos e diagramas padronizados (utilizando as aplicações do Microsoft Word e Visio). Embora esta seja uma forma de ter alguma documentação sobre os processos, é um processo moroso e suscetível de erro, pois lida com uma grande quantidade de documentos necessários para um projeto BPM os quais, obedecem a padrões específicos e à mínima alteração (seja o nome do departamento envolvido, código manual, etc) requer que se percorra documento a documento para fazer atualizações. É certo que este é o primeiro passo para documentar os processos de uma Instituição com uma estrutura complexa, e que avançar já com uma solução tecnológica sem primeiro conhecer as necessidades reais da SCMP na área de gestão de processos,

O trabalho realizado poderá contribuir para alavancar uma necessidade futura, que passará pela automatização dos processos para prestar apoio ao trabalho executado pelo GEPCG na área da BPM. Deixo aqui uma breve referência, ressalvando que as sugestões aqui apresentadas são apenas incentivos que visam a melhoria contínua, a eficiência e eficácia dos processos da Instituição.

Recentemente, existem várias aplicações que surgem para assistir na criação (modelação) e melhoramento dos processos, fornecendo um conjunto de ferramentas automáticas de simulação, sendo eles os Sistemas de Gestão de Processos de Negócio (BPMS – do termo em inglês Business Process Management System). Uma alternativa à atual conceção dos modelos de processos seria o uso de uma aplicação BPMS. Estas tecnologias emergentes ajudam a criação e manutenção do processo de negócio tornando a modelação do processo mais rápida e dinâmica, reduzindo a longo prazo os custos para a organização, melhorando a fiabilidade e segurança nos processos como um todo.

Por último, outra sugestão que não gostaria deixar de salientar é a proposta de um sistema CRM (Costumer Relationship Management). Um sistema de informação CRM pode auxiliar a manutenção global de dados dos clientes da SCMP. Atualmente, o DMC gere contatos do público-alvo da Instituição num formulário Microsoft Excel que vão atualizando manualmente. Um sistema CRM apoia a gestão com ênfase no cliente, tendo por base um conjunto de procedimentos/processos organizados num modelo de gestão de negócios interligados ente si.

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