O setor de serviços possui diversas peculiaridades e uma delas é a intensidade de recursos humanos em seus processos de operação, dessa forma, a avaliação da qualidade do serviço prestado feita pelo cliente se apresenta subjetiva, já que o serviço não pode ser prestado da mesma forma várias vezes, dificultando assim, o processo de padronização exigido. Este é um dos fatores que dificultam a avaliação dos clientes em relação a seu nível de satisfação, já que essa avaliação é o que auxilia as empresas a obterem vantagem competitiva.
Não sendo diferente nos serviços de saúde, a avaliação da qualidade pelos clientes nesse tipo de serviço se torna ainda mais frágil, tendo em vista que o cliente é participante de todo o processo de operação, e o processo é realizado nos cuidados à sua saúde, fazendo com que o julgamento da prestação seja ainda mais impreciso, subjetivo e incerto.
Diante desses fatos, torna-se oportuno efetuar estudos que consigam transcrever de forma direta e completa, através de requisitos de saúde específicos, o que os clientes necessitam e esperam desses serviços, para que os avaliem com qualidade.
Neste trabalho, foi proposta a integração das ferramentas da qualidade QFD e SERVQUAL, com o tratamento dos dados a partir da Abordagem Fuzzy nos serviços de saúde, possibilitando, assim, uma abordagem que avalie de forma conjunta o que os clientes necessitam desse tipo de serviço. Essa abordagem propõe avaliar a satisfação dos clientes ao mesmo tempo em que analisa possíveis melhorias no serviço a partir de priorização de requisitos do serviço de saúde que sejam determinados pelos clientes como essenciais.
Assim, esta abordagem utilizou a Abordagem Fuzzy proposta por Zadeh (1985) na integração dessas ferramentas da qualidade, visando auxiliar a avaliação subjetiva encontrada na mensuração da qualidade em serviços de saúde.
O uso dos termos linguísticos a partir da aplicação da Abordagem Fuzzy auxilia os clientes a avaliar o serviço de saúde de forma mais clara através de variáveis linguísticas
conhecidas, transcritas em números fuzzy, proporcionando, assim, a transformação de uma avaliação qualitativa em quantitativa.
A aplicação de números fuzzy auxiliou na imprecisão dos dados, visto que foi relacionado o julgamento qualitativo dos clientes com uma avaliação numérica quantitativa. Esse tipo de tratamento dos dados transcreve avaliações qualitativas em avaliações numéricas através de ranqueamento dos requisitos, a partir das avaliações dos clientes.
Em relação a comparação da escala fuzzy com a escala Likert de sete níveis utilizada no modelo tradicional do SERVQUAL, observa-se que o fuzzy auxilia na redução da imprecisão das avaliações já que utiliza valores de intervalos contínuos e não apenas valores pontuais como na escala tradicional em métodos determinísticos.
A utilização da ferramenta SERVQUAL proposta por Parasuraman et al. (1985) se tornou oportuna, já que se propôs, a partir da avaliação dos 22 pares de questões, a avaliar a satisfação dos clientes do serviço de saúde, através da avaliação dos clientes em relação a suas expectativas e percepções, para que as lacunas da qualidade do serviço (gaps) fossem determinadas para a avaliação da qualidade. Com a utilização dessa ferramenta, além desses requisitos se pôde determinar o nível de qualidade do serviço de saúde avaliado, já que essa avaliação se tornaria os inputs na integração com o QFD.
O QFD é um método que utiliza relacionamento matricial entre requisitos em suas avaliações, e, neste trabalho, a avaliação se deu através do relacionamento dos requisitos dos clientes, a partir do SERVQUAL, com os requisitos do serviço de saúde, para que eles pudessem ser priorizados pelos gestores, objetivando, assim, o aumento da satisfação dos clientes e o consequente aumento da qualidade do serviço prestado.
Os requisitos do serviço utilizados na ‘casa da qualidade’ do QFD foram os sete pilares da qualidade dos serviços de saúde, propostos por Donabedian (1990).
Como resultado, este trabalho avalia a qualidade de forma conjunta, transformando uma avaliação qualitativa em uma avaliação quantitativa, na transcrição de dados qualitativos em dados quantitativos, a fim de facilitar a mensuração dos sentimentos, desejos e necessidades dos clientes em relação à avaliação da qualidade do serviço prestado, através de julgamentos linguísticos.
Estes resultados têm o objetivo de auxiliar os gestores dos serviços de saúde a compreenderem os seus clientes e a priorizarem, a partir de seus julgamentos, os requisitos considerados mais influentes na promoção da qualidade do serviço prestado. Assim, serão
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satisfeitas as necessidades dos seus clientes a partir da priorização destes requisitos para que auxiliem no aumento da satisfação e na consequente qualidade dos serviços de saúde.
No desenvolvimento dessa abordagem, foi avaliado que ela pode ser generalizada para qualquer segmento do serviço de saúde. Esse fato foi observado porque a abordagem utiliza- se de requisitos do serviço que são próprios ao campo de saúde, além de requisitos dos clientes comuns de todos os tipos de serviços.
Porém, devido à aplicação de requisitos de serviços próprios aos serviços de saúde, essa abordagem não pode ser generalizada para todos os tipos de serviço, se tornando, assim, uma abordagem caracterizada apenas para os serviços de saúde.
Os dados foram coletados através da aplicação de questionário junto aos clientes do segmento de serviço de saúde, a fim de validar a abordagem proposta para a observação dos dados e a avaliação de sua viabilidade. Na análise dos dados, a abordagem se mostrou viável na medida em que conseguiu fornecer dados necessários para uma avaliação completa e conjunta relacionada à mensuração da qualidade em serviços dessa área.
Diante do desenvolvimento realizado na aplicação dessa abordagem, pode-se concluir que o objetivo geral de aplicar a Abordagem Fuzzy para a integração das ferramentas QFD e SERVQUAL foi alcançado, bem como os objetivos específicos descritos para o direcionamento do trabalho, dando embasamento para a sequência do desenvolvimento e a aplicação prática dessa abordagem.
Observou-se que a combinação dessas metodologias com a teoria fuzzy proporcionou uma melhor precisão dos resultados obtidos, já que se apresentaram como complementares aos estudos relacionados à qualidade em serviços de saúde.
Usualmente, as entradas (whats) e os hows na ‘casa da qualidade’ são determinados a partir de critérios avaliados por autores, não sendo requisitos específicos encontrados na literatura própria do setor de serviço ou dos serviços de saúde, como está proposto neste trabalho.
Já o tratamento dos dados no QFD e no SERVQUAL tradicionalmente é realizado através de teorias matemáticas clássicas propostas pelos autores das metodologias ou aperfeiçoadas por pesquisadores. Dessa forma, a abordagem proposta neste trabalho tem um diferencial na medida em que propõe a utilização de números e operadores fuzzy para o tratamento dos dados desde a avaliação de entrada destes até o ranqueamento final.
Neste trabalho, a abordagem possui a vantagem de preencher as lacunas existentes nas avaliações da qualidade em serviços de saúde, já que, ao tempo em que avalia a satisfação dos clientes desse, determina quais requisitos devem ser priorizados a partir do relacionamento entre os que são próprios desse tipo de serviço. Consegue-se, então, realizar o tratamento dos dados de forma quantitativa sem utilizar métodos matemáticos binários tradicionais, e sim com a utilização de um método que tem em sua essência a avaliação através de conjuntos.
Assim, pode-se diminuir a imprecisão dos julgamentos dos clientes do serviço, já que esses dados podem ser tratados com diferentes níveis de pertinência de acordo com as variáveis linguísticas determinadas pelos clientes do serviço.
Pelos diversos motivos apresentados, este estudo mostra-se inédito nos serviços de saúde. Aqui, alguns outros pontos podem ser destacados, visto que, em pesquisas relacionadas à avaliação da qualidade nesses serviços, não foram encontrados estudos com as seguintes aplicações: integração das ferramentas da qualidade QFD e SERVQUAL em serviços; aplicação de requisitos próprios dos serviços de saúde nesse tipo de abordagem, para a avaliação dos hows na ‘casa da qualidade’; entradas de dados nos whats a partir dos critérios determinados nessa abordagem; e o tratamento de dados fuzzy para a integração dessas ferramentas da qualidade em serviços de saúde.