CONCLUSÕES

Avaliadas três modalidades de aplicação do questionário ISONORM, podem ser extraídas algumas importantes constatações:

- o questionário mostrou-se, no experimento de pesquisa de opinião, uma excelente ferramenta para apuração do grau de satisfação dos usuários. A divisão das questões segundo os princípios da norma, permite conhecer a satisfação dos us uários com relação aos aspectos mais técnicos do produto (Tolerância a Erros, Controlabilidade, Adequação à Individualização e Auto-descrição), e igualmente os aspectos mais diretamente relacionados à produtividade da tarefa (Adequação à Tarefa, Adequação ao Aprendizado e Conformidade com as Expectativas do Usuário);

- a adoção de checklists que referenciem as recomendações das partes da norma ISO 9241, pode encontrar no ISONORM um excelente apoio para direcionamento das prioridades relativas ao processo de inspeção. O ISONORM pode ser utilizado para apurar o grau de satisfação dos usuários com relação aos princípios da norma e, depois, as médias de satisfação podem auxiliar na determinação das recomendações normativas que serão utilizadas na inspeção;

- a concisão e o número reduzido de perguntas fazem do questionário um ferramenta prática e de custo de aplicação baixo. Paradoxalmente, apesar da concisão, o ISONORM

mostrou, na prática, ser capaz de auxiliar no levantamento de uma quantidade significativa de falhas de usabilidade.

7. CONCLUSÕES

Os questionários de avaliação de satisfação podem servir como uma importante ferramenta de orientação para o processo de inspeção de usabilidade de software.

Conjuntos de critérios e princípios ergonômicos, como os abordados no Capítulo 2, podem ser organizados em forma de questionários direcionados para o usuário final, permitindo que as suas demandas e queixas sejam conhecidas, as causas identificadas e corrigidas.

Questionários de avaliação de usabilidade podem produzir indicadores que permitam definir as necessidades de manutenção e desenvolvimento de software, devidamente priorizadas segundo índices de satisfação qualificados de acordo com critérios como os princípios de diálogos descritos no Capítulo 4.

Conhecidos os índices de satisfação e estabelecidas as prioridades, técnicas de avaliação de usabilidade como as descritas no Capítulo 3, ou como a matriz de referência descrita no Capítulo 6, auxiliam na identificação das falhas, cujo desconforto provoca baixos níveis de aprovação do produto.

Diante da importância da seleção da ferramenta adequada para pesquisa de opinião, a possibilidade de adoção de um questionário baseado em normas internacionais, como o descrito no Capítulo 5, acrescenta às vantagens usuais da aplicação de questionários (custo baixo, agilidade e representatividade amostral), outras não menos valiosas:

- evolução: as normas internacionais encontram-se em constante evolução, sendo periodicamente adequadas às transformações técnicas, ambientais e tecnológicas. Um modelo de questionário baseada em normas tende a acompanhar essa evolução de maneira mais fácil e consistente;

- benchmarking: a adoção de modelos baseados em padrões internacionais permite aos fornecedores de software a realização de comparações de indicadores de satisfação, qualidades e fraquezas dos produtos, definição de níveis de variação aceitáveis e metas para estes indicadores;

- qualidade intrínseca: como as pesquisas de opinião apuram o grau de satisfação e as demandas dos usuários, torna-se mais fácil para o fornecedor de software conhecer e

compreender as necessidades mais imediatas e importantes para seus clientes. O domínio destes fatores permite a definição de prioridades de investimento, atuação, correção e implementação de novas func ionalidades – possivelmente com um maior grau de adequação às expectativas dos clientes;

- melhoria contínua: o devido e constante direcionamento para as principais demandas dos clientes permite criar condições de obtenção de graus de satisfação crescentes. Para tanto, a sistematização do ciclo avaliação de satisfação – inspeção – correção permite o estabelecimento de um mecanismo de aprimoramento contínuo do produto.

Este estudo comprova, através de seus resultados, que o processo descrito acima é factível e viável. A partir de uma experiência prática, que utilizou um questionário baseado na norma ISO 9241-10, desenvolvido na Alemanha e devidamente traduzido para o português, 48 usuários avaliaram um produto de software.

Os indicadores de satisfação extraídos deste questionário permitiram:

- confirmar, com alta precisão estatística, o grau de satisfação apurado por um outro modelo de questionário de avaliação de satisfação, adotado pela empresa desenvolvedora do produto;

- indicar as características mais fortes e mais fracas do produto avaliado;

- estabelecer prioridades de identificação de falhas, que conduziram o processo de inspeção de usabilidade a identificar uma quantidade significativa de não-conformidades com a norma;

- qualificar as falhas existentes segundo sua origem (projeto ou desenvolvimento);

- identificar as partes da norma cujas não-conformidades podem ser encontradas com maior freqüência.

Uma importante constatação deste estudo é a confirmação dos resultados obtidos por [ROSA 99], que comprovou que considerações ergonômicas aplicadas a checklists e toolkits tendem a influenciar

Como pode ser verificado no Capítulo 6, as falhas encontradas no produto possuem duas características marcantes:

- raramente são falhas de consistência, qualidade mais facilmente implementada em toolkits como o utilizado pela Softplan. Além da padronização do processo de desenvolvimento, a empresa adota um guia de recomendações ergonômicas próprio, que permite complementar eventuais caracte rísticas ausentes no toolkit;

- a maioria das falhas é de projeto, decorrentes principalmente da ausência de algumas funcionalidades no toolkit da empresa. A principal falha está relacionada com o tratamento das mensagens de erros interceptadas do Sistema Gerenciador de Banco de Dados, cuja implementação é relativamente simples e de alto poder de propagação.

Outra conclusão importante é a confirmação dos resultados descritos no trabalho de [PRUMPER 93], no qual, em estudo similar usando o mesmo questionário, o princípio Tolerância a

Erros obteve o menor grau de satisfação junto aos usuários, o que parece indicar um problema crônico

relativo à forma como as empresas desenvolvedoras de software abordam a gestão de erros.