CONCLUSÕES - Pesquisa de satisfação do cliente

Apesar de haver um interesse genuíno em atender as expectativas dos clientes, muitas empresas não alcançam esse objetivo, pois pensam de dentro para fora – elas acreditam que sabem o que os clientes devem estar querendo e fornecem seus produtos. Pensar de fora para dentro implica a utilização de pesquisa para compreender plenamente os clientes e suas solicitações (Zeithalm e Bitner, 2003, p.115).

Descobrir o que os clientes esperam é essencial para proporcionar qualidade em serviços e a pesquisa de marketing é o veículo central para compreender as expectativas e as percepções que os clientes possuem sobre os serviços.

Para Kotler (2000 p. 58), clientes altamente satisfeitos são muito menos propensos a mudar. Enfatiza, ainda, que um alto nível de satisfação ou encantamento cria um vínculo emocional com a marca, não apenas uma preferência racional. O resultado é um alto grau de fidelidade do cliente.

A motivação desta pesquisa foi explorar os inter-relacionamentos entre os usuários e as tecnologias utilizadas por empresas de um setor de lucro ascendente, alta competitividade e de intensa informação, além de altos investimentos em questão tecnológica.

Para Zeithaml e Bitner (2003, p. 92) o aumento de níveis de satisfação de clientes podem estar diretamente associados a uma melhor lealdade e melhores lucros.

Este trabalho de dissertação avaliou o grau de satisfação do cliente, bancário, com a utilização do autoatendimento, na cidade de Maringá. A amostra permitiu apurar que quase a totalidade dos índices médios ficou estabelecida entre três e quatro, isto é, entre a neutralidade e a satisfação. Para Lovelock e Wright (2001, p. 115), clientes indiferentes ou apenas satisfeitos (notas 3 e 4)

provavelmente estão contentes com o serviço básico, mas gostariam de algo suplementar que tornasse o produto básico mais eficaz ou mais fácil de usar. Para eles, os fornecedores, neste caso, o Banco, precisa aumentar sua faixa de serviços de apoio e desenvolver estratégias de recuperação preventiva para corrigir problemas que ocorram durante o processo de entrega.

Comparando com o índice de satisfação geral obtido na pesquisa de Schwingel (2001) que foi de 4,06, a pesquisa atual mostrou que houve uma deterioração do grau de satisfação, uma vez que, o índice aferido foi de 3,35. Vale indagar se houve uma piora da qualidade dos serviços entregues pelo Banco e ou uma elevação das expectativas dos clientes em relação a este canal de serviço.

Zeithaml e Bitner (2003, p. 82) informam que em indústrias de alta concorrência os níveis de serviços são elevados continuamente, tendo em vista que as empresas concorrentes buscam ser melhores do que as outras, acirrando assim a competitividade. Neste caso, as expectativas dos serviços elevam-se tão rapidamente quanto se elevarem a prestação de serviços ou as suas promessas.

Explicam ainda que, por essa razão, as empresas precisam monitorar continuamente as expectativas de serviços adequados.

Lovelock e Wright (2001, p. 188) informam que as “necessidades importantes de serviços que não estão sendo atendidas pelos concorrentes oferecem oportunidades para uma empresa assumir uma posição aberta no mercado”. Para o autor deste trabalho a nota de satisfação atribuída pelos clientes do Banco abre uma oportunidade para a concorrência. Neste caso o Banco deverá adotar estratégia de serviços para melhorar a percepção dos atributos essenciais como os aspectos dotados de potencial para exceder as expectativas do cliente.

Concluindo, o autoatendimento como instrumento de disponibilização de serviços, deve continuar sendo aperfeiçoado pela indústria bancária, deve-se buscar, principalmente, insumos que permitam, aos bancos, ampliarem e desenvolverem novos negócios e, aos clientes, fontes de satisfação e confiabilidade.

5.1 Limitações do estudo

O estudo se limita à satisfação quanto à usabilidade dos terminais de autoatendimento, instalados em salas de autoatendimento, shoppings e supermercados. Exclui-se, assim, autoatendimento via central de atendimento telefônico e Internet.

Foram entrevistados somente clientes pessoa física, entretanto cabe registrar que a maioria das transações está disponível também ao público empresarial.

A amostragem constitui outra limitação, pois, como afirma Malhotra (2001), a amostra não-probabilística não utiliza a seleção aleatória dos elementos amostrais, assim, pode trazer boas características de uma determinada população, porém não permite uma avaliação objetiva da precisão dos resultados, a partir dessa amostra.

5.2 Recomendações para trabalhos futuros

A pesquisa ficou restrita aos terminais de autoatendimento do Banco do Brasil. Porém, comparar sistemas utilizados em outras instituições financeiras e testá-los também com seus respectivos clientes, poderia fornecer uma base ainda maior sobre a satisfação dos clientes bancários com os terminais, uma vez que todo o sistema financeiro investe pesadamente nesse tipo de solução.

Trabalhos futuros também poderão incluir todo o autoatendimento (terminais, centrais telefônicas e Internet), ou mesmo estender a pesquisa junto ao correntistas pessoa jurídica.

Outra sugestão é pesquisar a importância das variáveis que compõem o instrumento de pesquisa utilizado nesta dissertação para diagnosticar se determinado fator é importante na escolha do canal de atendimento, ou mesmo, na escolha da instituição onde o entrevistado mantém a conta.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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