O presente estudo teve por objetivo analisar, comparativamente, as políticas de dispensação de medicamentos básicos (Unidade Básica de Saúde – UBS ou Aqui tem Farmácia Popular – AFP) em relação ao nível de serviço para o cliente- cidadão. Os dados apresentados apontam que, em relação ao nível de serviço percebido por seus os usuários, o programa AFP é mais bem avaliado do que as UBSs; ou seja, os clientes cidadão das AFP percebem um serviço melhor oferecido por esse programa que os clientes cidadão das UBS. Por outro lado, em relação ao nível de serviço esperado, há pouca diferença entre os usuários dos dois programas, apontando que os clientes cidadão têm desejos próximos quanto à dispensação de medicamentos.
Por fim, quando é feita uma relação entre o nível de serviço desejado e o nível de serviço percebido, ou seja, o gap do nível de serviço logístico, os resultados mostram que os usuários do AFP estão mais satisfeitos com o esse programa que os usuários da UBS, em relação a dispensação de medicamentos, podendo-se dizer que o nível de serviço logístico do programa AFP é maior que do que o nível de serviço logístico do programa das Unidades Básicas de Saúde, na visão de seus usuários.
O trabalho apresenta algumas limitações. Primeiramente as análises foram feitas apenas com as políticas públicas que distribuem medicamentos relacionados aos componentes básicos, eliminando assim outras farmácias da rede pública que distribuem os componentes especializados e estratégicos. Uma segunda limitação foi apresentar apenas o caráter logístico como comparação entre as duas farmácias, faltando assim outros aspectos administrativos que integram uma organização. Outra limitação seria o tamanho da base de dados que, poderia ser expandida para ser mais representativa da população.
A contribuição da pesquisa foi gerar conhecimento buscando entender qual política tem um melhor nível de serviço logístico de acordo com a população. Com esse trabalho mostrou-se que essas duas políticas estão gerando níveis de satisfação diferentes nos cidadãos, além de apresentar quais são os atributos mais
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desejados e piores avaliados pelos clientes cidadão, podendo ser utilizado como insumo para possíveis mudanças nas políticas.
Por fim, fica como sugestão de pesquisas futuras, a expansão do trabalho para avaliação das políticas a nível nacional, a ampliação da pesquisa para a distribuição dos componentes especializado e estratégicos e o aprofundamento de questões relacionadas às características institucionais das organizações.
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