No término deste trabalho, faz-se necessário avaliar se os objetivos inicialmente propostos foram efetivamente alcançados. Os aspectos conclusivos são conduzidos de forma a tratar dos assuntos definidos pelos objetivos dessa pesquisa, conformando esse objetivo aos resultados alcançados.
6.1 Conclusões quanto ao objetivo geral
O objetivo geral do presente trabalho foi apresentar uma análise crítica da avaliação da expectativa e da percepção de clientes de serviços, tendo como base a qualidade percebida da administração dos shopping centers e adotando o SERVQUAL.
Tendo em vista alcançar o objetivo geral, os objetivos específicos que nortearam este trabalho foram os seguintes:
• demonstrar a importância de um planejamento estratégico para uma empresa de serviços,
voltado para os fatores críticos de sucesso;
• utilizar os gaps do SERVQUAL, como base para a determinação das expectativas e das
percepções;
• utilizar o questionário para analisar expectativas e percepção;
• identificar as principais dimensões da qualidade que são responsáveis pela qualidade dos
serviços, perante a expectativa e percepção do cliente e a percepção da administração;
• apresentar um panorama da qualidade percebida pela administração, apontando os pontos
fortes e fracos dos serviços prestados pela administração;
• discutir os resultados.
Acredita-se que o objetivo geral foi atingido. As metas definidas no objetivo específico foram alcançadas com a base conceitual desenvolvida na revisão bibliográfica e na escolha do método. Ressaltem-se os pontos apresentados a seguir:
Procurou-se destacar a importância dos serviços na economia moderna, em que o fator satisfação dos clientes se tornou a ferramenta competitiva que as empresas utilizam para reter a liderança do mercado, principalmente em empresas de serviço, que vendem um produto abstrato e intangível, que é o serviço, que depende dos fatores psicos-sociais dos seus clientes para ser avaliado.
Fundamental para o sucesso de uma organização é o conhecimento preciso das expectativas do mercado e a percepção desse quanto ao que lhe é oferecido, diminuindo assim a lacuna existente entre o que é entregue e o que é demandado.
No atual ambiente competitivo do mercado, as empresas percebem que atender às expectativas dos seus clientes está intimamente ligado à qualidade do seu serviço e à elaboração de uma estratégia de sucesso no mercado.
Assim a aplicação de modelos de avaliação da qualidade de serviço que possibilite às empresas verificou as causas de divergência da percepção e expectativa dos clientes a fim de reduzir os Gaps, melhorando a qualidade do serviço, será essencial para o desenvolvimento da empresa e sua continuidade.
6.2 Conclusões quanto ao suporte conceitual
O suporte teórico e o modelo proposto apresentado neste trabalho foram suficientes para definir as questões relacionadas com os resultados esperados. Durante a realização e organização dos conceitos e do modelo proposto, foram encontradas algumas dificuldades de acesso à bibliografia existente, pois o SERVQUAL é um modelo de avaliação americano com sua bibliografia fundamental em inglês. Na fase de elaboração conceitual, é grande o número de referências bibliográficas na área de serviços, relativas a planejamento estratégico e fatores críticos de sucesso, sendo necessário apenas fazer as escolhas adequadas e delimitar o escopo do trabalho.
6.3 Recomendações para trabalhos futuros
As recomendações visam dar continuidade à pesquisa na área de avaliação da qualidade de serviços. Futuras pesquisas são, portanto, necessárias para que se teste, em melhores condições, a existência das cinco dimensões de qualidade de serviço no ramo de empresas não-governamentais da área de qualidade. Além disso, novas pesquisas são necessárias para que seus resultados possam ser comparados com os da pesquisa realizada, consolidando um processo sistemático de avaliação da qualidade dos serviços da administração. O setor em que foi aplicada essa pesquisa sofre de carência de dados sobre esse assunto.
A adaptação de instrumentos de pesquisa de outros países ao contexto brasileiro requer um cuidado especial em virtude das diferenças culturais, sendo necessária, ainda, a sua
aplicação em larga escala, ou seja, em diversos setores de serviço, para que se possam generalizar os resultados. Sugere-se, assim, que a escala aqui avaliada seja aplicada em amostras maiores a empresas não-governamentais, de tal forma que seja possível testar as dimensões da escala SERVQUAL original e a sua validade como instrumento de mensuração da qualidade de serviços, bem como analisar se existe algum padrão para os outros itens da escala.
Sugere-se também aplicar o modelo SERVPERF, que representa melhor a qualidade dos serviços que o modelo SERVQUAL, de acordo com alguns autores, já que o segundo avalia a qualidade pelo desempenho dos serviços, não considerando a expectativa do cliente pelo serviço, mas considerando que a satisfação do cliente é um antecedente da qualidade perceptível do serviço. Entretanto, ainda não há uma certeza sobre qual modelo é mais o adequado.
6.4 Considerações finais
Após a análise que identificou os pontos fortes e os pontos fracos, verificou-se que a administração de um shoppings necessita de mudanças para melhor se adaptar às necessidades dos seus clientes, alterando sua forma de comunicação com esses clientes.
As afirmativas que apresentaram os melhores resultados foram a centralização dos prestadores de serviço no mesmo local, a capacidade de confiar na administração e a gentileza dos funcionários.
Dentre as afirmativas que tiveram menores médias, destacam-se duas relacionadas à dimensão empatia, e uma à confiabilidade, a administração deveria ter propagandas voltadas especificamente aos prestadores de serviço existentes nos shoppings; a administração deveria mostrar interesse pelas sugestões dos clientes; a administração deveria demonstrar interesse em solucionar as queixas dos clientes; a administração deveria fornecer os seus serviços no prazo prometido.
Esses pontos críticos indicam a importância que o cliente dá aos aspectos ligados à dimensão confiabilidade. Esse dado, é o aspecto apontado no estudo inicial de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1991) como sendo o ponto crítico para uma organização.
Os dados apontados ainda indicam que a avaliação realizada pelos clientes da administração do shopping estudado sobre a qualidade do serviço da administração não é satisfatório, pois a média geral do Gap 5 foi negativa.
A dificuldade de aplicação dos questionários é um dos fatores que deve ser ressaltado, pois nem sempre há disponibilidade de tempo para os funcionários e clientes envolvidos. Além disso, o método proposto envolve um número grande de questões, que muitas vezes causam desmotivação para os respondentes. Outra dificuldade apresentada foi quanto a acessibilidade da administração do shopping para a aplicação do questionário, já que esse apontaria no final os pontos fortes e fracos da administração. Não foi possível, como havia sido proposto, realizar as entrevistas de grupo foco, debatendo com os gerentes da administração sobre o que eles concordavam e discordavam entre si, sendo feitas assim com a administração entrevistas pessoais. O questionário não foi aplicado aos varejistas existentes no shopping. Foi avaliada só a administração de um shopping. O questionário não foi aplicado aos consumidores que freqüentam o shopping.
A análise dos dados da pesquisa de campo permitiu identificar lacunas em algumas dimensões da qualidade na empresa estudada. Os resultados confirmam a potencialidade do modelo utilizado neste trabalho como ferramenta de gerenciamento da qualidade de serviços da administração.
Considerando que a percepção e a expectativa traduzem características dinâmicas, os resultados aqui apresentados possuem uma veracidade temporária, devendo ser considerados importantes para o período de aplicação do questionário, ficando a sugestão para sua aplicação em trabalhos futuros. Aplicação de nova pesquisa no shopping estudado, pois o trabalho é pioneiro na avaliação da qualidade da administração dos shoppings centers, e também, para que seus resultados possam ser comparados com os da pesquisa realizada.
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Instruções:
As perguntas a seguir são para auxiliar no tratamento dos dados.
1. Sexo do entrevistado: M F
2. Tempo de existência da loja no shopping 3. Cargo do entrevistado:
4. Área de atuação do prestador de serviço:
Instruções:
As afirmações a seguir são referentes à expectativa (e) e à percepção (p) sobre a administração do shopping. As respostas estão em uma seqüência de 1 a 7 onde, onde 1 equivale a discordo fortemente e 7 a concordo fortemente, os valores intermediários vão ser determinados pelo sentimento do entrevistado. Ou seja deve-se marcar o que se acredita ser característico da administração.
LEGENDA:
- discordo fortemente
- concordo fortemente 1 2 3 4 5 6 7
1. Os prestadores de serviços:
e. deveriam ser centrados em um mesmo local. 1 2 3 4 5 6 7
p. são centrados em um mesmo local. 1 2 3 4 5 6 7
2. A administração do shopping:
e. deveria ter propagandas voltadas especificamente
para as prestações de serviços existentes no shopping. 1 2 3 4 5 6 7 p. tem propagandas voltadas especificamente para as
prestações de serviços existentes no shopping. 1 2 3 4 5 6 7 3. A administração do shopping:
e. deveria investir em modernização tecnológica. 1 2 3 4 5 6 7
p. investe em modernização tecnológica. 1 2 3 4 5 6 7
4. O material associado ao serviço prestado pela administração, tais com prestação de contas, faturas:
e. deveriam ser esclarecedores. 1 2 3 4 5 6 7
p. são esclarecedores. 1 2 3 4 5 6 7
5. A administração do shopping: