O pr esent e t rabal ho possi bilit ou u m r egi stro de u ma pesqui sa r eali zada co m o obj eti vo de avali ar a quali dade de ser vi ços de TI, na perspecti va dos usuári os e dos pr ovedor es do ser vi ço, e m u ma i nstit ui ção de ensi no s uperi or. Para que se al cançasse est e obj eti vo, al guns pr ocedi ment os fi zera m- se necessári os.
Inú mer os são os t rabal hos que t ê m consi derado a i mport ânci a da mens uração da quali dade nos ser vi ços pr est ados e m di ferent es áreas do conheci ment o. No ent ant o, poucos est udos abor da m a avali ação da quali dade de ser vi ços no cont ext o da t ecnol ogi a da i nf or mação. Por mei o do l evant a ment o bi bli ográfi co r eali zado vi sando evi denci ar o est ado da art e do t e ma Avali ação de Ser vi ços de TI, utili zando o pr ocesso estrut urado Kno wledge Devel op ment Pr ocess – Const ructi vist ( Pr oKno w- C) para sel eção de u m portfóli o bi bli ográfi co i dentifi cou- se 9 arti gos co m r econheci ment o ci entífi co e ali nhados co m o t e ma de pesqui sa nas bases de dados i nt er naci onai s, I SI e SCOP US, publi cados entre os anos 2003 e 2013.
Co m os arti gos i dentifi cados, reali zou-se a análise s ob a óti ca de cont eúdo (crit éri os utili zados para avali ação), cont exto ( vari ávei s or gani zaci onai s) e pr ocesso ( met odol ogi as e ati vi dades e mpr egadas para avali ação) a fi m de analisar quai s era m as f erra ment as de avali ação utili zadas para mens urar a quali dade de servi ços de TI e quai s mét odos de análi se e mpr egados. Co mo r esult ado chegou-se a duas escal as de mens uração, SERVQUAL e SERVPERF, utili zadas na mai ori a dos est udos e j á consoli dadas nas di versas ár eas de pesqui sa.
O i nstru ment o mai s di fundi do na lit erat ura foi o SERVQUAL, j á o SERVPERF f oi referenci ado co mo o mai s adequado, apresent ando í ndi ces mai ores de confi abili dade. A base de avali ação desses i nstru ment os são as ci nco di me ns ões da quali dade de ser vi ço, pr opost as por Par asura man et al. ( 1988). Di ant e di st o, opt ou-se pel a utili zação do SERVPERF e i ni ci ou- se u ma i nvesti gação na literat ura a fi m de verificar quest ões co m apli cabili dade ao cenári o est udado ( TI e I ES).
Por mei o de i nstru ment o s urvey, f ora m el abor ados e apli cados doi s questi onári os s ob duas perspecti vas, usuári os e pr ovedor es de TI, a mbos co m i t ens do model o SERVPERF e it ens de caract eri zação dos respondent es, utilizando a ferra ment a on-li ne Sur vey Monkey.
Par a a análise dos dados utili zou-se a est atística descriti va por frequênci a obser vando o co mport a ment o dos gr upos i nvesti gados, extrai ndo a medi ana, pont o central da a most ra e seu desvi o padr ão. Co m os r esult ados pôde-se obser var o co mport a ment o dos três gr upos, al unos, col aborador es e pr ovedores de TI. I dentifi cou-se que os ser vi ços de TI mai s utili zados são Wi - Fi, si st e ma acadê mi co, co mput ador es (l aborat óri os/ ad mi ni strati vos). Al guns di fere m de acor do co m o gr upo, como é o caso dos al unos, que utili za m co m mai or frequênci a o si st e ma Per ga mun, j á o e- mail i nstit uci onal é mai s utilizado pel os col abor adores e menos pel os al unos. São dados que pode m ser vir para t omada de deci sões, mel hori as, e mai s apr of unda ment os.
Pode-se concl uir que, de acor do co m as di mensões analisadas, quant o à f requênci a, o gr upo al unos apont a e m t odas as di mensões, u m ní vel de satisfação i nferi or e m r el ação ao gr upo de col aborador es, co m mai or dest aque ( menor ní vel de satisfação) na di mensão t angí vei s, no ite m r el aci onado aos equi pa ment os ( co mput ador es – i mpr essoras). Na di mensão confi abili dade, rel aci onada à habili dade dos pr ovedor es de TI e m pr estar o ser vi ço co m exati dão, na di mensão capaci dade de r espost a, rel aci onada à co muni cação dos pr ovedor es co m us uári os e, na di me nsão e mpati a, que i ncor pora quest ões de r el aci ona ment o e at endi ment o de necessi dades, i dentifi cou-se que os al unos est ão menos satisfeit os co m os ser vi ços de TI do que o grupo dos col abor adores.
Out ra const at ação f oi o f at o dos gr upos col abor adores e pr ovedor es de TI est are m mai s ali nhados quant o às percepções da quali dade dos ser vi ços, e m t odas as di me ns ões. A l acuna entre as per cepções é ma i or quando se t rat a de al unos e pr ovedor es de TI. Pode-se i nferir que os ser vi ços pr ovi dos est ão correspondendo e m mai or gr au às necessi dades dos col abor ador es e, e m me nor gr au, a dos al unos, co mo apont a m os dados. Est e f at o, não parece evi dent e par a os pr ovedores de TI, quando se consi dera suas avali ações.
Co m o obj eti vo de verifi car a r el evânci a das cat egori as t eóri ca de análise na popul ação pesqui sada, utili zou-se a análise f at ori al. Co m os r esult ados encontrados, concl ui -se que não houve confir mação das 5 di mens ões co mo pr evi sto por Par asura man et al. (1991). No ent ant o, o padr ão obser vado na present e pesqui sa est á de acor do co m est udos ant eri ores r eali zados no set or públi co e uni versitári o ( DONNELLY; DALRYMPLE, 1996; DONNELLY; SHI U, 1999; CLARKE et al. 2007). Assi m a di mensi onali dade do i nstru ment o de pesqui sa adapt ado para TI, utili zando a escal a SERVPERF ( CRONI N; TAYLOR, 1992), por mei o da análi se fat ori al não confir mou a exi st ênci a das ci nco di me ns ões pr opost as por Par asura man et al.
(1988, 1991) co mo o esperado. Mas, seu us o pode contri buir para estreitar a co muni cação entre o pr ovedor de ser viços de TI co m os cli ent es, fazendo co m que os gest ores da ár ea de TI reflit a m s obr e o que seu cli ent e necessit a. Sob essa perspecti va os r esult ados apont a m que o i nstru ment o SERVPERF é u ma medi da váli da para avali ar a per cepção da quali dade de ser vi ços de TI.
Quant o à co mpar ação das percepções dos diferentes gr upos, f oi t a mbé m utili zado o t est e de co mpar ação entre duas a mostras i ndependent es ( Test e t). Após os t est es, para o pri mei r o cenári o, “al unos x col aboradores”, quant o suas percepções da quali dade de ser vi ços de TI pr ovi dos pel a I ES, i nferiu-se que exi st e evi dênci a de di ferenças est atisti came nt e si gnifi cati vas entre est es gr upos. O mes mo ocorreu para “alunos x pr ovedores de TI”. Na co mparação “col aboradores x pr ovedores de TI ” concl ui u-se que há diferença de percepções apenas na di mensão t angí vei s, onde houve di scor dânci as signifi cati vas quant o aos itens r el aci onados às tel as e r el at óri os do Mi nha Uni sul. Nas de mai s di mensões o r esult ado f oi de i gual dade, lacuna de per cepção da quali dade do ser vi ço é me nor quando se consi dera “col abor ador es x pr ovedor es do ser vi ço”.
Co m os r esult ados obti dos, pode-se i dentifi car alguns pont os a sere m r eavali ados pel a gest ão de TI da I ES, a fi m de obt er u m mai or gr au de satisfação dos us uári os, especifi ca ment e do gr upo al unos, são el es:
1) at uali zação do par que t ecnol ógi co - por mei o da aqui si ção de novos equi pa ment os e at uali zações dos ati vos de redes;
2) adequação dos sist e mas às necessi dades – cust o mi zação, mel hori a nos pr ocedi ment os; 3) conti nui dade dos ser viços - desenvol ver pl anos de ação par a conti ngenci a,
recuperação;
4) capacit ação dos envol vidos – por mei o de capacit ações t écni cas, i nt er pessoal e de gest ão;
5) rel aci ona ment o - estreitar o r el aci ona ment o com os cli ent es ( e mpati a), desenvol ver nos pr ovedores a e mpati a.
As li mit ações dest a pesqui sa est ão r el aci onadas pri nci pal ment e a quest ões co mo: fi dedi gni dade nas r espostas dos pesqui sados, diferenças de percepções exi st ent es quant o às opções da escal a utili zada, r eali zação de u m est udo de caso úni co. Reco menda-se a r eali zação de pesqui sas f ut uras e m outras uni versi dades utilizando o i nstru ment o e os mét odos de análi se
pr opost os. Est as pesqui sas contri buirão para i nvesti gações adi ci onai s s obr e a di mensi onali dade do SERVPERF no cont ext o de TI. As cat egori as e mer gent es na di mensão tangí vei s t a mbé m poderão ser t est adas e m outras pesqui sas.
Consi derando que os ser vi ços de TI e m u ma i nstit ui ção de ensi no superi or r equer e m i nvesti ment os subst anci ais, os r esult ados dest a pesqui sa r ef orça m a r el evânci a de anali sar a efeti vi dade dest es ser vi ços na perspecti va de di ferent es gr upos de us uári os. Est a ação, quando reali zada de f or ma contí nua na or gani zação, contribui para mi ni mi zar as l acunas de per cepção entre usuári os e pr ovedores do ser vi ço e consequent e ment e mel horar a quali dade dos ser vi ços pr est ados, be m co mo, aproxi mar usuári os e pr ovedor es dos ser vi ços de TI.
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