Confiabilidade interna

De acordo com Hair et al. (2009), a confiabilidade diz respeito à consistência de uma ou mais variáveis com o que se pretende medir. A confiabilidade é determinada ao se medir repetidamente a variável de interesse. Quanto mais alto o grau de associação entre as pontuações dessa medição repetida, mais confiável é a escala (MALHOTRA, 2011).

Para mensurar a confiabilidade interna pode-se utilizar o Alpha de Cronbach, em que os resultados desta medição variam entre 0 e 1, e um resultado inferior a 0,60 indica que a confiabilidade interna não é satisfatória (MALHOTRA, 2011). Contudo,

(continua) Hair et al. (2009) apontam que valores entre 0,60 e 0,70 são os limites mínimos aceitáveis. Sendo assim, os resultados obtidos na análise de confiabilidade interna dos nove construtos da pesquisa estão descritos na Tabela 31.

Tabela 31 - Valores do Alpha de Cronbach para a escala utilizada na pesquisa

CONSTRUTO ALFA DE CRONBACH ITEM ALFA DE CRONBACH SE O ITEM FOR EXCLUÍDO Expectativa de Recuperação ,887

ER1 - Eu esperava que o banco fizesse tudo que

pudesse para resolver o problema. ,873 ER2 - Eu esperava que o banco tentasse compensar

a falha. ,858

ER3 - Eu tinha uma grande expectativa de receber uma compensação, se o banco falhasse na prestação dos serviços.

,868 ER4 - Eu tinha expectativas muito altas em relação

às ações que o banco tomaria para lidar com a falha do serviço.

,862 ER5 - Eu esperava que o banco fizesse o que fosse

necessário para garantir minha satisfação. ,854

Justiça

Distributiva ,972

JD1 - Ao final, o banco forneceu uma compensação

justa pelo problema que eu tive. ,971 JD2 - Ao resolver o problema, o banco me deu o que

eu precisava. ,975

JD3 - A compensação que eu recebi do banco foi

justa. ,960

JD4 - Sinto que o banco ofereceu uma compensação

adequada. ,959

JD5 - A compensação que o banco me ofereceu em

relação à minha queixa, foi o que eu merecia. ,964

Justiça

Processual ,967

JP1 - O banco foi flexível e capaz de se adaptar às

minhas necessidades ao lidar com meu problema. ,959 JP2 - Com relação aos seus procedimentos, o banco

se comportou de maneira justa comigo. ,955 JP3 - O banco foi rápido ao lidar com o meu

problema ou me dar uma resposta. ,961 JP4 - Minha queixa ou reclamação foi tratada de

forma muito apropriada. ,950

JP5 - O banco facilita o contato dos clientes que

tenham uma queixa ou reclamação. ,970 Fonte: Dados da pesquisa (2018).

(continua) Tabela 31 - Valores do Alpha de Cronbach para a escala utilizada na pesquisa

CONSTRUTO ALFA DE CRONBACH ITEM ALFA DE CRONBACH SE O ITEM FOR EXCLUÍDO Justiça Interpessoal ,963

JI1 - Os funcionários do banco estavam realmente

preocupados em resolver o meu problema. ,953 JI2 - A forma como os funcionários do banco se

comunicaram comigo foi adequada. ,950 JI3 - O banco me tratou com o respeito que eu

merecia. ,956

JI4 - Os funcionários do banco se esforçaram para

resolver meu problema. ,951

JI5 - Os funcionários do banco foram corteses

(tiveram cortesia) comigo. ,962

Satisfação

pós-recuperação ,980

SR1 - Eu fiquei satisfeito de como a falha na

prestação do serviço foi resolvida. ,972 SR2 - Eu fiquei satisfeito com a forma como o banco

lidou para resolver o problema na prestação do serviço.

,972 SR3 - O banco ofereceu uma solução muito boa para

mim. ,971

SR4 - A resposta do banco à falha na prestação do

serviço foi melhor do que eu esperava. ,983 SR5 - A solução que o banco me ofereceu, atendeu

às minhas necessidades. ,975

Confiança ,979

CO1 - Esse banco sempre coloca em primeiro lugar

os interesses dos seus clientes. ,977 CO2 - Eu confio nesse banco. ,974 CO3 - Eu acredito que o banco pode manter sua

promessa para os clientes. ,971 CO4 - Eu acho que esse banco sempre fornece os

serviços que os clientes desejam. ,973 CO5 - Eu acho que esse banco está muito

preocupado com os interesses dos clientes. ,973

Intenção de

recompra ,978

IR1 - Esse banco será a minha primeira opção da

próxima vez que eu precisar esse tipo de serviço. ,977 IR2 - Eu pretendo continuar sendo um cliente desse

banco. ,973

IR3 - Atualmente, é mais provável que eu escolha

esse banco para prestar os serviços. ,974 IR4 - Esse banco é a minha primeira opção em

relação aos bancos. ,970

IR5 - Provavelmente eu irei comprar desse banco

novamente. ,972

(conclusão) Tabela 31 - Valores do Alpha de Cronbach para a escala utilizada na pesquisa

CONSTRUTO ALFA DE CRONBACH ITEM ALFA DE CRONBACH SE O ITEM FOR EXCLUÍDO Boca a boca positivo ,992

BP1 - Esse banco para meus amigos e parentes eu

recomendo ,989

BP2 - Quando meus amigos e parentes me pedirem recomendações, eu irei incentiva-los a escolher esse banco

,989 BP3 - Atualmente, os meus comentários sobre os

serviços desse banco para meus amigos e parentes são positivos.

,990

BP4 - Considerando a minha experiência com esse banco, eu recomendo os seus serviços para meus amigos e parentes.

,989

Boca a boca

negativo ,977

BN1 - Eu NÃO recomendo de esse banco para os

meus parentes e amigos. ,970

BN2 - Eu recomendo que meus amigos e parentes

NÃO sejam clientes desse banco. ,967 BN3 - Sempre que pedem a minha opinião, eu critico

ou falo mal desse banco para os meus amigos ou parentes.

,974

BN4 - Atualmente, os meus comentários sobre os serviços desse banco para meus amigos e parentes são negativos.

,969 Fonte: Dados da pesquisa (2018).

Os dados obtidos revelam que o coeficiente de confiabilidade (alfa de Cronbach) do construto Expectativa de Recuperação apresentou um indicador acima 0,80. Os coeficientes de confiabilidade (alfa de Cronbach), de todos os outros oito construtos testados, apresentaram indicadores superiores a 0,90, ressaltando a confiabilidade dos construtos da pesquisa e mostrando que são detentores de alta consistência.

Além disso, a retirada de itens dos construtos não corrobora para o aumento do valor do alfa de Cronbach. Então prosseguiu-se com as análises mantendo-se todos os itens de todos os construtos.