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Para este tópico também temos umas questões iniciais para você. Antes de tudo vamos perguntar: o que é interpessoal? Interpessoal “refere-se ao que ocorre entre duas ou mais pessoas: relação interpessoal, comunicação interpessoal.
Que se efetiva ou pode se efetivar entre duas pessoas ou mais pessoas.”6 E o que seriam papéis interpessoais? Uma definição possível que gostaríamos de adotar nesse tópico se relaciona aos papéis que uma mesma pessoa pode desempenhar no exercício de uma determinada função. Por exemplo, um gerente pode ser o representante de sua empresa em uma reunião, em uma feira
6INTERPESSOAL. In.: Dicio, Dicionário Online de Português. Porto: 7Graus, 2020. Disponível em: <https://www.dicio.com.br/interpessoal/>. Acesso em: 29 ago. 2020.
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ou um evento social; pode igualmente ser alguém que orienta, treina, que avalia, alguém que toma decisões, que comunica, que vende.
Adotando esse sentido, o que seriam conflitos de papéis interpessoais? Eles dizem respeito aos eventuais conflitos que surgem no desempenho desses vários papéis que alguém pode desempenhar dentro de uma mesma função. Por exemplo, podemos pensar na atuação do gerente que foi mencionado acima: ele pode treinar seu time segundo determinados padrões de excelência. Esses padrões podem envolver a forma como a equipe deve se comunicar. No entanto, esse mesmo gerente apresenta falhas significativas em sua comunicação com seus liderados. Em razão do papel que exerce quando apresenta as diretrizes de como sua equipe deve proceder, espera-se dele, naturalmente, que tenha, na prática, a mesma postura de seu discurso.
O mesmo gerente pode estabelecer um padrão de exigência com base nos treinamentos de vendas que realiza junto a seus subordinados, mas quando ele mesmo vai vender abaixa o padrão, cede em princípios que reivindica que sejam cumpridos pelos demais. Seria algo como: “faça o que digo, mas não faça o que eu faço”!
Outra perspectiva também pode ser considerada: esse profissional pode ser muito reconhecido pela diretoria mas também muito próximo e respeitado por sua equipe de liderados. As expectativas são altas de ambas as partes: por um lado a diretoria espera que o gerente extraia da equipe o maior desempenho possível, mas também o enxerga como alguém muito ligado aos interesses de seus liderados; de outro lado, a equipe vê o gerente como associado às reivindicações dos diretores; no entanto, ao mesmo tempo, espera dele uma defesa de seus interesses junto à diretoria da organização.
Nesse contexto podemos lembrar aquilo que Rocheblave-Spenlé (1974) destaca: alguns fatores presentes neste tipo de conflito envolvem a previsão da função, a conduta da função e a interpretação da função do outro (p. 123). O que isso significa quando pensamos no nosso gerente? As pessoas que convivem
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com ele na empresa têm uma expectativa quanto à sua atuação. O que faz um gerente? O que se espera dele? Que se comunique com seus liderados? Que os instrua? Que os motive? Que interceda por seus interesses junto às instâncias superiores da empresa? E, ao mesmo tempo, que seja firme para com esses liderados e que traga resultados para a organização? Sim, é verdade: as pessoas têm estas expectativas com relação a um líder. Mas e se ele agir de forma a não cumprir estas perspectivas? Se for exigente demais pode ser bem visto pela diretoria e malvisto por seus liderados. Pode agir de forma parcial, protegendo algum liderado e punindo outro em circunstâncias idênticas. E, por fim, ainda temos o problema da interpretação das ações desse gerente. Ou seja, existe a possibilidade de uma de suas atitudes ser baseada em uma boa intenção e ser interpretada de forma negativa. Por exemplo, o gerente pode ter dispensado uma dupla de vendedores da necessidade de comparecerem à reunião semanal do departamento comercial e isso ser interpretado como uma proteção injusta àqueles profissionais, quando na verdade sua intenção era que se dedicassem à elaboração de um projeto para a alavancagem de suas vendas.
Frente a todas essas divergências de demandas, qual a intensidade do conflito de papéis vivenciada por esse gerente?
A comunicação se torna um fator primordial nessas questões. Se os envolvidos em todo esse processo não estão interpretando a realidade a partir de um mesmo conjunto de referenciais, certamente ocorrerão divergências de percepção, interpretações equivocadas, desentendimentos e insatisfação. “Se as previsões e as atitudes não se correspondem mais, se as percepções são errôneas e as interpretações inexatas, chegamos à situação típica do ‘mal-entendido’.” (ROCHEBLAVE-SPENLÉ, 1974, p. 123). E mais: isso ainda pode ser agravado por conta dos sentimentos de hostilidade e de comportamentos agressivos que podem surgir na situação.
O mal-entendido nasce muitas vezes num clima hostil (...) quando preconceitos ou estereótipos (...) deformam as significações atribuídas às condutas, opondo barreiras a uma comunicação verdadeira. As interpretações errôneas
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provocadas pela atitude hostil acarretam como resposta condutas cujo sentido é agressivo e, assim, um verdadeiro círculo vicioso é estabelecido (ROCHEBLAVE-SPENLÉ, 1974, p. 123).
Como podemos perceber também nesses exemplos, as possibilidades de surgimento de conflitos por conta de diferentes expectativas e interpretações divergentes são muito presentes!
Além disso, é possível pensar em outro tipo de conflito dos papéis interpessoais:
como exercer o papel de líder junto a um profissional que se tornou um amigo íntimo? Imagine um profissional contratado por uma determinada empresa que tem obtido muito sucesso. Ele se chama Gabriel. Depois de algum tempo na organização as circunstâncias favorecem a criação de um vínculo afetivo bastante importante entre esse profissional e Mateus, o diretor da organização.
Em dado momento Gabriel mergulha em uma crise pessoal e passa a não atender mais as expectativas organizacionais. Mateus conhece as necessidades de Gabriel e o quanto a manutenção de seu emprego é vital para sua subsistência e a de sua família. Contudo, Gabriel não apresenta os resultados vitais para o desempenho da empresa. Como Mateus deve proceder? Que papel deve adotar: o de amigo ou de líder organizacional? O que você faria em seu lugar?