5. PROPOSTAS DE SOLUÇÃO DO PROBLEMA
5.1 Conformidade de Processos
Neste capítulo, estão descritas as bases para encaminhamento de soluções para
promover a conversão de leads com processos em conformidade com a Lei Geral de Proteção
de Dados. Conforme ABPMP (2013), poucas empresas adotam a visão de processos para
gestão de desempenho. Em geral, adotam indicadores financeiros que se limitam à indicação
do resultado que não se relacionam a pontos de melhoria nos processos e, em outros casos,
adotam programas de qualidade com indicadores próprios.
De acordo com padrões de qualidade preconizados pela International Organization for
Standardization – ISO 9001:2015 (Carpinetti & Gerolamo, 2016), existem sete princípios de
gestão de seus requisitos ou macroprocessos (Tabela 6) em que a empresa deve assegurar que
temas internos e externos devem ser monitorados e identificados se vierem a afetar um dos
fatores críticos de sucesso: o atendimento aos requisitos dos clientes.
Tabela 6
Princípios da Gestão da ISO 9001:2015
PRINCIPIOS AÇÃO
1. FOCO NO CLIENTE Identificar e Ouvir
2. LIDERANÇA Influenciar e motivar
3. ENGAJAMENTO DAS PESSOAS Colaboração e Iniciativa
4. ABORDAGEM DO PROCESSO Gerar Valor
5. MELHORIA CONTÍNUA Evitar Não Conformidades
6. DECISÃO POR EVIDÊNCIAS Fundamentar Opiniões
7. GESTÃO DE RELACIONAMENTO - STAKEHOLDERS Demonstrar esforço de todos para
todos Fonte: Elaborado pelo Autor (2019)
O requisito da preservação da privacidade dos dados pessoais dos clientes a que se
refere a nova legislação LGPD ainda não está contemplado nesta norma. Também na Europa,
onde semelhante legislação (GDPR – General Data Privacy Regulation) foi promulgada no
ano de 2015, não constam registros de alguma alteração e incorporação desta legislação na
norma ISO 9001.
A rede de concessionários da marca Jeep no Brasil é orientada e certificada para seguir
o Manual com processos próprios chamado de Programa World Class Dealer – WCD,
lançado em 2017. Este manual detalha os processos de vendas e de serviços que incluem,
captação, atualização e utilização de dados e cadastros de clientes, orientando as organizações
a criarem o Comitê de CRM, gerido pelo departamento de marketing e de tecnologia da
informação (TI), detalhando os processos de relacionamento com os leads e clientes, além das
questões estruturais, de ambientação, sistemas e estrutura organizacional.
Contudo, este manual também não incorpora elementos da nova LGPD, os quais
impactam os processos de conformidade com a lei. Recentemente, pesquisa da Agência Brasil
da EBC – Empresa Brasileira de Comunicação (Mognon, 2019), identificou que 85% das
empresas brasileiras não estão prontas para a LGPD e que os gerentes de negócios de 73% das
508 companhias pesquisadas, acreditam que a infraestrutura de TI será impactada pela nova
lei.
5.1.1 Foco no Cliente
A norma ISO 9001; 2015 diferencia-se do
Manual de Qualidade WCD (2017)por buscar
evidências na gerência das operações daqueles aspectos que possam trazer riscos de não
conformidade ao atendimento aos requisitos dos clientes. Assim, por esta ótica, trata de
observar o grau de satisfação ao atendimento dos requisitos extrínsecos e intrínsecos dos
produtos e/ou serviços fornecidos (Carpinetti & Gerolamo, 2016). Desse modo, estabelece o
princípio do market-in, ou seja, leva a visão do mercado e dos clientes para dentro da
organização. Contudo, neste caso, em estudo, a proposta de solução para conformidade de
processos irá considerar as atividades relacionadas ao “Foco no Cliente”, da norma vigente da
montadora no Programa WCD.
A Figura 17 resume o processo de compra do cliente e a Figura 18 expõe atendimento
a clientes no departamento de serviços da concessionária.
No
Manual de Qualidade WCD (2017), estes quatro macroprocessos possuem fluxos de
atividades detalhados para as ações de interação, atendimento da recepção, negociação e
pesquisa de satisfação com os clientes. Nestes processos são detalhadas atividades de
Figura 17. Momentos do Processo de Compra do Cliente
captação, atualização e utilização de dados pessoais cadastrados, envolvendo parametrizações
definidas pela Gestão do Comitê de CRM, TI, marketing, vendas e pós-vendas. Para os
serviços de pós-venda, conforme Figura 18, os quatro macroprocessos se assemelham e
seguem para gestão de serviços de manutenção, em que também utilizam dados captados e
atualizados dos clientes.
Porém, apesar da montadora definir os fluxos e os processos relativos às áreas
envolvidas sobre o relacionamento com os clientes (Comitê de CRM), como observado, os
grupos econômicos da rede de distribuição também precisarão tratar de conseguir do titular o
consentimento para utilização dos dados pessoais, além de dar a visão transparente sobre o
compartilhamento dos dados com agentes externos: bancos ou agentes financeiros,
seguradoras, lojistas de veículos usados, centrais de atendimento, etc. E, para o caso de
prestação de serviços, com as empresas terceirizadas de funilaria, lavagem, centrais de
atendimento 0800, seguradoras, além de despachantes e órgãos públicos.
De acordo com a ABPMP (2013), é fato que os gestores podem estar seguros dos
processos existentes pela familiaridade de atuação com eles, porém, apesar do processo
parecer adequado para um dado tempo e momento, o impacto externo da lei pode gerar novas
inquietações, alterando o desempenho da organização. Assim, os processos e os fluxos
existentes precisam ser revistos e adaptados sob a luz do novo fator regulatório, além de
buscar a melhoria dos resultados obtidos no diagnóstico deste estudo.
Assim, complementando o foco no cliente, o diagnóstico indicou a falta de
possibilidade de continuarem a negociar pelo canal on-line e pelo off-line, em pelo menos
12% dos leads qualificados (Figura 16) e recebidos pela rede participante do projeto-piloto
DDM. Os demais 87% (Figura 15) dizem respeito a questões mais relacionadas à falta de
atendimento aos processos comportamentais, preconizados no Manual de Qualidade WCD
(2017), vigente desde o ano de 2017.
Figura 18. Momentos do Processo de Atendimento de Serviços de Manutenção
No documento
Inovação na gestão de vendas para clientes de automóveis – Brasil
(páginas 66-69)