Confronto do plano de ação proposto com as ações realizadas

A Aleluia Cerâmicas tem-se focado na dinamização da sua estratégia de comunicação digital, com o intuito de proporcionar um serviço de excelência, de cariz informativo e interativo com os seus atuais e potenciais clientes. Mas, apesar deste esforço, e ao proceder- se a uma análise notou-se que a maioria dos clientes continuam a visitar o website institucional para recolher informações sobre a empresa e a sua gama de produtos, em detrimento dos outros meios.

Como sugestões de melhoria contínua, propõe-se a necessidade de dar como terminado o desenvolvimento dos websites das quatro marcas a curto-prazo, para depois se proceder à atualização da imagem do website institucional. Informar/esclarecer os clientes, influenciadores e colaboradores das mudanças/potencialidades que têm vindo a ser realizadas nesta ferramenta, para que estes consigam utilizá-la de uma forma eficiente. E atualizar com frequência a informação presente, o que transmitirá uma imagem de dinamismo e organização.

Por outro lado, as empresas vêem a web social, como um novo conjunto de canais que lhes permite comunicar com os seus clientes, com o mercado, construir brand equity, e aumentar a fidelização dos clientes (Saravanakumar & SuganthaLakshmi, 2012). Porém, devido à sua natureza interativa e bidirecional, é necessário um esforço e cuidado adicional para gerir essa comunicação, ao contrário dos jornais, revistas, rádio, televisão, entre outros, uma vez que são meios unidirecionais (Ryan & Jones, 2009). Assim sendo, seria importante a empresa investir no relacionamento com o seu público-alvo através das redes sociais, principalmente no Linkedin, que tem um importante papel a desempenhar no mercado business-to-business, mas que terá que ser alimentado através do contacto pessoal. É certo que a empresa já iniciou este processo, mas a comunicação que tem sido feita está direcionada para o mercado em geral, o que leva que a maioria dos seus seguidores sejam (potenciais) consumidores finais. O que poderá significar que a estratégia de marketing de social media não está alinhada com a estratégia de marketing global da empresa, o que leva a que o perfil de pessoas presentes no Linkedin e no Facebook não correspondam ao segmento-alvo.

Uma das ações que poderia ser feita nesse sentido é a criação de uma comunidade online, cujos membros (revendedores, arquitetos, construtoras) poderiam trocar experiências entre eles e enviar perguntas para a empresa que participaria ativamente na comunidade e daria dicas para a resolução dos problemas. Após o desenvolvimento da plataforma, considera-se que a comunidade online seria responsável pelo aumento do tráfego nas redes sociais e

simultaneamente evitaria clientes insatisfeitos que reclamam em “voz alta”, denigrem a imagem da marca e por sua vez afastam potenciais clientes (Labrecque, vor dem Esche, Mathwick, Novak, & Hofacker, 2013).

Além do mencionado anteriormente, seria deveras interessante a adoção de outras práticas, das quais se destacam: a Criação de Bases de Dados sólidas, ou seja, a criação de uma base de dados estruturada e atualizada de arquitetos e construtoras e a implementação de um sistema de CRM e posteriormente um sistema e-CRM, que viriam otimizar o fluxo de informação dentro da empresa, ou seja, aumentariam a eficiência para as áreas de front office como as vendas, a assistência ao cliente ou o marketing. A Adoção do QR Code, seria extremamente vantajoso que a empresa adotasse o sistema de código de quick response, tanto nos catálogos ou mesmo nos cartões-de-visita, uma vez que a combinação QR Code e o telemóvel é o futuro dos canais de comunicação. Por último, destaca-se a importância do desenvolvimentode ações integradas, que envolvam os ambientes online e offline

Em suma, pode concluir-se que todas as sugestões de melhoria representam oportunidades para aumentar a interação entre a empresa e os seus clientes e influenciadores. Por sua vez, permitiriam a criação e entrega de valor, em diferentes contextos espaciais e temporais, através da lógica serviço-dominante (SD) que defende que os produtores e os consumidores (empresas B2B) criam em conjunto valor, ao interagir, integrar recursos e ao aplicar as suas competências. Por outras palavras, todas as ferramentas enunciadas iriam proporcionar o aumento da satisfação dos clientes, o aumento da produtividade e integração da Aleluia Cerâmicas nas atividades que lhe são mais importantes e inseri-la num nível competitivo superior. Todavia seria necessário a existência de planeamento estratégico, uma vez que apesar de a internet ter transformado o comportamento dos consumidores (incluindo empresas B2B) e a forma como as empresas (intermediárias B2B) interagem com estes, ainda existe alguns que são relutantes à comunicação feita online.

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