Conhecimento como sistema comercial e de atendimento

Na área de Sistema Comercial, há uma necessidade de conhecimento técnico que é possível obter no mercado em pessoas com formação tecnológica. No entanto para desenvolver sua atividade isso não basta, há o conhecimento do ambiente tecnológico específico da empresa que precisa ser conhecido, seguido e respeitado, assim como a necessidade do conhecimento das necessidades das demais áreas e dos procedimentos comerciais, não exatamente na forma como os procedimentos são discutidos, aprovados, definidos, mas no seu resultado final, de como deverá ser aplicado.

Os sistemas de informação são classificados de forma diversa conforme os vários autores. Sistemas de apoio às operações (como processadores de transações e para a tomada de decisões voltadas para a operação) e sistemas de apoio à gestão (apoio ao processo decisório). Sistemas de informação operacional-SIO, sistemas de informação gerencial-SIG e sistemas de informação estratégicos-SIE (REZENDE, 2002b; REZENDE, 2003b) tem uma conotação que é bem

compreendida por gestores de negócio. O primeiro corresponde aos sistemas que dão suporte às operações rotineiras, associadas aos seus procedimentos. O segundo refere-se aos resumos ou dados sintetizados dos sistemas de informação operacional que dá origem aos sistemas de informações gerenciais. Os sistemas de informação estratégicos preocupam-se com os dados sumarizados em nível macro, como uma sinterização dos sistemas de informação gerencial. Sistemas de informações operacionais (para o planejamento e controle das áreas operacionais nas suas operações fundamentais da empresa) e sistemas de informação de apoio à decisão (para atender aos níveis tático e estratégico da empresa) (PADOVEZE, 2004). Stair; Reynolds (2006) chama de sistemas de informação de negócio e os classifica como sistemas de comércio eletrônico, sistemas de processamento de transações, sistemas de informação gerencial e sistemas de apoio a decisões.

O Sistema Comercial extrapola essas definições, pois na prática ele preocupa-se com o atendimento às necessidades de negócio da área comercial das concessionárias distribuidoras de energia elétrica. Parte do Sistema Comercial atende às necessidades diárias das áreas operacionais da empresa (atendimento ao cliente, leitura, faturamento, arrecadação, cobrança, serviços (ZAMBON, 2001)), o que garante o seu funcionamento normal, assim como outra parte do sistema atenderá a gestão seja tática ou estratégica. Portanto, essa subdivisão não será discutida nesse contexto, quando for tratado por Sistema Comercial, entenda-se por Sistema de Informação Comercial que atende a todos os conceitos, sejam de Rezende, de Padovese ou de Stair e Reynolds. O Sistema Comercial se refere ao atendimento e viabilização computacional de todos os níveis de uma concessionária distribuidora de energia elétrica: operacional, tático e estratégico e em todos os serviços sejam eles de campo, de comércio eletrônico, de escritório ou gerenciais. As informações para atender as necessidades estratégicas normalmente são extraídas do sistema comercial e transferidas para um sistema de acompanhamento de indicadores do tipo sistema de informações executivas.

O Sistema Comercial é um dos vários sistemas de informação que normalmente operam nas concessionárias distribuidoras de energia elétrica. Sua utilidade é fundamental, pois o mesmo é responsável por suprir todas as necessidades de atendimento, independentemente do canal de relacionamento com o cliente, serviços de campo, leitura de medidores, faturamento, cobrança, informações gerenciais, etc.

Todos os processos comerciais possuem algum envolvimento com o Sistema Comercial ou são dependentes dele.

Sua importância é natural, pois todos os sistemas denominados de informação gerencial estão intimamente ligados à gestão da empresa e, portanto fazem parte dos processos. O sistema deve gerar informações necessárias para auxiliar os administradores de todos os níveis atingirem seus objetivos. O sistema deve prover informações suficientes e precisas na freqüência necessária (BIO, 1985).

Em última instância como um sistema de informação gerencial, o mesmo está sujeito a todas as situações do ciclo de vida dos sistemas de informação. O ciclo de vida de um sistema de informação, apesar de algumas terminologias alternativas utilizadas por diversos autores, é constituído por fases que representam desde o nascimento do sistema até seu completo desuso.

As fases do ciclo de vida dos sistemas de informação têm abordagens diferentes conforme os diversos autores: análise, projeto, codificação, teste e manutenção (MARTIN; McCLURE, 1991); requisitos do sistema, requisitos de software, análise, projeto de programa, codificação, testes e operações (YOURDON, 1992); pesquisa, análise preliminar, análise detalhada, projeto, implementação e manutenção (FOURNIER, 1994); engenharia de sistemas, análise, projeto, codificação, teste e manutenção (PRESSMAN, 1995); concepção, construção, implantação, implementação, maturidade (utilização plena), declínio, manutenção, declínio morte (REZENDE, 2001; REZENDE, 2002b); concepção, elaboração, construção e transição (SCOTT, 2003).

De Souza; Zwicker (2003) apresentam um ciclo de vida diferenciado para o caso de pacote adquirido no mercado: decisão e seleção, implementação, estabilização e utilização.

É importante observar que no ciclo de vida De Souza; Zwicker (2003) não existe a etapa de manutenção, mesmo porque não existe a mesma dinâmica de atualização do sistema conforme a vontade da empresa, ela ocorre conforme a vontade da empresa produtora do sistema em comum acordo com todos os demais usuários do sistema no Brasil ou no Mundo, conforme o caso.

De forma geral, uma das atividades iniciais de qualquer desenvolvimento de sistemas é a definição dos requisitos do novo sistema ou da manutenção a ser realizada. A lista de requisitos é elaborada no início de um projeto de sistema e compreende o detalhamento necessário e suficiente para que as necessidades dos

usuários e do negócio estejam adequadamente citadas para que possam servir de fundamentação para o novo sistema ou manutenção do sistema. Existem várias abordagens em relação aos requisitos, os quais dividem-se em requisitos funcionais (associados as necessidades do negócio) e requisitos não funcionais (associados as questões tecnológicas) (SCOTT, 2003; REZENDE, 2001; REZENDE, 2002b; FOURNIER, 1994; PRESSMAN, 1995). Mais recentemente (SCOTT, 2003) a elaboração dos requisitos assumiu um papel de maior importância, inicialmente como uma atividade de análise de requisitos, procurando demonstrar e detalhar com clareza as funcionalidades do sistema associados e derivados dos requisitos até chegar ao workflow de requisitos, como um conjunto de atividades que acompanha todas as etapas do ciclo de vida de um sistema, inclusive a manutenção (SCOTT, 2003).

A atividade de manutenção do sistema comercial e do sistema de atendimento é precedida pela definição dos requisitos funcionais (SCOTT, 2003; REZENDE, 2002b; REZENDE, 2001) onde as necessidades de negócio são detalhadas em linguagem compreensível o quanto possível para usuários e analistas de sistemas.

A manutenção dos sistemas de informação ocorre para atualizá-lo em relação aos processos de negócio. A vida útil desses sistemas varia de 5, 10, 15 ou 20 anos (YOURDON, 1992; FOURNIER, 1994; PRESSMAN, 1995; REZENDE, 2001). A partir da entrega do sistema como pronto inicia o período de vida útil e deste ponto em diante ele continuará a evoluir até que seja eliminado e substituído por outro esse período está intimamente ligado à qualidade com que foram construídos (YOURDON, 1992; FOURNIER, 1994; REZENDE, 2001).

Os sistemas devem ser atualizados para acompanhar a dinâmica empresarial normalmente associados à mudança da legislação, melhorias e novas implementações e correções de erros (REZENDE, 2001).

Entre as concessionárias de distribuição de energia elétrica as situações são diferenciadas, algumas desenvolveram seu próprio sistema, outros terceirizaram e outros ainda adotaram pacotes de mercado (TONINI, 2003). Essas situações diferenciadas de origem de seus sistemas têm reflexos práticos também diferenciados, ou seja:

a) sistema próprio: as empresas que possuem sistema próprio podem realizar a manutenção do sistema através de equipe própria, viabilizando prioridades e recursos para tal;

b) sistema terceirizado: as empresas que terceirizaram seu sistema formalizam contrato de manutenção, formatando versões negociadas e pagas junto ao terceiro para atender suas necessidades de manutenção e evolução do sistema;

c) sistema tipo pacote de mercado: nesse caso as manutenções são negociadas em nível nacional ou internacional, as empresas produtoras desse tipo de sistema normalmente não atendem situações isoladas de melhorias. As empresas precisam se adaptar ao sistema. Exceto as mudanças na legislação, nesse caso é normal às empresas produtoras, mesmo as internacionais, garantirem a atualização e manutenção do sistema para atender essas situações.

Para estudar o alinhamento entre o call center, o procedimento e o sistema de informação comercial, deve ser considerado a etapa de manutenção do ciclo de vida do sistema.

Na Figura 30 Pressman (1995) introduz o elemento “procedimentos” e o define como passos que definem o uso específico de cada elemento do sistema ou o contexto processual em que o sistema reside.

Figura 30 – Elementos de um sistema Fonte: Pressman (1995, p. 180).

Nesse ponto surge a questão, é o procedimento que define como o sistema deve proceder ou o sistema que faz e o procedimento se adapta. Para essa resposta

à mesma análise realizada no contexto dos sistemas próprios, terceirizados ou pacotes adquiridos (TONINI, 2003) deve ser feita. Para cada um dos casos, a questão procedimento x sistema é diferente. Para o sistema próprio e terceirizado o “procedimento” é definido em conjunto com o sistema, ou seja, há uma negociação entre os profissionais que elaboram o procedimento com os profissionais que fazem a manutenção do sistema.

Em algumas concessionárias o “procedimento” escrito pela área de procedimentos comerciais faz referência aos aspectos de como proceder no sistema, de tal forma que o mesmo ao ser elaborado já possui os ajustes que deverão ser feitos no sistema para ambos funcionem da mesma forma. A divulgação das modificações no procedimento, o treinamento e a nova versão do sistema somente serão postos em produção, para o uso, quando ambos, “procedimento comercial” e “sistema de informação comercial” estiverem prontos, acabados, testados e validados.

Na prática e inclusive na literatura técnica da tecnologia da informação há uma preocupação grande com o projeto de um novo sistema. A manutenção sempre é tratada como uma decorrência de um sistema mal elaborado, que não foi bem concebido ou bem construído e por isso demanda maiores modificações (FELICIANO NETO; FURLAN; HIGA, 1988; FOURNIER, 1994; PRESSMAN, 1995; REZENDE, 2001; YOURDON, 1992).

O sistema de informação é um organismo que está totalmente envolvido com os processos da organização, de tal forma que assim como se alteram “procedimentos” os “sistemas” também precisam ser alterados. Se um sistema pode se manter atualizado e totalmente integrado aos processos da organização, isso significa que a sua vida útil está sendo estendida.

As manutenções podem significar o retardamento de um novo grande investimento, que se bem levada adiante, o sistema pode ficar operando com maior satisfação das áreas usuárias e ter um bom prolongamento de sua vida útil.

No caso das concessionárias distribuidoras de energia elétrica há uma dinâmica muito grande nas alterações dos procedimentos comerciais, isso exige constantes adaptações ao sistema, a fase de manutenção chega ter mais de 10 vezes o tempo do projeto de desenvolvimento, como por exemplo, um sistema que leve 2 anos sendo desenvolvido, permanece em uso através da manutenção por 20 anos (FOURNIER, 1994; PRESSMAN, 1995; REZENDE, 2001; YOURDON, 1992).

Um sistema bem desenvolvido normalmente só será substituído por pressões da tecnologia devido a obsolescência tecnológica, mais inovações e novas tecnologias ou pelo aumento da sobrecarga de informações e o declínio do custo de tecnologia versus taxa de desempenho (TURBAN; KING, 2004).

O conceito de esforços contínuos para melhoria e a reengenharia de processos de negócios surgem a partir do ponto em que a manutenção do sistema de informação já não é mais viável, a obsolescência tecnológica e as dificuldades que o mesmo traz ao negócio exigem a sua substituição. Essa mudança de sistema, muitas vezes, exige uma readequação mais radical dos processos de negócio, uma reengenharia de processos (BPR) (TURBAN; KING, 2004).

Essa colocação está mais próxima da realidade das concessionárias distribuidoras de energia elétrica onde a busca contínua pela otimização e melhoria de processos se contrapõe às necessidades de manutenção para fins legais. Quatro situações podem ser observadas dessa realidade:

a) manutenção corretiva: aquela cujo maior volume ocorre logo após a implantação do sistema, onde vários ajustes são feitos até que estejam resolvidos a grande maioria dos “bugs” e o sistema fique operacional; b) manutenção planejada: aquela associada a uma mudança prevista como

por exemplo à alteração da legislação ou devido a uma decisão do STAFF da Concessionária em relação a determinado procedimento;

c) manutenção otimização: aquela que busca realizar melhorias contínuas para promover a atualização e alinhamento entre o sistema, os processos e os procedimentos;

d) manutenção de processo de negócio: aquela que exige uma modificação geralmente grande no sistema, pois será precedida por uma revisão no processo de negócio, nesse caso se a reengenharia do processo for muito radical, pode ser necessário até substituir o sistema, se isso pode ser resolvido via manutenção, sem perda dos ganhos da mudança, tanto melhor, com certeza os custos serão menores.

As abordagens mais recentes a cerca dos sistemas de informação são associadas à integração entre sistemas, novos e legado para atender aos conceitos introduzidos pelo BPM.

Nesse caso, a utilização da camada de sistemas do tipo EAI – Enterprise

organização, permitindo reduzir um pouco o impacto da obsolescência tecnológica e alongar a vida útil dos sistemas. E, pelo lado do negócio, o BPM utilizando-se de conceitos de infra-estrutura tecnológica associada com sistemas de workflow, viabiliza essa nova abordagem (OWEN; RAJ, 2003; SMITH, 2002; SMITH; FINGAR, 2003).

Essa questão introduz novos elementos para estender a vida útil dos sistemas de informação, tornando a tarefa de mantê-los mais importante ainda, o que pode retardar a necessidade de novos investimentos e permitir a evolução dos sistemas de uma forma mais gradativa e menos traumática às empresas.