CONSIDERAÇÕES FINAIS - Análise da satisfação logística do consumidor jovem de Fortaleza: um est

Esse capítulo consolida os resultados levantados pela pesquisa e apresenta reflexões sobre eles. Também são expostas as limitações da pesquisa e as sugestões para estudos futuros.

Em um mundo com intensas transformações tecnológicas, a internet desponta como uma ferramenta que provoca a necessidade de profundos ajustes na forma de fazer negócios. Isso demanda uma administração atenta e ágil a fim de se obter os resultados almejados e garantir não apenas a sobrevivência das empresas, mas também seu crescimento.

Considerando as evoluções tecnológicas e a expansão do comércio eletrônico, surge um ambiente de forte competitividade empresarial no qual o relacionamento de longo prazo com o cliente passa a ser enfatizado.

Nesse contexto, a logística se apresenta como fator gerador de satisfação para o consumidor de lojas virtuais. O canal de marketing se configura como uma estrutura fundamental, a qual deve sofrer forte atenção por parte da gestão das empresas. Decisões acertadas em relação ao desenho e à gestão do canal de marketing contribuem para que as empresas se tornem competitivas e possam realizar um serviço de entrega que supra as expectativas do consumidor.

Também é importante destacar a ênfase na satisfação do cliente como elemento fundamental na sobrevivência das empresas. O consumidor se encontra no final do canal de marketing e é o responsável pela remuneração de todo o conjunto das organizações envolvidas. Isso evidencia a necessidade de adequação do canal de marketing à estratégia da empresa, destacando-se sua compatibilidade com os desejos do mercado-alvo.

O canal de marketing é, portanto, uma importante estrutura no relacionamento das lojas virtuais com o seu cliente, sendo este responsável por garantir a transferência bem sucedida de produtos físicos ao destino final. Isso é o que irá determinar a satisfação do consumidor e, logo, se este voltará a fazer novos pedidos.

Dessa forma, baseando-se em estudos realizados por diversos pesquisadores, tais como Madlberger e Sester (2005), Huscroft et al. (2013) e Lewis (2006), identificam-se dimensões logísticas de influência significativa na satisfação do consumidor de e-commerce: agilidade de entrega, custo de entrega, flexibilidade de entrega e logística reversa de entrega.

Agilidade de entrega é uma dimensão que agrupa dois fatores apontados por Madlberger e Sester (2005): tempo de entrega e confiança de entrega. O primeiro item está relacionado à oferta e cumprimento dos prazos de entrega, ressaltando, no entanto, sua

extensão, ou seja, se é rápido ou lento. O segundo item se relaciona ao intervalo entre a realização do processamento da compra e o envio do pedido.

Custo de entrega é uma dimensão apontada por muitos estudiosos, tais como Lewis (2006). O referido autor relata sobre a oferta de fretes de menor custo, de frete grátis e de fretes de maior custo que ofertem melhor nível de serviço ao consumidor, como, por exemplo, um menor prazo de entrega.

Serviço de entrega é uma dimensão estruturada com base em dois grupos identificados por Madlberger e Sester (2005): flexibilidade de entrega e informação de entrega. O primeiro item está relacionado à oferta da opção de se ajustar a data de entrega ou endereço de entrega, que poderia ser algum determinado pelo cliente ou algum ponto de venda físico.

Qualidade de entrega está relacionada à entrega de produtos intactos e à entrega de produtos corretos, em conformidade com o pedido realizado pelo consumidor.

A dimensão logística reversa está relacionada à facilidade de troca ou devolução de itens adquiridos em lojas virtuais, seja por motivos da chegada de produtos defeituosos ou quebrados ao consumidor ou pelo desejo deste.

Dessa forma, para o desenvolvimento deste estudo, foi considerado o seguinte problema de pesquisa: “Qual a influência da logística na satisfação do consumidor do e- commerce de moda e acessórios?”.

O presente estudo teve como principal objetivo geral avaliar as influências da logística na satisfação do consumidor de e-commerce, cujos desdobramentos se sustentam pelos objetivos específicos a seguir:

a) Identificar expectativa de valor do consumidor de e-commerce de moda e acessórios em relação a agilidade de entrega;

b) Identificar expectativa de valor do consumidor de e-commerce de moda e acessórios em relação a custo de entrega;

c) Identificar expectativa de valor do consumidor de e-commerce de moda e acessórios em relação aos serviços de entrega;

d) Identificar expectativa de valor do consumidor de e-commerce de moda e acessórios em relação a qualidade de entrega;

e) Identificar expectativa de valor do consumidor de e-commerce de moda e acessórios em relação a logística reversa de entrega.

Quanto aos objetivos específicos, verificou-se que foram atingidos na medida em que se investigaram as expectativas do consumidor em relação às dimensões logísticas de lojas virtuais de moda e acessórios.

Em relação às dimensões de análise estudadas pela pesquisa, constatou-se que as dimensões agilidade de entrega, qualidade de entrega e logística reversa possuem elevado nível de expectativa médio do consumidor, o que permite atestar que essas dimensões impactam de forma mais significativa na satisfação do consumidor, alcançando, portanto, o objetivo principal desse estudo.

Analisando-se a dimensão agilidade de entrega, percebeu-se que o consumidor prioriza o cumprimento dos prazos estabelecidos, em detrimento da oferta de prazos menores. É interessante destacar, também, que a percepção mais baixa do consumidor ocorre com o item “envio do produto logo após o processamento da compra”. Isso sinaliza que o consumidor visualiza lentidão nos procedimentos de envio das mercadorias das lojas virtuais.

Considerando a dimensão qualidade de entrega, verificou-se que a expectativa média indicou que a maioria dos consumidores concorda fortemente que as lojas devem entregar os produtos intactos e em conformidade com o pedido.

Acerca da dimensão custo de entrega, percebe-se um gap relativamente pequeno entre a expectativa e a percepção médias. Nota-se que o consumidor possui maiores expectativas sobre fretes de menor custo, ao passo que as expectativas sobre a oferta de frete grátis que requeiram do comprador um pedido de valor mínimo para a obtenção de tal benefício são apenas relativamente altas. Analisando a percepção, verifica-se que o consumidor visualiza a realização dessas ações de promoção realizadas pelas lojas virtuais.

Ainda considerando a dimensão de custo de entrega, percebe-se que o consumidor não possui expectativa elevada em relação a pagar fretes mais caros, mesmo que seja proporcionado um nível de serviço melhor. Isso pode indicar fraca influência desse elemento na geração de satisfação do consumidor, podendo-se atestar que o consumidor está disposto a pagar por frete, desde que não seja de custo elevado.

Dessa forma, os níveis de expectativa do consumidor em relação a essa dimensão custo de entrega são apenas relativamente altos, o que permite concluir que outras dimensões impactam de forma mais forte a satisfação do cliente.

Em relação à dimensão serviço de entrega, percebe-se forte expectativa do consumidor sobre a retirada do pedido em lojas físicas e à disponibilização de rastreamento de entrega. Também, verifica-se uma expectativa relativamente baixa na disponibilização da flexibilidade de ajuste de data de entrega e local de entrega.

Analisando-se os dados apresentados pela dimensão qualidade de entrega, aponta- se que o consumidor possui fortes expectativas, visto que o seu índice médio obtido em pesquisa alcançou um valor próximo a 4 (concordo fortemente), indicando, portanto, a forte expectativa em relação à qualidade de entrega. Também é interessante apontar o nível elevado de percepção elevado do consumidor, o que parece sinalizar um bom serviço prestado pelas lojas referentes a essa dimensão.

Verificando-se a dimensão logística reversa de entrega, constatou-se que o consumidor possui um nível de expectativa elevado, o terceiro maior dentre as dimensões estudadas, o que evidencia influência significativa na geração de satisfação do consumidor virtual. Também é interessante destacar que a percepção desta dimensão é a mais baixa, o que gera um gap elevado entre expectativa e percepção, evidenciando, portanto, insatisfação com este fator.

A primeira limitação da pesquisa está relacionada à amostra utilizada nessa pesquisa, que é não probabilística e intencional. O acesso ao público alvo da pesquisa foi elemento direcionador em sua escolha. Dessa forma, as conclusões apontadas pela pesquisa não podem ser automaticamente generalizados para toda a população.

A segunda limitação da pesquisa está relacionada à dificuldade de se conseguir uma maior diversificação da amostra, predominando respondentes com o perfil de nível de escolaridade com graduação incompleta ou completa. Uma representação maior na amostra de pessoas de ensino médio e de mestrado daria maior representatividade para a amostra estudada.

Para pesquisas futuras, sugere-se que esse estudo possa ser realizado com uma amostra ampliada, sendo representativa e probabilística e abordando também outros públicos, além do jovem. Também é sugerida a análise de outros setores além de moda e acessórios com a finalidade de se possibilitar uma melhor compreensão da relação entre as dimensões logísticas e a satisfação do consumidor de comércio eletrônico.

Dada a necessidade de aprofundamento, espera-se que esse estudo sirva como convite a outros pesquisadores para desempenharem novos estudos empíricos acerca das influências da logística na satisfação do consumidor

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APÊNDICE B

Avaliação da Logística do Comércio Eletrônico de Moda

Olá, meu nome é Lucas Varela Lobo. Peço sua colaboração no preenchimento deste questionário. Ela é fundamental para o desenvolvimento da pesquisa de minha monografia, que tem como tema “ANÁLISE SATISFAÇÃO LOGÍSTICA DO CONSUMIDOR JOVEM DE FORTALEZA: UM ESTUDO NO E-COMMERCE DE MODA E ACESSÓRIOS”, sob orientação do professor Hugo Acosta. Os dados coletados serão usados somente para fins acadêmicos.

O questionário deve requerer entre 5 e 7 minutos (aproximadamente) para o seu preenchimento. *Obrigatório 1. Sexo * o Masculino o Feminino 2. Faixa Etária * o De 15 a 17 anos o De 18 a 20 anos o De 21 a 24 anos o De 25 a 29 anos o Mais de 29 anos 3. Renda Familiar:

Renda somada de todas as pessoas que moram em sua residência

o Menos de R$ 1.085,00 o De R$ 1.085 a R$ 1.734 o De R$ 1.734 a R$ 7.475 o De R$ 7.475 a R$ 9.745 o Acima de R$ 9.745 4. Escolaridade *

Selecionar apenas um item.

o Ensino Fundamental Incompleto o Ensino Fundamental Completo o Ensino Médio Incompleto

o Ensino Médio Completo o Graduação Incompleto o Graduação Completo o Mestrado Incompleto o Mestrado Completo o Doutorado Incompleto o Doutorado Completop

5. Já comprou moda e acessórios pela internet? *

Moda e Acessórios: Vestuário, Calçados, Jóias, Luvas, Bolsas, Chapéus, Cachecóis, Relógios, Óculos de Sol, Cintas-liga, Laços, Gravatas, Suspensórios, etc.

o Sim

o Não

6. Quando foi a última vez que você comprou moda e acessórios pela internet? * Moda e Acessórios: Vestuário, Calçados, Jóias, Luvas, Bolsas, Chapéus, Cachecóis, Relógios, Óculos de Sol, Cintas-liga, Laços, Gravatas, Suspensórios, etc.

o Nunca

o Há mais de 12 meses o Entre 6 e 12 meses o Há menos de 6 meses o Outro:

7. Cidade onde mora: *

Selecionar localidade de residência

o Fortaleza o Outro:

PARTE 2 - Expectativas - As lojas virtuais DEVEM...

Para você, como comprador (a) de moda, como seria uma loja virtual ideal? As lojas virtuais DEVEM...

1. As lojas virtuais devem oferecer prazos curtos de entrega? *

O objetivo é avaliar suas expectativas em relação à duração desejada do prazo de entrega para compras de moda.

Discordo totalmente _{Concordo totalmente} 2. As lojas virtuais devem cumprir os prazos prometidos de entrega? *

O objetivo é avaliar suas expectativas em relação ao cumprimento dos prazos pelas lojas virtuais

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Discordo totalmente _{Concordo totalmente} 3. As lojas virtuais devem oferecer opções de frete com menor custo? *

O objetivo é avaliar suas expectativas em relação à oferta de de opções mais baratas de entrega.

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