6 CONCLUSÕES E TRABALHOS FUTUROS
6.4 Considerações finais
A pesquisa apresenta contribuições ao ampliar os conhecimentos a respeito da condução atual das iniciativas de inovação aberta no Governo Federal Brasileiro. No entanto, deve-se destacar que a metodologia utilizada para realizar a análise deste estudo de caso, que identifica dimensões de análise, unidades de análise a serem estudadas, apresenta um relato descritivo de cada unidade, e por fim um Relatório do Estudo com base nas dimensões de análise, é uma contribuição da pesquisa que poderá ser utilizada para o desenvolvimento de novos estudos futuros. No contexto particular do órgão estudado a pesquisa aponta contribuições que podem ser aplicadas diretamente para melhorias na condução de tais iniciativas potencialmente ampliando os impactos e resultados da inovação. Contribuições específicas a cada iniciativa em particular são apontadas na análise descritiva da unidade de análise correspondente, no Capítulo 4. A percepção do gestor que conduz tais iniciativas aponta que estas são iniciadas a partir da atitude pontual de um ou de outro agente público, mas que o Órgão não possui cultura que favoreça tais iniciativas. Os gestores acreditam ser fundamental a participação de cidadãos e outros atores externos na construção de melhores serviços para a sociedade. Além disso, esses gestores acreditam que para estimular a sociedade a conduzir iniciativas de inovação aberta (Community- Led), o Governo deve primeiramente, estar aberto a ouvir, fazer parcerias e apoiar as ações. Como contribuição específica para o órgão estudado, a pesquisa permitiu identificar aspectos e fragilidades na cultura do órgão que tornam o ambiente mais resistentes à adoção de processos de inovação, especialmente de inovação aberta.
REFERÊNCIAS
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APÊNDICE A – ROTEIRO SEMIESTRUTURADO DE ENTREVISTA
Roteiro de entrevista sobre a condução de iniciativas de inovação
aberta
Descrever e introduzir a pesquisa. Solicitar autorização para gravação.
Identificação do entrevistado: nome, órgão, função
Iniciativa de criação de produto (inovação aberta): ___________________________
Tipo da iniciativa: __________________________ Data/período __________________
Resultados avaliados: (Produto criado) 1. Criar ou melhorar serviços públicos, alcançar produtos “bem sucedidos” (aqui consideram-se bem sucedidos os produtos que alcançam seu público alvo - qtde de usuários, uso - e
longevidade)
(Processo de criação) 2. Aumentar a participação social/ engajamento no processo de criação 1.Quantos produtos foram gerados (novos serviços ou melhoria de
serviços públicos) e quantos podem se afirmar ser “bem sucedido” (considerando-se “bem sucedido”, atingir o público alvo , número de usuário e tempo de vida) , existem um monitoramento desses produto ?
2. Houve participação social no processo construtivo? Implantou um relacionamento perene com os cidadãos engajados ? (por exemplo, catálogo dos participantes, gitlab compartilhado, rede de
colaboração contínua)
Em quais etapas? (Ideação, Execução, Monitoramento)
3. Quais os parceiros participantes e os papéis desempenhados (Empresa, Universidade, Governo, Cidadão) nesta iniciativa?
4. Sobre os resultados
a. Quais os resultados esperados com a iniciativa?
b. Quais os resultados que foram alcançados?
Geral (tipo) / Imediato Específico (desta experiência) / Mediato
c. Existe um mecanismo de avaliação da iniciativa ? (métricas, registros da iniciativa e de seus resultados)
d. Houve a aplicação de metodologia, métodos e técnicas de inovação aberta nesta iniciativa ? Quais ?
(na ideação, execução ou monitoramento) (na organização da iniciativa)
5. Barreiras e oportunidades
Barreiras (Fraquezas) Oportunidades (Forças)
6. Questões gerais (não exclusivas desta iniciativa)
a) Existe alguma política no órgão para que, sistematicamente, em qualquer novo projeto de TI seja considerada iniciativas para promoção da participação da sociedade (público alvo) na criação , execução e/ou monitoramento da solução ?
b) Na sua opinião, a participação do cidadão no processo de criação, atualmente, é efetiva para entregar produtos inovadores ou que tragam benefícios para a sociedade ?
c) Como o governo poderia favorecer ou
fomentar que as iniciativas de criação de produtos/ serviços (benefícios sociais) sejam conduzidos pela sociedade (C2C) (Community Lead) ?
Em cada órgão serão realizados levantamento de outras informações, pesquisa documental em sites e documentos do órgão, para complementar o estudo de casos e realizar validação dos dados.
APÊNDICE B – A EVOLUÇÃO DO SERVIÇO DE OUVIDORIAS E
SISTEMA E-OUV
Apresenta um panorama da linha do tempo das mudanças de legislação e das mudanças na visão do serviço de ouvidoria envolvendo as evoluções do sistema e-Ouv e demais projetos correlatos.
Contexto e evolução da Ouvidoria
Quadro 13 – Evolução de normativos referente a Ouvidoria e melhoria de serviço público Maio a
Junho de 2014
Coleta OGU 2014 Pesquisa realizada pela OGU em parceria com o IPEA, por meio de formulário eletrônico aplicado com 280 ouvidorias do Poder Executivo Federal e Estadual.
Maio de 2014
Decreto 8243 Institui a Política Nacional de Participação Social - PNPS - e o Sistema Nacional de Participação Social - SNPS.
Novembro de 2014
Instrução Normativa OGU n º 01
Promove a atuação integrada e sistêmica das Ouvidorias do Poder Executivo federal, com a finalidade de qualificar a prestação de serviços públicos e o atendimento aos cidadãos.
Dezembro de 2014
Lançamento do sistema e-Ouv
Disponibilização do sistema e-Ouv, sem uso obrigatório para qualquer órgão do Poder Executivo Federal que deseje aderir. (VERSAO 1)
Fevereiro 2015
Decreto 8414 Institui o Programa Bem Mais Simples Brasil e cria o Conselho Deliberativo e o Comitê Gestor do Programa.
Dezembro de 2015 Portaria da CGU nº 50253 institui o PROFORT - Programa de Fortalecimento de Ouvidorias
“Instituir o Programa de Fortalecimento das Ouvidorias, com o objetivo geral de apoiar os órgãos e as entidades dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios e dos demais Poderes na execução das atividades de ouvidoria.”
O PROFORT auxilia a implementação e desenvolvimento de Ouvidorias Públicas de órgãos e entidades dos estados, do Distrito Federal e dos municípios, além de outros Poderes. Seu objetivo é aperfeiçoar a gestão de processos e a atuação integrada das ouvidorias, com o intercâmbio de informações, incentivo ao uso de tecnologia e promoção de ações de capacitação.
“Art. 5º Fica instituída, no âmbito do Programa de
Fortalecimento das Ouvidorias, a Rede de Ouvidorias, com a finalidade de integrar as informações relacionadas às ações de ouvidoria”
Outubro de 2016
Portaria Nº 1.864 Art. 1º Instituir o Programa de Avaliação Cidadã de Serviços e Políticas Públicas, com o objetivo de coletar dados e produzir informações acerca da satisfação dos usuários de políticas e serviços públicos prestados pelo Poder Executivo federal. Parágrafo único. Caberá à Ouvidoria-Geral da União a coordenação, implantação e execução do programa a que se refere o caput.
Nov 2016 Parcerias do e-Ouv Inicia-se a fase de parcerias com o sistema e-Ouv, com a adesão do ReclameAquiCidadão.
Junho de 2017
Lei de Proteção e Defesa do Usuário de Serviços Públicos (nº
13.460/2017)
“Esta Lei estabelece normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública.” Julho de
2017
Decreto 9094 Dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma e da autenticação em documentos produzidos no País e institui a Carta de Serviços ao Usuário. Agosto de
2017
Portaria da CGU Nº 1866
Institui o Sistema Informatizado de Ouvidorias dos Entes Federados – eOuv Municípios – e cria o procedimento simplificado de adesão ao Programa de Fortalecimento das Ouvidorias.
A CGU disponibiliza o sistema e-Ouv Municípios para que as prefeitura e seus órgão possam aderir por meio de um
procedimento simplificado. Setembro
2017
Sistema e-Ouv Municípios – Ouvidoria dos Governos para o cidadão.
Novembro de 2017
Instrução normativa Nº 4
Institui o procedimento Me-Ouv para acesso automatizado ao Sistema Informatizado de Ouvidorias – e-Ouv por meio de aplicativos cívicos no âmbito do Programa de Avaliação de Serviços e Políticas Públicas – PROCID.
Novembro 2017
Novas parcerias sobre o sistema e-Ouv (TaDePe e TODXS)
Janeiro de 2018
Instrução normativa Conjunta Nº 4
Dispõe sobre os procedimentos aplicáveis à Solicitação de
Simplificação de que trata o Decreto nº 9.094, de 17 de julho
de 2017.
Janeiro 2018
Sistema e-OUV atende ao novo programa SIMPLIFIQUE !
Fonte: (autora, 2018).
Evolução do sistema e-Ouv
Foi possível observar que o sistema e-Ouv foi desenvolvido com objetivos definidos, visando, em cada nova release, atingir um novo objetivo, seguindo uma prática comum da
gerência de projetos ágeis. Destaca-se a seguir os principais marcos do sistema em três releases distintas.
A primeira versão do sistema foi criado tendo como objetivo entregar um sistema que permitisse ao cidadão encaminhar manifestações de ouvidoria (Reclamações, Denúncias, Sugestões ou Elogios) a qualquer órgão participante do sistema. O sistema foi implantado como não obrigatório e pretendia-se que o sistema resolvesse, como ferramenta de atendimento, a situação da maior parte das ouvidorias do Governo Federal. Ouvidorias pequenas, com disponibilidade escassa de recursos humanos e ferramentas.
Esta versão do sistema foi desenvolvida em um prazo de 4 meses, inclusive em decorrência da Lei que obrigava a disponibilização de um sistema. O sistema foi implantado em 2014, e foi de adesão opcional por parte das ouvidorias.
Figura 16 - Sistema e-Ouv – primeira versão
Fonte: Autora, (2018)
A segunda fase do sistema (versão dois) teve como objetivo central permitir que ouvidorias de grandes órgãos, que recebem um alto volume de manifestações, e que na prática possuíam sistemas específicos de gestão de ouvidoria, pudessem integrar os seus sistemas com o e-Ouv, ampliando a adesão e as fontes de informações do e-Ouv. Observa-se que nesta versão o e-Ouv se inicia como uma plataforma por meio da qual o cidadão pode encaminhar sua manifestação para mais órgãos da administração e obter suas respostas, ainda que esses órgãos utilizem seus sistemas próprios de gestão de ouvidoria.
Figura 17 - Sistema e-Ouv como plataforma
Fonte: Autora, (2018)
Com isso, foi possível atender uma ampla rede de ouvidorias maiores que já possuíam seus próprios sistemas e que com a integração passaram a receber do e-Ouv eletronicamente manifestações pendentes e encaminhar respostas a partir de seus sistemas para o e-Ouv. Observa-se aqui uma espécie de colaboração G2G (Government to Government), também classificada como Governo eletrônico, integrações entre serviços de Governo, mas que oferecem melhoria na qualidade do serviço ao cidadão, uma vez que pode encaminhar e com mais agilidade manifestações a este novo grupo de órgãos.
Na terceira etapa do projeto é observado uma ampliação no conceito do e-Ouv como plataforma, que agora passou a oferecer serviços de recebimento de manifestações de quaisquer sistemas da sociedade. Por um lado, o e-Ouv não se restringe a integrar apenas com o Governo, passa a ser uma plataforma por meio da qual qualquer sistema de parceiros externos (Sociedade Civil, Empresas, Universidades, entre outros) possa encaminhar manifestações para qualquer órgão do Governo e receber respostas.
Por outro lado, o e-Ouv passa a alcançar uma nova comunidade de cidadãos atraídos pelos objetivos de negócio de cada um desses sistemas parceiros. Cada uma dessas parcerias, tem o seu objetivo próprio e seu próprio público alvo. Por exemplo, ReclameAqui possui uma abrangência mais ampla com um público que já conhece a ferramenta das reclamações de produtos e serviços particulares. TODXS um aplicativo que alcança um nicho mais específico:
empoderar a partir de informação uma comunidade específica (LGBT+). O aplicativo TáDePé, com um forte apelo social, integra uma rede de atores (cidadãos, engenheiros voluntários e Governos) com a finalidade de denunciar atrasos em obras de creches e escolas, o projeto pretende, dentro de 4 anos, ter ampliado em 30% as obras entregues sem atraso e reduzir o tempo dos atrasos.
Estas parcerias exercitam o Governo como Plataforma, de maneira que estes públicos específicos não estão buscando o e-Ouv. Eles utilizam suas plataformas, por suas razões e interesses, e a partir disso, como parte de uma ação necessária a solução de seus problemas, eles conversarão com o Governo por meio do e-Ouv de forma transparente. Ou seja, neste caso, o e- Ouv pode mesmo não ser acessado pelo cidadão; pode funcionar apenas como um conjunto de serviços, conceitualmente permitindo realizar duas experiências de colaboração: Governo como Plataforma (G2C) e Citizen Sourcing (C2G).
Por essas razões, na classificação das unidades avaliadas, entendeu-se que o mais correto para permitir uma avaliação mais clara foi separar essas experiências de inovação de acordo com dois aspectos distintos de sua classificação:
1. Sistema e-Ouv – nesta unidade de análise avalia-se o sistema em suas versões um e dois, ou seja, será considerado o sistema com interface fechada, público definido e que oferece otimizações de integrações com outros sistemas de Governo (Governo eletrônico); 2. Parcerias sobre a plataforma e-Ouv – nesta unidade de análise avalia-se a versão três do
sistema que permitiu realizar parcerias com atores externos ao Governo. Nessa iniciativa de inovação tem-se o Governo atuando como plataforma bem como experimentando Citizen Sourcing a depender da funcionalidade do sistema parceiro.
Além dessas duas unidades de análise, identifica-se uma terceira iniciativa da OGU que também mereceu uma avaliação específica: desenvolvimento colaborativo de software na construção do sistema IARA.
APÊNDICE C – AVALIAÇÃO DOS CONJUNTOS DE DADOS ABERTOS DA CGU
Este apêndice apresenta uma avaliação de cada um dos 22 conjuntos de dados da CGU a partir de pesquisa em Dados.gov.br, complementando com entrevistas por e-mail com os gestores de TI dos dados.
Quadro 14 – Dados Abertos da CGU
Conjunto Formato Dicionário Última
atualização Avaliações (X Sim de Y Total) Quantidade Downloads
API Testes Descrição
[Portal da Transparência] - Dirigentes das Empresas Estatais e Subsidiárias
Zip+CSV Sim 21/02/2018 6 de 11 - Não Não Base de dados contendo os Ocupantes
de Cargos de Gerência e Direção em Empresas Estatais e suas Subsidiárias.
CEAF - Cadastro de Expulsões da Administração Federal
CSV+Zip Sim 2/03/2018 0 de 2 - Não Não Penalidades expulsivas aplicadas
(demissão, cassação de aposentadoria e destituição de cargo em comissão ou função comissionada), no âmbito do Poder Executivo Federal.
CEIS - Cadastro Nacional de Empresas Inidôneas e Suspensas
*API não divulgada em Dados.gov.br