De acordo com toda a bibliografia estudada e apresentada é possível afirmar que o mercado está vivendo um momento de crescente foco no cliente, em que é preciso se antecipar às suas necessidades e desejos e as empresas que conseguem enxergar isso e se utilizar de ferramentas e estratégias do marketing, ganham vantagens competitivas e passam a ter um diferencial no mercado.
O objetivo desse estudo foi analisar a implementação e a utilização do sistema CRM em uma tradicional agência de turismo do Rio de Janeiro, como ferramenta para o marketing de relacionamento. Foi tomada por base a pesquisa bibliográfica acerca dos conceitos e teorias do marketing, marketing de relacionamento e CRM, além da pesquisa exploratória junto à agência.
Apesar de verificarmos que a fidelização dos clientes é uma realidade para a agência nos últimos anos já que apenas clientes “antigos” e indicados são atendidos e a margem de lucro da agência não caiu junto com o número de registro de atendimentos, constatou-se também que o sistema tem sido alimentado e utilizado com frequência cada vez mais reduzida pelos consultores e gestores, o que prejudica o banco de dados da ferramenta, e, consequentemente, impede que a mensuração real de atendimentos e vendas seja realizada, pois os relatórios e os números gerados através dela não ficam completos. Sendo assim, subutiliza uma ferramenta tão rica e útil.
Foi possível perceber que é um sistema de fácil utilização e quando bem implementada, traz resultados muito positivos para as organizações. Em vista disso, sugere-se que a agência analise se a ferramenta deve ser mantida, uma vez que são custos de grandes oportunidades para a empresa e os mesmos não estão sendo aproveitados. Caso afirmativo, recomenda-se que seja designada uma pessoa para ser responsável pela supervisão do uso e análise dos resultados, que invista em treinamentos de cultura organizacional para relacionamentos e crie incentivos para os consultores sentirem-se motivados a se dedicar ao uso da ferramenta.
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