Por meio da aplicação do modelo SERVQUAL adaptado nas instituições de ensino técnico pesquisadas, foi possível identificar como os alunos avaliam a qualidade dos serviços oferecidos por tais instituições, identificando as diferenças existentes entre as percepções e as expectativas, medindo o gap 5 do modelo de falhas para cada determinante da qualidade. Com base nas análises de resultados apresentadas, esta pesquisa atende aos objetivos propostos, revelando informações úteis às instituições de ensino técnico, facilitando o seu processo de tomada de decisões por meio do conhecimento do perfil do aluno e pontos a serem melhorados quanto à percepção da qualidade sobre a ótica do aluno.
Foi possível comprovar, por meio dos resultados do teste de Alfa de Crombach e do modelo de regressão linear, a confiabilidade e a validade da escala SERVQUAL adaptada.
Avaliando a percepção dos alunos quanto à qualidade oferecida pelas instituições de ensino técnico do município de Lavras, foi possível identificar os gaps (P – E) de todas as determinantes que compõem o modelo SERVQUAL adaptado. Em todos os determinantes, foram identificados gaps negativos, o que revela que os alunos esperavam receber uma qualidade melhor do que as que estão percebendo receber. Isso demonstra falhas na prestação de serviços que devem ser corrigidas pelas instituições de ensino técnico. A média geral dos gaps apurados entre os determinantes foi de quase 10% entre a qualidade esperada e a percebida.
Diante da apuração dos gaps, foi possível identificar, por meio da análise de cluster, dois grupos com padrões de respostas distintas, sendo identificados como grupo de alunos “menos exigentes” e “mais exigentes”. O cluster 1 “menos exigente” teve pontuação maior para a qualidade percebida, enquanto o cluster 2 “mais exigente”, pontuação menor para a qualidade
percebida. Por meio desta análise, foi possível identificar que a maioria das mulheres apresentou ser “menos exigente” quanto à qualidade percebida. Entre os alunos dos cursos de Administração e Informática, a maioria se enquadra no cluster 1, “menos exigente” e os alunos dos cursos de Segurança do Trabalho e Eletrônica, no cluster 2, “mais exigente”. Fazendo-se a comparação entre escolas, observa-se que a escola A demonstrou possuir mais alunos do cluster1, “menos exigente” do que a escola B. Também foram analisados os gaps entre os clusters de todos os determinantes da escala SERVQUAL adaptada, encontrando-se média geral de 18,65% de diferença entre as percepções do cluster 1, “menos exigente” e o cluster 2, “mais exigente”.
Visando verificar a similaridade entre as respostas obtidas no questionário em relação aos níveis esperado e percebido, utilizou-se a técnica de análise de correspondência simples, a qual permitiu verificar a associação das variáveis inerentes a cada determinante. Assim foi possível demonstrar quais variáveis, dentro de cada determinante, possuíam padrões de respostas similares.
Outro variável que teve grande importância para a pesquisa foi a de nível geral da qualidade (NGQ), que teve como objetivo gerar um índice geral de satisfação de acordo com os dados. A média encontrada foi compatível com as avaliações dadas a todas as dimensões da escala. Esta variável permitiu identificar que Escola Técnica A obteve pontuação melhor em comparação à Escola Técnica B. Consequentemente, os cursos da Escola Técnica A avaliados, Administração e Segurança do Trabalho, obtiveram também pontuação melhor em relação aos cursos da Escola Técnica B, Informática e Eletrônica. Quanto ao sexo, confirmando o resultado apresentado anteriormente, as mulheres avaliaram o NGQ com pontuações maiores do que os homens. Já quanto aos alunos que trabalham, estes também apresentaram pontuação maior quanto ao NGQ em relação aos alunos que não trabalham. Com relação à renda, os alunos que possuem maior renda tenderam a atribuir pontuação menor para a NGQ.
Contudo, pode-se afirmar que, de certa forma, o nível geral de qualidade desejado foi de 84,09%, o que demonstra que os alunos estão cada vez mais exigentes quanto à qualidade oferecida pelas instituições de ensino técnico. Já a qualidade percebida foi de 74,30%, o que demonstra falhas na prestação de serviço educacional, sendo necessária uma investigação mais aprofundada, a fim de identificá-las.
Com relação às hipóteses levantadas nesta pesquisa, concluiu-se que: H1: as expectativas e as percepções dos alunos quanto ao serviço educacional são significativamente diferentes de uma Instituição de Ensino Técnico para outra. Diante desta hipótese, foi possível perceber alguma diferença entre as Escolas Técnicas pesquisadas, tendo a Escola Técnica A obtido pontuação média do nível geral da qualidade de 80,49%, enquanto a Escola Técnica B apenas 67,53%;
H2: as expectativas e as percepções dos alunos quanto ao serviço educacional são significativamente diferentes entre os diferentes tipos de clientes (sexo, idade e renda). De certa forma, foi possível identificar diferenças quanto aos diferentes tipos de clientes (alunos), sendo que as mulheres tendem a perceber mais a qualidade do que os homens. Já com relação à idade, identificou-se que os alunos que menos perceberam a qualidade foram os com idade entre 19 a 22 anos e os que mais perceberam a qualidade foram os que têm 18 anos ou menos. Portanto, as expectativas e as percepções com relação à faixa etária demonstraram-se homogêneas, ficando entre os índices de 74% a 77%;
H3: há significativa satisfação dos alunos com a qualidade dos serviços educacionais prestados pelas instituições de ensino técnico. Diante dos gaps identificados, é possível afirmar que não existe satisfação significativa, pois, em todas as dimensões da escala foram encontrados valores negativos, referentes ao gap 5, o que significa que os alunos perceberam receber uma qualidade inferior
ao esperado, demonstrando, por meio da menção da escala, não possuir uma satisfação significativa.
De forma geral, os resultados obtidos confirmaram a potencialidade do modelo da escala utilizado nesta pesquisa, como forma de avaliar a qualidade percebida pelos alunos das instituições de ensino técnico e como ferramenta de gerenciamento da qualidade dos serviços educacionais.
Quanto às sugestões para futuras pesquisas, o setor educacional de nível técnico é um dos setores em grande expansão atualmente, havendo poucos trabalhos acadêmicos que trata deste assunto e sendo um campo fértil para futuras pesquisas. Contudo, o modelo SERVQUAL adaptado desta pesquisa foi aplicado em apenas duas escolas técnicas, tendo as considerações finais sobre o modelo adaptado um caráter restrito, sendo limitadas ao escopo e à abrangência deste trabalho, devendo ser realizadas outras aplicações em serviços educacionais de nível técnico mais abrangente.
O modelo SERVQUAL adaptado ao setor educacional de nível técnico é apenas uma das formas de avaliação da qualidade dos serviços existentes, sendo recomendável a realização de novos trabalhos que combinem diferentes métodos de avaliação da qualidade dos serviços, analisando a sua eficácia.