Neste capítulo iremos retomar os objetivos propostos e os resultados obtidos através deste trabalho. Além disso, serão apresentadas as principais contribuições do trabalho, bem como serão realizadas sugestões de melhorias para as empresas e para futuros trabalhos.
Podemos considerar que o principal objetivo deste trabalho, identificar as competências requeridas aos profissionais da área de venda varejo de moda de Luxo que mais influenciam a transmissão da identidade da marca ao consumidor foi atingido. Conseguimos identificar as competências requeridas e, além disso, foi identificada a interligação das competências identificadas, sua transversalidade, junto as outras duas funções de extrema importância: a venda e o relacionamento com o cliente.
Foram identificadas e discutidas oito competências essenciais, apresentadas no quadro III, que demonstram o papel relevante destes profissionais para que a imagem que o consumidor venha a formar sobre a marca esteja de acordo com sua identidade. Além disso, conseguimos também, identificar quais os conhecimentos, habilidades e atitudes são relevantes a estes profissionais.
Ao longo do trabalho, identificamos que para que o profissional conseguisse transmitir corretamente a identidade da marca para o consumidor, ele deveria também estar consciente de suas responsabilidades, bem como, exercer bem estas funções. Portanto, iremos retomar os objetivos específicos apresentados na página 13, sintetizando os resultados obtidos para cada um.
Foi possível identificar e descrever as atividades dos integrantes de uma equipe de vendas das lojas pesquisadas. Este objetivo foi concluído com sucesso, pois conseguimos descrever as principais atividades realizadas pelos vendedores que atuam neste setor.
Além da identificação das atividades, propusemos também, a descrição de um perfil para estes profissionais. Apesar disso, não conseguimos identificar um perfil padrão para os profissionais, pois cada um possui suas experiências e as empresas são muito flexíveis em relação ao perfil. Pudemos, entretanto, identificar semelhanças entre eles, como por exemplo, a identificação necessária com a profissão e área de trabalho.
Também foi atingido o segundo objetivo específico uma vez que identificamos os conhecimentos habilidades e atitudes necessárias aos vendedores para que demonstrassem um alto desempenho nos resultados.
A partir dos dados coletados foi possível identificar como o relacionamento de longo prazo com o cliente é valorizado. Além disso, descrevemos as ações que devem ser realizadas pelos vendedores para a obtenção e manutenção do relacionamento entre as partes.
O relacionamento de acordo com os pesquisados revelou-se muito importante, tanto para as vendas como para o fortalecimento das marcas no mercado. Conseguimos identificar, por serem marcas de luxo, que o número de clientes que possui o poder aquisitivo para consumi-las é baixo e, portanto, há uma forte ação por parte da empresa e seus colaboradores para que os consumidores sejam “fidelizados”, isto é, se transformem em clientes freqüentes. Além disso, conseguimos identificar as ações mais importantes de venda e pós-venda realizadas.
Ao iniciarmos este trabalho percebemos, a partir da pesquisa junto a bancos de dados, a falta de trabalhos que considerassem esta temática de estudo. Identificamos que no meio acadêmico são escassos os estudos realizados neste setor de negócios e que tivessem como foco os profissionais que atuam do mercado do varejo de moda de luxo. Ao nos depararmos com esta situação, tivemos certeza de que ao elaborar um trabalho que investigasse mais o papel destes colaboradores, estaríamos contribuindo diretamente com subsídios para compreender e elaborar ações para o desenvolvimento destes profissionais e para as organizações que fazem parte deste setor.
No presente trabalho conseguimos aproximar duas áreas de conhecimento importantes para o desempenho de qualquer organização: a área de marketing e a área de recursos humanos. Acreditamos, que ao identificar as competências mais relevantes aos profissionais de vendas da moda luxo, para que consigam transmitir a identidade da marca de maneira coerente, poderemos estar auxiliando futuramente, não só empresas que já alcançaram o sucesso e desejam mantê-lo, bem como empresas que estão na busca deste sucesso.
A partir das competências identificadas entendemos que contribuímos com subsídios para a realização de processos seletivos mais coerentes, identificando os profissionais corretos e diminuindo, assim, a grande rotatividade que há neste setor.
Apesar, deste trabalho ter sido realizado com duas marcas de luxo na cidade de Porto Alegre, acreditamos que, se eliminadas algumas peculiaridades, poderá ser utilizado como referência para empresas que atuam no varejo de moda nacional e que desejam obter um diferencial através do atendimento de qualidade ao consumidor.
Apesar de termos identificado diversas semelhanças entre as opiniões de gestores e vendedores, nota-se que há uma lacuna sobre o entendimento por parte destes profissionais sobre as estratégias das empresas como um todo e o papel estratégico que eles desempenham. Também identificamos o desconhecimento dos profissionais acerca da visão, missão e valores das organizações pesquisadas.
Acreditamos que as organizações poderiam melhor trabalhar estas informações junto aos seus colaboradores. Ao transmitir estas informações, a organização estaria esclarecendo e demonstrando aos profissionais o seu papel estratégico e o que espera deles e, desta forma motivando os colaboradores e os auxiliando no alcance de resultados positivos.
Além disso, identificamos que a seleção, treinamento e desenvolvimento e avaliação não são realizadas com base em competências. Sugerimos aos gestores a adoção deste modelo para estas áreas. Ao adotar o modelo de competências o recrutamento seria mais assertivo e, certamente, seria mais fácil identificar as dificuldades de seus funcionários. Ao utilizar as competências para a avaliação de seus funcionários, o gestor não estará levando em considerações somente resultados financeiros, mas também irá identificar os pontos a melhorar de seus colaboradores, auxiliando-os e investindo em seu desenvolvimento, bem como a atingir resultados cada vez mais positivos, garantindo o sucesso da organização.
A partir destas considerações, entende-se que inúmeros estudos ainda podem ser realizados a respeito das práticas de Recursos Humanos no setor de moda, tanto no varejo, como no interior das organizações. Como sugestão, indicam-se pesquisas que contemplem a análiindicam-se da opinião de consumidores a respeito destes profissionais, o que não foi possível realizar no presente estudo por questões de tempo e pela dificuldade de acesso aos consumidores do mercado de luxo.
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ANEXO A - ROTEIRO DE ENTREVISTA - VENDEDORES 1. Nome: 2. Cargo/ Função: 3. Loja: 4. Tempo no cargo: 5. Tempo na empresa: 6. Grau de Escolaridade:
7. Quais são as principais atividades? Descreva a sua rotina de trabalho.
8. Quais cursos/ treinamentos que você realizou que consideram importantes para o seu desempenho?
9. Antes de assumir esta posição, quais cargos você assumiu e em qual setor? 10. Como as experiências anteriores contribuíram para seu desempenho no atual
cargo? Exemplifique.
11. O que você considera importante saber para realizar sua função (conhecimentos)?
12. Como você se mantém atualizado sobre moda e atualidade? 13. Você tem conhecimento em outros idiomas? Quais?
14. Dentre suas funções, qual você considera mais estratégica para o negócio? 15. Como você garante que o cliente saia da loja satisfeito?
16. Como você garante que o cliente perceba a marca da maneira desejada?
17. Que tipos de comportamentos/atitudes são exigidos para o bom desempenho em sua função?
18. Quais atitudes você toma para encantar ou surpreender os clientes? 19. Como você vê a marca?
20. Você considera que seu trabalho afeta a percepção da imagem da marca na mente do cliente? Exemplifique.
21. O que você acredita ser mais importante em um vendedor para que o cliente perceba a marca da maneira desejada? Exemplifique
22. E o que você credita ser mais importante em um gerente de loja para que o cliente perceba a marca da maneira desejada? Exemplifique
23. Sobre o relacionamento com o cliente, o que você considera mais importante? Exemplifique.
24. Descreva seis características de um vendedor, as quais você acredita sejam fundamentais para garantir a satisfação do cliente.
25. Em relação ao ponto de venda, como você garante que ele esteja de acordo com a estratégia de marca da empresa?Exemplifique.
ANEXO A - ROTEIRO DE ENTREVISTA – GESTORES 1. Nome: 2. Cargo/ Função: 3. Loja 4. Tempo no cargo: 5. Tempo na empresa: 6. Grau de Escolaridade: 7. Idade:
8. Quais são as principais atividades? Descreva a sua rotina de trabalho.
9. Quais cursos/ treinamentos que você realizou que consideram importantes para o seu trabalho?
10. Antes de assumir esta posição, quais cargos você assumiu e em qual setor? 11. O que você considera importante saber para realizar sua função
(conhecimentos)?
12. De que forma você se atualiza sobre os produtos e tendências de moda? 13. Como você se atualiza sobre a atualidade?
14. Você fala algum outro idioma? Qual?
15. Dentre suas funções, qual você considera mais estratégica para o negócio? 16. Que experiências anteriores você acredita tem contribuído para seu
desempenho no atual cargo? Exemplifique
17. Como você garante que o cliente saia da loja satisfeita?Exemplifique. 18. Como você garante que o cliente perceba a marca da maneira correta?
19. Que tipos de comportamentos/atitudes são exigidos para o bom desempenho em sua função?
20. Quais atitudes você toma para encantar ou surpreender os clientes?
21. Em relação ao ponto de venda, como você garante que ele esteja de acordo com a estratégia de marca da empresa?Exemplifique.
22. Como você vê a marca X?
23. Como você acredita que seu trabalho afeta a percepção da imagem da marca na mente do cliente? Exemplifique.
24. O que você acredita ser mais importante em um gestor de loja para que o cliente perceba a marca da maneira desejada? Exemplifique
25. E o que você acredita ser mais importante em um vendedor para que o cliente perceba a marca da maneira desejada? Exemplifique
26. Sobre o relacionamento com o cliente, o que você considera mais importante? Exemplifique.
27. Descreva seis características que um gestor da loja x deva possuir, as quais você acredita sejam fundamentais para garantir a satisfação do cliente.
28. Como a estratégia de marketing, valores e objetivos da empresa influenciam o seu trabalho?