A presente pesquisa teve como objetivo principal, identificar e analisar a importância do processo de capacitação dos técnicos de manutenção de equipamentos multifuncionais de reprografia, para a contribuição e para o incremento da satisfação do usuário do setor. Para isso estruturou-se uma pesquisa quantitativa, bibliográfica com a revisão de obras, de campo na forma de questionários e entrevistas, a fim de averiguar a situação proposta.
Foi, a partir da utilização das tabelas com os resultados das pesquisas de campo, juntamente, a pesquisa bibliográfica, como base de sustentação ao trabalho, onde as mesmas foram construídas pelo próprio autor e apresentadas no capítulo quatro, que são resultado das informações obtidas a partir da aplicação de questionários, no mês de setembro de 2005, aos usuários de equipamentos multifuncionais de reprografia brevemente selecionados, tendo em vista que estes usuários representam em torno de 53% do faturamento da empresa representante e revendedora dos produtos em questão, e que tem como principal objetivo o acesso às informações concernentes a satisfação dos clientes.
No referido questionário foram apresentadas perguntas brevemente elaboras pelo autor, isto depois de vários estudos e análises, para obter as informações mais precisas para dar conta do objetivo de estudo: o processo de capacitação dos técnicos de manutenção de equipamentos multifuncionais de reprografia e o incremento da satisfação do usuário.
Com os dados disponíveis, e a partir dos resultados obtidos dos questionários, pode-se fazer algumas análises e conclusões, relacionando estes dados com a análise teórica referente ao atendimento do corpo técnico durante e pós-venda, a influência que pode ter o processo de aprendizagem para o bom uso e o bom funcionamento dos equipamentos, e a partir disso, a capacidade de isso se transformar em um potencial de marketing de vendas. Percebe-se que o atendimento técnico de boa qualidade pode ser de importância fundamental uma organização para o presente momento, considerando-se o rápido desenvolvimento da gestão do conhecimento e o surgimento de novas e avançadas tecnologias, o que se torna um desafio cada vez mais constante para os colaboradores de uma empresa neste setor.
A capacitação do corpo técnico da organização representante dos equipamentos multifuncional de reprografia, se torna imprescindível, para que se possa oferecer um serviço de qualidade aos usuários dos produtos, o que também significa que não é suficiente apenas disponibilizar e comercializar um produto, é extremamente importante e necessário, o
acompanhamento permanente de treinamento, de assistência técnica e do funcionamento de um departamento de aprendizagem.
Por outro lado, para manter esse departamento de aprendizagem, este corpo de técnicos e vendedores preparados e atualizados de forma permanente, em uma área com um grau de inovação tão intenso, se tornam um desafio constante e permanente. E ainda mais, há a necessidade de estes colaboradores estarem incorporados de forma integral, interagindo com a cultura da instituição, já que são eles que estão constantemente em contato com os clientes e usuários, o que torna um desafio ainda maior, principalmente, quando se observa que a maioria dos usuários obtém, como fonte de informação para adquirir o produto, o técnico de manutenção ou o revendedor dos equipamentos.
No entanto, para que este contato, entre vendedor e comprador, entre ofertante e usuário, aconteça de forma satisfatória, é necessário que haja, em primeiro lugar, a comunicação interna entre os colaboradores de uma organização, como sendo uma das principais ferramentas de sucesso de venda, é de fundamental importância o trabalho de equipe, mas, isto é somente possível pela existência de uma boa comunicação, de alto nível. Ser uma equipe aberta, integrada, democrática, honesta, participativa, comunicativa, com a existência de espírito de interação e confiança entre os colegas dos diferentes departamentos da empresa, com uma responsabilidade compartilhada, para que possibilite a produção de resultados cada vez mais elevados e satisfatórios.
Os sentimentos e as atitudes de cooperação, do trabalho em equipe, social e coletivo, no sistema de divisão do trabalho sustentado, que inclui coesão entre os companheiros de trabalho, compromisso com a partilha e auto-ajuda entre os componentes do grupo, que desta forma, se transforme em orgulho, de cada um em particular, pelas realizações alcançadas de toda a equipe. È necessário que haja confiança naqueles que estão em contato permanente com o cliente, quando da efetivação de um chamado técnico, que seja sensível aos anseios do cliente, que seja atencioso e que receba as informações claras e precisas, e da mesma forma sejam transmitidas aos responsáveis, aos interessados, para que o atendimento possa ser realizado da melhor forma possível, minimizando toda forma de angústia e constrangimento dos clientes. Isto permite aos técnicos maiores possibilidades e condições de prestar um serviço de qualidade e de encontro com a satisfação do cliente.
Um serviço técnico excelente requer um ótimo trabalho em equipe: indivíduos trabalhando coletivamente para uma finalidade comum e com um significado claro. Os
valores, as atitudes, os sentimentos e as habilidades de equipe coesas se originam da qualidade interna necessários da empresa prestadora de serviços, o que condiciona o efetivo alcance dos serviços de qualidade, reflexo que pode ultrapassar as expectativas dos usuários.
A partir das análises dos números e dos dados de algumas tabelas e de alguns gráficos, pode-se deduzir que, a qualidade percebida pelos clientes usuários, dos equipamentos de reprografia multifuncionais, se transforma em valor-de-uso, a partir das vantagens e dos benefícios dos serviços técnicos executados e percebidos, e o diferencial dos demais concorrentes, por isto, qualquer aspecto é fundamental como: cortesia, linguagem, postura corporal, aparência dos colaboradores, meios e formas de realização do serviço.
Importa, então, para a qualidade de serviços técnicos, não apenas o resultado final, mas todos os elementos que contribuam para o seu alcance sempre em harmonia, equilíbrio e sintonia, cujo feedback é um fator chave. O elemento chave desta visão é o técnico que esteja devidamente atualizado e consciente, motivado, engajado e em interação com os métodos, técnicas e ferramentas de qualidade, ele, o técnico, deve estar em busca permanente de níveis ascendentes de excelência que o mercado moderno exige.
Referente à questão colocada, sobre as informações que ajudaram a optar por um novo equipamento: marca/modelo, um teve a informação pela revista, outro, por folhetos promocionais dos fabricantes, dois de conselhos de outros usuários, e a grande maioria, ou seja, quinze usuários declararam que foi com a visita dos revendedores e/ou dos técnicos, o que de certa forma indica a grande importância do bom relacionamento dos técnicos com os usuários. E todos os usuários dos equipamentos multifuncionais de reprografia, onde foi aplicado o questionário, responderam que utilizam os serviços de assistência técnica do revendedor após o prazo de garantia.
Com referência aos atributos que norteiam a decisão dos usuários na compra de determinada marca/modelo, quinze responderam que a qualidade é importante, onze pelo desempenho da máquina, seis pela durabilidade, sete pela confiança na marca, e somente três respostas em relação ao estilo/modelo e quatorze, na confiança da assistência técnica pós- venda. Note-se que para a maioria, o que leva a executar a transação são vários quesitos.
Na avaliação dos serviços de assistência técnica da marca A, cinco responderam que é bom, onze ótimo; ainda, em relação a mesma marca, os que consideram importante o tempo de resposta da chamada técnica, seis responderam que é bom e oito que é ótimo, e o atendimento de pós-venda da marca A, seis responderam que é bom e dez consideram ótimo.
Sobre o grau de importância da visita técnica dos equipamentos multifuncionais de reprografia, e se o revendedor mostra ser conhecedor da funcionalidade dos mesmos, foi unanimidade que é muito favorável.
No que se refere a preocupação do técnico em mostrar a forma mais econômica da utilização do equipamento e na antecipação do técnico a necessidade e que tenha proporcionado uma melhora no sistema de trabalho, nos dois casos, treze responderam que isto aconteceu e três responderam que não observaram tal fato.
Um dos fatores mais importantes, que deve ser considerado, que foi observado nas respostas dos questionários, se relaciona ao atendimento do corpo técnico aos usuários, onde 13 responderam que o técnico que atende faz o necessário e cinco responderam que faz o inesperado, o que significa que, somando os dois, o esperado e o inesperado, chega a totalidade do bom atendimento, ou seja, o atendimento satisfatório.
Em relação ao nível e a qualidade do atendimento, quinze responderam que o atendimento seria normal ou superior aos concorrentes e um entre o normal e superior e que a diferença principal que é observada para o bom funcionamento é a marca e atendimento técnico.
Outro ponto considerado no questionário foi sobre o uso da totalidade dos recursos disponíveis do equipamento ou parte dele, onde sete responderam que utilizam todos e nove que apenas utilizam parte dos recursos e que atribuem isto, esta não utilização de todos os recursos da seguinte forma: para quatro, por dispor de recursos não necessários no ramo da empresa; três pelo não conhecimento dos recursos do equipamento pelos usuários por falta de demonstração do corpo técnico; e, dois, despreparo ou falta de vontade dos usuários, utilizando assim, apenas os recursos básicos.
Todos os usuários consultados se sentem satisfeitos em relação ao nível de maturidade percebida nos técnicos que os atendem e responderam que é satisfatório ou ótimo, mas em relação ao desempenho do equipamento multifuncional de reprografia nos casos em que não satisfatório, a principal causa está na grande quantidade de usuários no interior da empresa e que nem todos recebem treinamento adequado, causando assim baixa qualidade por falta de conhecimento, e mais de 30% responderam que não há insatisfação no desempenho.
Tem diferentes casos em que a maioria dos usuários não participa no processo de aprendizado com os técnicos na aquisição dos equipamentos multifuncionais de reprografia, o que dificulta, no momento em que estes que não passaram pelo processo de aprendizado,
utilizam-se do serviço, ou seja, os equipamentos são muitas vezes usados de forma incorreta, e o material produzido pode ser de má qualidade como por outro lado, há a possibilidade de a própria máquina ser danificada e exigir concerto e criar problemas para a empresa pelo atraso nos serviços a serem realizados.
Isto significa que há a necessidade de que todos os funcionários de uma empresa que utiliza equipamentos, com grande inovação tecnológica, participem do processo de aprendizado que é oferecido pelos técnicos especializados no ramo, para que o conhecimento seja socializado de forma hegemônica.
A partir de todas essas informações referentes aos problemas enfrentados no decorrer dos tempos na manipulação das máquinas, por outro lado, das vantagens que possam ser obtidas com a boa utilização dos equipamentos multifuncionais de reprografia, da satisfação dos usuários em poder usufruir bons produtos e serviços, pode-se concluir, que o processo de capacitação dos técnicos de manutenção dos referidos equipamentos, é de extrema importância para que possam transmitir os conhecimentos aos usuários, capacitando esses usuários, para que os produtos sejam utilizados de forma adequada, e que isso se transforme em valor agregado para o cliente.
REFERÊNCIAS
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ANEXO A – TABELAS ADICIONAIS
Tabela 1: Resultados dos questionários de pesquisa Empresa Nº. Funcionários Possui equipa- mento Marca modelo Adquirida nova Já teve outro equipamento anterior?
Porque adquiriu Fonte de informação para adquirir um novo equipamento Utiliza os serviços técnicos após a garantia A Mais que 100 Sim Sharp Não Não
respondida. O equipa-mento estava velho. Visita do revendedor e outros usuários Sim B 20 Sim Sharp Sim Sim. Xerox e
Sharp O equipa-mento estava velho; novos serviços; inovação tecnológica.
Pela visita técnica, revendedor.
Sim
C 20 Sim Sharp Sim Sharp O equipa-mento estava velho; inovação tecnológica. Visita do técnico ou revendedor. Sim
D Mais que 100 Sim Sharp Sim Não O equipamento estava velho.
Revista; folhetos; visita do técnico.
Sim E Entre 50 e 100. Sim Sharp Sim Não Novos serviços;
inovação tecnológica.
Pela visita do técnico ou revendedor.
Sim
F Mais que 100 Sim Sharp e
Toshiba Sim Sim. Xerox Velho; serviços; inovação novos tecnológica.
Visita do técnico ou revendedor. Sim G Até 20. Sim Sharp Sim Sim. Xerox Estava velho. Visita do técnico;
outros usuários.
Sim H Mais que 100 Sim Sharp Sim Não Estava velho;
inovação tecnológica.
Visita do técnico ou vendedor.
sim
I Mais que 100 Sim Sharp Sim Não Estava velho. Visita do técnico. Sim. J Mais que 100. Sim. Sharp. Locação. Não. Inovação
tecnológica.
Visita do técnico. Sim. L Mais que 100. Sim. Sim. Não. Inovação
tecnológica.
Visita do técnico. Sim. M Mais que 100. Sim. Sharp. Sim. Não. Pela necessidade;
novos produtos.
Visita do técnico. Sim. N Entre 20-50. Sim. Sharp. Sim. Não. Necessidade de
novos serviços.
Visita do técnico. Sim. O Entre 50-100. Sim. Sharp. Sim. Sim. Sharp. Necessidade;
redução de custos.
Vista do técnico ou revendedor.
Sim. P Mais que 100. Sim. Sharp. Sim. Sim. Sharp. Estava velho;
necessidade; inovação tecnológica.
Visita do técnico. Sim.
Q Mais que 100. Sim. Toshiba. Sim. Sim. Sharp. Maior velocidade e capacidade.
Visita do revendedor. Sim. Tabela construída pelo autor.
Tabela 2 – Continuação dos resultados dos questionários Empresa Principais atributos Avalie. Importânc
ia da visita técnica.
Problemas mais freqüentes. Represent ante conhece bem o produto? Técnico mostra interesse em informar. A Qualidade e atendimento técnico.
Sharp: assistência técnica e resposta atendimento pós-venda, bom.
Muito favorável.
Troca de cilindro; limpeza interna.
Sim. Sim. B Qualidade;
durabilidade; marca; assistência técnica.
Sharp: assistência técnica, ótima; resposta chamada, atendimento pós- venda, bom.
Muito
favorável. Cópias manchadas; atalhamento. Sim. Sim. C Qualidade; marca;
estilo; modelo; assistência técnica.
Sharp: assistência técnica, ótima; resposta chamada, ótima; atendimento pós-venda, ótimo.
Muito favorável.
Atalhamento; troca de materiais (cilindro); manchas ou cópias fracas.
Sim. Sim.
D Qualidade; durabilidade; assistência técnica.
Sharp: assistência técnica, ótima; resposta chamada, boa; atendimento pós-venda, ótimo. Muito favorável. Desgaste de peças, principalmente no transporte de folhas. Sim. Sim. E Qualidade; durabilidade; assistência técnica.
Sharp: assistência técnica, ótima; resposta chamada, boa.
Muito favorável. Atalhamento; fusão; diferença espaços; atalhamento frente-verso. Sim. Sim. F Qualidade; durabilidade; marca/estilo; assistência técnica.
Sharp e Toshiba: assistência técnica, ótima; resposta chamada, ótima; atendimento pós-venda, ótimo.
Muito favorável Manchas no papel; atalhamento de papel. Sim. Sim. G Qualidade; durabilidade; assistência técnica.
Sharp: assistência técnica, ótima; resposta chamada, ótima; atendimento pós-venda, ótimo.
Muito favorável
Atalhamento de papel; toner caído no interior do equipamento. Sim. Sim. H Qualidade; marca; assistência técnica; contrato.
Sharp: assistência técnica, ótima; resposta chamada, ótima; atendimento pós-venda, ótimo.
Muito favorável.
Desgaste dos rolinhos; atalhamento no alimentador e na saída. Sim. Sim. I Qualidade; assistência técnica; preço.
Sharp: assistência técnica, boa; resposta chamada, regular; atendimento pós-venda, bom.
Muito favorável.
Problemas por desconhecimento de uso.
Sim. Não.
J Estilo/modelo. Sharp: assistência técnica, boa; resposta chamada, regular; atendimento pós-venda, bom.
Muito
favorável. Problemas com o papel e com o toner. Sim. Sim. L Qualidade;
desempenho.
Sharp e Toshiba: assistência técnica, ótima; resposta chamada, ótima; atendimento pós-venda, bom.
Muito favorável
Não estão ocorrendo problemas técnicos. Sim. Sim. M Qualidade; durabilidade; assistência técnica; custos.
Sharp: assistência técnica, boa; resposta chamada, boa; atendimento pós-venda, ótimo.
Muito favorável.
Falta toner; cilindro. Sim. Não.
N Qualidade; marca; assistência técnica.
Sharp: assistência técnica, boa; resposta chamada, boa; atendimento pós-venda, ótimo.
Muito favorável.
Troca de toner; atalhamento. Sim. Sim.
O Qualidade; marca; fornecedora ser de Lages.
Sharp: assistência técnica, ótima; resposta chamada, ótima; atendimento pós-venda, bom. Muito favorável. Sim. Não. P Qualidade; estilo/modelo; assistência técnica.
Sharp: assistência técnica, ótima; resposta chamada, ótima; atendimento pós-venda, ótimo. Muito favorável. Obstrução do papel no equipamento; falha na impressão. Sim. Sim. Q Marca; assistência técnica pós-venda.
Sharp e Toshiba: assistência técnica, ótima; resposta chamada, ótima; atendimento pós-venda, ótimo.
Muito favorável.
Limpeza dos cilindros; perda de dados na rede; atalhamento.
Sim. Sim.
Tabela 3 – Atendimento técnico e opinião dos recursos do equipamento Empresa. O técnico se antecipa as
necessidades dos usuários?
O corpo técnico faz
apenas o: O nível de conhecimento dos técnicos em relação aos concorrentes é:
Qual o diferencial para
o bom funcionamento?
O usuário utiliza todos os recursos ou não?
A Sim. O esperado. Normal A marca e o atendimento técnico.
Todos. B Sim. O inesperado. Superior. A marca e o
atendimento técnico.
Todos. C Sim. O esperado. Superior. A marca e o
atendimento técnico.
Todos. D Não. O esperado. Normal. A marca e o
atendimento técnico. Todos. E Sim. O esperado e o
inesperado.
Normal. A marca e o atendimento técnico.
Todos. F Sim. O inesperado. Superior. A marca e o
atendimento técnico.
Apenas parte dos recursos.
G Sim. O esperado. Superior. A marca e o
atendimento técnico. Apenas parte dos recursos. H Sim. Do esperado ao inesperado. De normal a superior. A marca e o atendimento técnico. Somente o básico. I Não. O esperado. Norma. A marca e o
atendimento técnico.
Somente o básico. J Não. O esperado. Normal. A marca e o
atendimento técnico. Não todos. L Sim. O esperado. Normal. A marca e o
atendimento técnico.
Todos. M Sim. O esperado. Normal. A marca e o
atendimento técnico.
Não todos. N Sim. O esperado. Normal. A marca e o
atendimento técnico. Parte deles. O Sim. O esperado. Normal. A marca e o
atendimento técnico.
Não todos. P Sim. O inesperado. Superior. A marca e o
atendimento técnico.
Todos. Q Sim. O esperado. Superior. A marca e o
atendimento técnico. Todos. Tabela construída pelo autor.
Tabela 4 - A capacidade da utilização dos equipamentos Empresa A que atribui a não utilização de todos
os recursos? O que sugeria para melhorar o desempenho dos técnicos? Qual o nível de preparo dos técnicos?
O que falta para o melhor desempenho do equipamento?
A Maior rapidez no
atendimento. Satisfatório. Os usuários têm aversão às inovações.
B Ótimo.
C Ótimo.
D Por dispor de recursos não necessários no ramo da empresa.
Maior agilidade no atendimento.
Satisfatório. E Despreparo ou falta de vontade dos
usuários, utilizando apenas os recursos básicos.
Manutenção preventiva. Ótimo. São muitos os usuários e nem todos recebem treinamento adequado, causando baixa qualidade por falta de conhecimento.
F Estamos caminhando para utilizar todos os recursos.
Tudo OK. Ótimo. G Despreparo ou falta de vontade dos
usuários, utilizando apenas os recursos básicos.
Ensinar a melhor forma de utilização dos recursos do