O objetivo geral deste estudo foi investigar a associação entre o índice de reclamações e a rentabilidade de bancos brasileiros no segundo semestre de 2014. Tratou-se de um estudo des- critivo e correlacional, com abordagem quantitativa. A amostra intencional abrangeu 22 bancos, selecionados a partir do relatório ‘50 Maiores Bancos e o Consolidado do Sistema Financeiro Na- cional’, data base dezembro de 2014, e constantes do Ranking de Reclamações do Banco Central no segundo semestre do mesmo ano. O tratamento dos dados empregou análises descritiva e in- ferencial não paramétrica, com o uso do Teste Shapiro-Wilk e Correlação de Spearman.
Considerando a amostra total de bancos, os resultados sinalizaram, em geral, associa- ção inversa e significativa entre o índice de reclamações e o RSPL. A correlação entre o índice de reclamações reguladas procedentes e o RSPL foi significativa a 10% e as correlações entre o indice de reclamações reguladas e o RSPL, bem como entre o índice de reclamações totais e o RSPL foram, ambas, significativas a 5%. As evidências sugerem que ao serem apurados índices de reclamações considerando indicadores baseados em maior número de reclamações, pode haver uma tendência para confirmar o nível de significância de tal associação. Adicionalmente, ao seg- mentar a amostra de acordo com o número de clientes, apuraram-se associações inversas entre os índices de reclamações e RSPL, porém, de maneira geral, não significativas.
Este estudo procurou contribuir para entender a associação entre dois tipos de indicado- res que podem ser usados para estudar a análise organizacional de bancos: os indicadores ba- seados em índices de reclamações, associado à RSC e ao atendimento dos stakeholders cliente e usuário, e o RSPL, vinculado à rentabilidade. Espera-se que os resultados pesquisa contribuam para reflexões de acadêmicos, reguladores, acionistas, clientes, usuários e possíveis demais in- teressados.
Para estudos futuros, recomenda-se recriar a análise com dados de dois ou mais semes- tres seguidos ou ainda abrangendo outros bancos. Outra recomendação é confrontar os índices de reclamações com os dados de investimentos sociais dos bancos em ações RSC dirigidas a
Silmara R. Souza; Teresa D. T. Pitombo; Rosana B. Zaccaria; Thel A. Monteiro.
Revista Metropolitana de Sustentabilidade - RMS, São Paulo, v. 8, n. 2, p. 21-32, Mai./Ago., 2018 31
clientes e usuários, o que poderia servir para verificar em que medida ações socialmente res- ponsáveis afetariam a satisfação desses stakeholders.
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Volume 8, Número 2 (Mai./Ago.2018) ISSN: 2318-3233
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