Consultoria empresarial: conceituação e caracterização

é um fenômeno novo, considerando sua existência desde os primórdios da sociedade capitalista urbano-industrial.

A novidade está nas diferentes formas de precarização do trabalho e do emprego principalmente a partir de 1990, quando se percebe os impactos da crise de acumulação, da contrarreforma do Estado e da efetivação das políticas neoliberais que, no âmbito da reestruturação produtiva, geram a precarização do trabalho, apontando para a terceirização de serviços e mão de obra, de forma ampla.

A consultoria, parte do objeto desse estudo, não é entendida como recorte dentro de um movimento pendular, reducionista. Ela é entendida como um dos produtos da terceirização que não esgota o seu ajuste nessa prática, ou seja, há outras representações trabalhistas que também já foram citadas e exemplificam essa situação.

Estudar o processo das consultorias requer recorrer também à literatura da Administração, apesar de linhas conceituais diversas, na medida em que no Serviço Social a produção bibliográfica sobre a temática de consultoria empresarial51 é parca, pouco explorada e ainda enfrenta grande resistência na área acadêmica.

E será este percurso que faremos nesse subitem. Apontaremos, a partir da conjuntura já trabalhada anteriormente, o entendimento de consultoria na área administrativa trabalhando com a interlocução entre dois autores da área: Block (2011) e Oliveira (2004) e ponderaremos as possíveis críticas que

51_{Segue como referência bibliográfica sobre o levantamento desta temática a Dissertação de} Mestrado de Maria Cristina Giampaoli intitulada “Contingências no trabalho do Assistente Social em empresas: o caso de consultorias empresariais”, apresentado em 2012 e orientada pela Professora Dra. Aldaíza Sposati do Programa de Estudos Pós-Graduados de Serviço Social da Pontifícia Universidade Católica de São Paulo.

apareçam na medida em que trabalhamos com conceitos diversos. Neste capítulo pretendemos alcançar a maturidade do conceito de consultoria com o qual trabalhamos.

Block (2011) pontua que toda vez que uma pessoa aconselha a outra, está dando consultoria. E continua, afirmando que o consultor é uma pessoa que está em posição de exercer alguma influência sobre um indivíduo, grupo ou organização, mas que não tem poder direto para produzir mudanças ou programas de implementação.

Oliveira (2004) entende consultoria empresarial como “processo interativo de um agente de mudanças externo à empresa, o qual assume a responsabilidade de auxiliar os executivos e profissionais da referida empresa nas tomadas de decisões, não tendo, entretanto, o controle direto da situação”52 (p. 21)

Atualmente o debate dentro da categoria do Serviço Social conceitua, assessoria como órgão ou conjunto de pessoas que assessoram um chefe ou uma instituição especializada na coleta de dados técnicos, estatísticos ou científicos sobre uma matéria. Sendo o ato de assessorar identificado como uma ação que auxilia tecnicamente outras pessoas ou instituições, graças a conhecimentos especializados em determinado assunto. Assim, o assessor é tido como um assistente, adjunto, auxiliar ou ajudante que detém conhecimentos que possam auxiliar a quem assessora. (Ferreira, 1999 apud Matos, 2009, p.31)

Ainda segundo o autor, o ato de consultar é tido como a ação de pedir conselho, instruções, opinião ou parecer. Significa também a ação de dar ou apresentar parecer sobre algum assunto, sendo entendido como consultor aquele que desenvolve essas ações, ou seja, que dá parecer sobre assunto de sua especialidade.

Assim, assessoria/consultoria seria aquela ação que é desenvolvida por um profissional expert na área, que toma a realidade como objeto de estudo e detém uma intenção de alteração da realidade. O assessor não intervém, e sim propõe caminhos e estratégias ao profissional ou à equipe que assessora e

52_{É importante salientar, para que não gere interpretações equivocadas, que o termo agente de} mudança aqui utilizado vem da área da administração, diferente da área do Serviço Social.

estes podem acatar ou não as suas proposições. Segundo Oliveira (2004), ele deve ter um perfil de estudioso, atualizado e com capacidade propositiva.

A consultoria apresenta um caráter mais pontual do que de assessoria e, portanto, a equipe que recebe o consultor deve ter acúmulo da temática a ser tratada. Esse tipo de trabalho expressa uma concepção de profissão e de mundo.

A assessoria, por sua vez, requisita um tempo maior de desenvolvimento, já que as temáticas a serem trabalhadas são mais complexas, o que exige um tempo maior para o desenvolvimento e alcance de resultado, por isso não é um trabalho neutro.

Segundo Oliveira (2004), dependendo da opção profissional e se o profissional, de forma antiética, vende seu serviço para os objetivos institucionais, teremos processos de assessoria que atendem aos interesses institucionais. No oposto, vamos ter profissionais que trabalham, por meio da assessoria, um espaço de interlocução e aperfeiçoamento do trabalho desenvolvido com vistas à garantia de direitos.

Retornando e considerando as referências bibliográficas da área da Administração, cabe identificar algumas características das consultorias, que permitirão a delimitação conceitual da consultoria que abordamos nessa produção acadêmica. Algumas adaptações em relação às terminologias e algumas pontuações críticas serão realizadas durante o percurso teórico na tentativa de aproximação com a área do Serviço Social.

O consultor pode ser interno ou externo. O consultor interno pode ser identificado, segundo Oliveira (2004), como aquele que, apesar de estar fora do sistema considerado, faz parte do quadro de profissionais da empresa. Já o externo é aquele que está fora tanto do sistema considerado quanto do quadro de colaboradores da empresa. Ele é contratado por um período predeterminado para consolidar projetos ou auxiliar a empresa na resolução de um problema ou na mudança de uma situação. É o profissional capaz de desenvolver comportamentos, atitudes e processos que possibilitem à empresa realizar ações e trocas proativas e de forma interativa com o ambiente empresarial.

Já para Block (2011), o consultor interno está inserido em alguma parte da hierarquia e nas políticas atuais da organização. Esse profissional tem um

chefe, tem metas a cumprir e hierarquia a obedecer, age mais por imposição do que por escolhas, precisam pensar sobre os feedbacks realizados. Já os externos enfrentam esta situação, mas não com a mesma intensidade e com diferença de estruturação, o que o deixa mais seguro.

A pressão sobre o trabalhador consultor, mesmo terceirizado/externo, torna-se presente a partir do momento que há um controle sobre a produção, mesmo que seja na esfera de serviços, e alcance dos objetivos propostos pela empresa que “vende” seus serviços e resultados.

A responsabilidade de auxiliar as pessoas, típica do consultor, deve ser entendida como um compromisso desse profissional para com a empresa- cliente e o seu público alvo. Segundo Oliveira (2004), esse auxílio deve, salvo raras exceções, estar direcionado a proporcionar metodologias, técnicas e processos que determinem a sustentação para os executivos das empresas tomarem suas decisões com qualidade, sendo esta a principal responsabilidade dos consultores.

A tomada de decisões, outra característica do consultor,pode ser entendida como escolha entre vários caminhos alternativos que levam a determinado resultado. Segundo Oliveira (2004, p. 22) “a decisão é uma parte do processo decisório”, quando já foram percorridos os seguintes aspectos: dados, tratamento, informação, alternativa, recurso, resultado, controle e avaliação e por fim, coordenação.

A última característica, o consultor não tem controle direto da situação, é uma premissa, pois se o consultor passar a ter o controle direto da situação correlacionada ao problema que gerou a necessidade da consultoria, ele deixa de ser um consultor e passa a ser um executivo da empresa que é seu cliente.

Pensar dessa forma, leva à compreensão de que a falta de controle direto da situação permite que o fim justifique o meio. Algo inadmissível para a área do Serviço Social, que possui um compromisso coletivo com a categoria profissional e a classe trabalhadora. Da mesma forma, separa, inclusive juridicamente, o que é o trabalhador externo-terceirizado do trabalhador interno e quais as características que envolvem o trabalho de cada um deles.

Já para a administração, diferentemente do Serviço Social como exposto acima, trata-se da seguinte lógica: no desenvolvimento de um projeto de consultoria o consultor é responsável por sua totalidade, já na implementação

de um projeto de consultoria, o executivo da empresa-cliente é responsável por sua totalidade.

Oliveira (2004) reafirma a crítica apontada acima correlacionando com a área do Serviço Social,

[...] embora o consultor não tenha controle direto da situação, ele não deve colocar-se como profissional que não tem responsabilidade pelos resultados da implementação do projeto idealizado, estruturado e desenvolvido sob sua responsabilidade. (OLIVEIRA, 2004, p. 23)

A partir da minha própria experiência profissional, apontamos como elementos importantes da área de atuação de consultoria empresarial os seguintes aspectos:

• A necessidade da prestação desse serviço deve vir da própria equipe e, por isso, representar a demanda da equipe;

• Por se tratar de um profissional externo que presta esse serviço acaba sendo mais valorizado pela equipe que o recebe, representa um profissional sem vínculo e “vícios” institucionais, é um olhar novo sobre velhas questões;

• Assessoria e consultoria são vistos como possibilidades de articulação entre teoria e prática a fim de aperfeiçoar e qualificar o trabalho desenvolvido e possibilitar a sistematização da prática realizada;

• Também as estratégias profissionais no processo de assessoria e consultoria, podem valorizar ou desvalorizar, conduzindo a resultados positivos ou falta de resultados, daí a importância de se conhecer a realidade do espaço, da empresacliente em que se vai prestar o serviço e o perfil do público-alvo, sendo assim uma prestação de serviço direcionada.

Além desses elementos, cabe aos profissionais que prestam serviços de consultoria e assessoria produzir conhecimentos e sistematizar sua prática profissional de forma a auxiliar outros profissionais que anseiam ocupar esse espaço. Outro aspecto importante é que a produção seja socializada com os

indivíduos que participaram dela. A assessoria e consultoria protagonizam um processo de troca.

Oliveira (2004) justifica o crescimento do segmento de prestação de serviçosa partir das seguintes tendências:

a) Aumento da demanda de consultoria provocado pela busca de novos conhecimentos e de inovações para enfrentar a globalização da economia:

Este processo evolutivo da administração é necessário para as empresas enfrentarem a globalização da economia. Portanto, as empresas devem estar atualizadas com as modernas metodologias e técnicas administrativas que estão sendo utilizadas no mundo empresarial. E os consultores competentes podem auxiliar nesse processo. (OLIVEIRA, 2004, p.25)

Quando pensamos a partir das referências do Serviço Social, a crítica vem na direção contrária, afinal se existem consultores competentes que auxiliam nesses serviços e se há demandas nas empresas para essas profissões por que esses profissionais competentes não estão admitidos em seus quadros e trabalham de forma terceirizada, sob prestação de serviços?

b) aumento da demanda de consultoria para as empresas consolidarem suas vantagens competitivas via mercado:

Vantagens competitivas são as características dos produtos e serviços que direcionam os clientes e o mercado a comprá-los, em detrimento aos produtos e serviços dos concorrentes (OLIVEIRA, 2004, p.25)

Sobre esse aspecto podemos pensar que há empresas que contratam serviços de consultoria porque seu grande concorrente tem o serviço e eles podem perder sua mão de obra qualificada para os concorrentes. O serviço oferecido entra como benefício direto ao funcionário com possibilidade de extensão ao atendimento de demanda familiar. Por exemplo, duas grandes empresas possuem, dentre outros benefícios oferecidos a seus funcionários, apoio psicossocial e de Serviço Social. Se um profissional tem duas oportunidades de emprego, os benefícios serão levados em conta também. Ou seja, os processos de consultoria podem ser conduzidos de forma descartável,

sem segurança, de acordo com o movimento do mercado. Descartável e inseguro para quem presta o serviço e para o próprio trabalhador.

c) aumento da demanda de consultoria como consequência dos processos de terceirização: “Terceirização aqui entendida como processo administrado de transferência, para terceiros, de atividades que não constituem a essência tecnológica dos produtos e serviços da empresa” (OLIVEIRA, 2004, p.25).

Complementar a essa tendência acrescentaria as mudanças no mundo do trabalho que redimensionam o espaço empresarial, assim como a forma de competitividade dentro desse espaço. O corte de mão de obra e o movimento de não se responsabilizar, ou seja, contratando profissional de forma terceirizada, ou ainda quarteirizada, por atividades que não sejam atividades fim53 do negócio da empresa também levam ao surgimento, desenvolvimento e crescimento do processo de consultoria. Torna-se uma nova forma de empregar. Além das empresas de consultoria, podemos pontuar aqui os consultores autônomos

d) aumento da demanda de consultoria pela necessidade de questionamento progressivo das realidades da empresa-cliente visando um processo de melhoria contínua sustentada:

Melhoria contínua sustentada é tornar o processo (administrativo, operacional) cada vez mais capaz e alavancador progressivo e acumulativo dos resultados da empresa, com otimização da utilização dos recursos disponíveis. Os serviços de consultoria, independentemente de sua natureza e tipo, devem ter como premissa a efetiva contribuição para a consolidação do processo de qualidade total na empresa-cliente. (OLIVEIRA, 2004, p. 26)

Independentemente do objeto de ação da empresa que contrata consultorias, o processo final visa a obtenção de lucro e extração de mais valia. Se essa consultoria for de Serviço Social colaborará na mediação dessa obtenção e extração.

e) Fusões entre empresas de consultoria:

53 _{Entendendo aqui como atividade fim aquela que caracteriza o objetivo principal da empresa,}

...pode ser considerada uma tendência especial, correlacionada à nova realidade que está sendo consolidada, principalmente pelas grandes empresas de auditoria, pois estas trabalham com base em normas e procedimentos contábeis e de análise estabelecidos pela prática administrativa, o que lhes permite ter quadros de funcionários com experiência diferente dos profissionais de consultoria, os quais trabalham com problemas em enfoque mais inovador e não padronizado. (OLIVEIRA, 2004, p. 26-27)

Essas fusões podem levar ao questionamento, restrições e dúvidas quanto aos resultados efetivos para os clientes. Inclusive em caso de fusões, podemos pontuar a questão ética (ou falta de ética) de algumas empresas ao realizar consultoria em assuntos que elas próprias auditaram a empresa- cliente. Essa questão, como pontuou Oliveira (2004), é bem específica de um setor e não cabe aqui a sua generalização.

f) internacionalização dos serviços de consultoria:

A atual globalização da economia está consolidando nova realidade nos serviços de consultoria, em que se observa aumento crescente de abertura de novos escritórios de empresas de consultoria em diversos países. Essa possibilidade de maior troca de tecnologias entre equipes técnicas de diferentes países pode facilitar a alavancagem profissional dos consultores. (OLIVEIRA, 2004, p.27)

Nesse aspecto deve ser levada em conta a diversidade cultural e a diferença entre as realidades sociais dos países e regiões, o que exigirá do consultor uma capacidade maior de percepção e adaptação. Da mesma forma, o fato de haver um indício de alavancagem profissional, não traduz em proporção direta uma excelência na qualidade dessa alavancagem. Temos ampliação com precarização, conforme já trabalhado no primeiro capítulo desta produção acadêmica.

g) aumento do número de professores e de universidades que realizam serviços de consultoria:

Embora em sua quase totalidade as universidades e faculdades, principalmente as de Administração, estejam relativamente distantes das realidades empresariais, não resta dúvida de que essa é uma tendência importante. Atualmente, os principais serviços que essas faculdade e universidades realizam para as empresas-clientes são inerentes à pesquisa – em suas várias formas – e ao treinamento, e a consultoria

aparece em uma situação embrionária. Pode-se, contudo, considerar que a representatividade dos serviços de consultoria para os professores das faculdades e universidades deverá ser cada vez maior, pela simples evolução natural desse negócio no cenário nacional. (OLIVEIRA, 2004, p. 27)

Na área do Serviço Social, historicamente, a aproximação com o ambiente empresarial passou por algumas resistências, sendo mais comum a prática de consultoria/assessoria mediada por docentes e/ou universidades a órgãos públicos e à políticas públicas.

A categoria profissional em grande parte aborda o processo de consultoria e assessoria como uma forma de treinamento, desenvolvimento e acompanhamento de equipes profissionais dentro de temáticas variadas, pelas quais o profissional expertise na temática consiga trazer resultados efetivos por meio de metodologias de trabalho.

Segundo Oliveira (2004), a principal diferença entre as consultorias está no como e não no que vai ser oferecido ao cliente.

De acordo com o autor, a estrutura da consultoria pode ser: a) Consultoria de Pacote:

realizada às empresas-clientes por meio da transferência de fortes estruturas de metodologias e de técnicas administrativas, sem a preocupação da otimizada adequação à realidade atual ou esperada para a empresa-cliente. (OLIVEIRA, 2004, p. 63) É um processo que teve início nas décadas de 1960 e 1970, quando a atividade de consultoria começou a fortalecer-se no Brasil. Segundo Oliveira (2004), nos dias atuais a procura por esse tipo de serviço está em queda e entre os seus motivos estão: no ato da contratação o contato é geralmente com a média administração com negociação demorada porque envolve fortes mudanças em curto tempo e porque a resistência é relativamente alta; no desenvolvimento do projeto de consultoria, o contato é realizado com a baixa administração que aponta para uma negociação difícil, complexa e com resistência elevada; e por fim, na implementação do projeto da consultoria o contato é feito com todos os níveis, a negociação é complexa e a resistência é elevada.

Entre as vantagens e precauções na utilização, Oliveira (2004) identifica as seguintes como vantagens: maior rapidez na realização dos serviços de

consultoria; menor custo nos serviços de consultoria; possibilidade de mudanças de maior impacto. E como precauções: normalmente a consultoria de pacote não se preocupa com o processo de mudança planejada de uma situação atual para uma situação futura desejada; e por fim, a consultoria de pacote não apresenta o nível de treinamento conceitual e metodológico que se espera de um serviço mais adequado de consultoria.

b) Consultoria Artesanal:

aquela que procura atender às necessidades da empresa- cliente por meio de um projeto baseado em metodologia e técnicas administrativas especificamente estruturadas para referida empresa-cliente, tendo, entretanto, sustentação de outras abordagens e modelos aplicados em outras empresas. (OLIVEIRA, 2004, p. 65)

Neste contexto é aplicada a metodologia, bem como as técnicas adaptadas à realidade da empresa-cliente, as quais são delineadas em conjunto com os executivos e profissionais da referida empresa.

As características da consultoria artesanal identificadas por Oliveira (2004) são: na contratação o contato é geralmente com a alta administração, a negociação é relativamente demorada sendo necessária a aprovação de várias pessoas da empresa-cliente e a resistência é baixa; no desenvolvimento do projeto de consultoria o contato é com a média administração, a negociação é focada nas decisões operacionais que o projeto de consultoria requer e a resistência é baixa, pois o consultor e a empresa-cliente praticamente desenvolvem os trabalhos em conjunto; e por fim, em sua implementação pode envolver todos os níveis da empresa-cliente, a negociação é focada em possíveis problemas pontuais que venham ocorrer e o nível de resistência é baixo.

Dentre as vantagens, Oliveira (2004) pontua a velocidade adequada ao desenvolvimento dos trabalhos de consultoria; melhor treinamento dos envolvidos; menor resistência aos trabalhos de consultoria; melhor qualidade dos trabalhos e maior independência da empresa-cliente em relação à empresa de consultoria. Dentre as precauções, também identificadas por Oliveira, estão: procurar aplicações da consultoria artesanal para assuntos de média ou elevada abrangência na empresa-cliente e procurar consultores com elevada experiência no assunto considerado.

Já quanto a amplitude a consultoria, o autor aponta quatro possibilidades:

a) Especializada: que atua em um ou em poucos assuntos dentro de uma área de conhecimento, é a que mais cresce nos últimos anos podendo ou não evoluir para a consultoria total que será tratada posteriormente. Dentre as suas características, Oliveira (2004) aponta que no processo de contratação, normalmente, o contato é com a média administração – local em que se concentra a maior parte das especializações das empresas – a negociação é demorada e sua resistência pode ser pequena; no desenvolvimento do projeto de consultoria as características continuam as mesmas e, na implementação do projeto de consultoria, os envolvidos podem estar também na baixa administração e o nível de negociação e de resistência pode ser baixo.

Entre as vantagens são identificadas: melhor qualidade nos serviços e maior interação com outros sistemas da empresa-cliente, possibilidade dos serviços de consultoria serem desenvolvidos mais rapidamente e por menos custo e maior nível de treinamento em tempo real e na tarefa. Entre as precauções, estão: saber que o assunto da consultoria especializada foi bem definido e saber se o consultor é realmente especialista no assunto considerado.

b) Consultoria Total é a que atua praticamente em todas as atividades da empresa-cliente. Por ser genérica, segundo Oliveira (2004), essa estrutura de consultoria vem sendo questionada e sofrendo algumas restrições das empresas clientes, já que ataca vários problemas de maneira não interligada e não atacando as causas em si. Dentro dessa