Contrato de Outsourcing do Cliente com o Fornecedor

Visando à redução dos custos com TI, em abril de 2003, o CLIENTE fechou com o FORNECEDOR Brasil, um contrato de outsourcing com duração de dez anos, com compra de ativo – servidores, storages, equipamentos de rede etc. Em junho de 2003, todos os funcionários de TI do CLIENTE foram submetidos a uma entrevista com o FORNECEDOR, sendo que parte deles não foi aproveitada – nem pelo CLIENTE nem pelo FORNECEDOR –, parte foi terceirizada e apenas uma pequena parte foi admitida pelo FORNECEDOR – obviamente funcionários-chave que foram apontados pelo CLIENTE, para a plena continuação dos serviços de TI, devido à senioridade e profundo conhecimento do ambiente.

4.3.1 Resumo do Escopo do Contrato - Transferência de ativos

- Atualização do parque tecnológico - Serviços de Data Center

- Serviços “Mainframe”

- Gerência de Servidor Mainframe - Gerência de Storage Mainframe

- Gerência de Banco de Dados Mainframe - Gerência de Infra-Estrutura de Data Center

- Especificação das Métricas de Níveis Base (volumetria) - Métricas de Níveis Base (volumetria)

- Especificação das Métricas de Níveis de Serviços - Métricas de Níveis de Serviços

- Serviços “Midirange”

- Gerência do Servidor Midirange - Gerência de Storage Mainframe

- Gerência de Banco de Dados Midirange - Gerência de Infra-Estrutura de Data Center

- Especificação das Métricas de Níveis Base (volumetria) - Métricas de Níveis Base (volumetria)

- Especificação das Métricas de Níveis de Serviços - Métricas de Níveis de Serviços

- Serviço de Manutenção de Hardware

- Manutenção de Hardware de Servidores - Manutenção de Hardware de Storage

- Manutenção de Hardware de Equipamentos de Rede - Serviços de Gerência de Rede

- Métricas de Níveis Base (volumetria)

- Especificação das Métricas de Níveis de Serviços - Métricas de Níveis de Serviços

- Controle do Gerenciamento de Sistemas (SMC) - Gerência de Problemas

- Gerência de Situações Críticas - Gerência de Mudanças

- Gerência de Capacidade e Performance - Gerência de Configuração

- Gerência de Segurança

- Gerência de Níveis de Serviços

- Suporte de Infra-Estrutura de TI a Demandas Adicionais - Especificação das Métricas de Níveis Base (volumetria) - Métricas de Níveis Base (volumetria)

- Especificação das Métricas de Níveis de Serviços - Métricas de Níveis de Serviços

- Interação com o Help-Desk do CLIENTE - Gerência de Chamados

- Administração de Usuários

- Matrizes de Criticidade de Sistemas e Severidades - Matriz de Criticidade de Sistemas

- Matriz de Severidades

- Matriz de Escalonamento de Problemas - Projeto Migração dos Servidores (Ambientes Críticos)

- Projeto Absorção de Produções

No final de 2004, o CLIENTE – já controlada por uma empresa multinacional – negociava um aditivo de contrato com redução de escopo, visando insourcing (retomada) de algumas áreas.

4.3.2 Estrutura Hierárquica do FORNECEDOR para o CLIENTE

Figura 6 – Organograma de On-Going Fonte: O Autor

Descrição dos Cargos apresentados na Figura 5 (estrutura hierárquica do FORNECEDOR dentro do CLIENTE) :

Project Executive (PE) – Posto maior da estratura hierárquica do

FORNECEDOR dentro do CLIENTE. O PE é o Executivo responsável pela parte financeira do contrato.

Delivery Project Executive (DPE) – Executivo responsável pela entrega do

produto ao CLIENTE, garantindo as métricas e SLA’s de acordo com o contrato de

outsourcing vigente.

Human Resource Manager – Gerente de recursos humanos dentro do

CLIENTE. Os usuários do FORNECEDOR podem ter um gerente de recursos humanos diferente do seu gerente funcional ou esses papéis podem ser acumulados numa única pessoa.

Project Managers – Gerentes de projetos responsáveis pelo gerenciamento

dos projetos internos demandados pelo CLIENTE. Respondem diretamento ao DPE e intereragem com os gerentes funcionais para alocação de recursos.

Production Manager – Gerente responsável pela produção do cliente que foi

absorvida pelo FORNECEDOR, garantindo que todos os processos sejam controlados

Project Executive Project Executive Delivery Project Executive Delivery Project Executive Production Manager

Production Manager Support ManagerSupport Manager

Support Coordinator Support Coordinator

Paulo Toledo Windows Team Leader

Paulo Toledo Windows Team Leader Unix Team Leader

Unix Team Leader Oracle Team LeaderOracle Team Leader

Notes Team Leader

Notes Team Leader Mainframe Team Leader_{Mainframe Team Leader} Human Resource Manager Human Resource Manager Field Service Coordinator Field Service Coordinator Project Managers Project Managers Project Executive Project Executive Delivery Project Executive Delivery Project Executive Production Manager

Production Manager Support ManagerSupport Manager

Support Coordinator Support Coordinator

Paulo Toledo Windows Team Leader

Paulo Toledo Windows Team Leader Unix Team Leader

Unix Team Leader Oracle Team LeaderOracle Team Leader

Notes Team Leader

Notes Team Leader Mainframe Team Leader_{Mainframe Team Leader} Human Resource Manager Human Resource Manager Field Service Coordinator Field Service Coordinator Project Managers Project Managers

e documentados. Normalmente, é o responsável pelo controle de acesso físico ao

Data Center do CLIENTE.

Support Manager – Gerente responsável pela áreas de suporte técnico e

serviço de campo. Responsável também pela confecção do Book (documento entregue mensalmente ao CLIENTE com todas as métricas, avaliações e dados estatísticos para o devido acompanhamento do que foi e do que deve ser melhorado; além das reflexões financeiras associadas a essas mudanças).

Field Service Coordinator – Responsável por coordenar o atendimento aos

usuários (incluindo os VIP’s) e pela atualização tecnológica do parque computacional do CLIENTE.

Support Coordinator – Responsável por coordenar as diversas equipes de

suportes (nível 3: servidores e situações críticas). Garantir que todos os processos de mudanças sejam documentados e aprovados (através de gerência de mudanças) antes de serem executados e que todos os chamados sejam atendidos de forma a manter o SLA acordado.

Team Leader – Líder do seu time de suporte. Responsável pelo planejamento

e soluções técnicas para melhoria do ambiente, e soluções corretivas, em casos de situações críticas. Acompanhamento e orientação nas atividades desempenhadas por sua equipe.