Contribuição para a gestão

Este estudo pode ser uma ferramenta importante para a unidade hoteleira relativamente ao conhecimento obtido sobre os seus clientes e as preferências destes, podendo apostar mais nas dimensões que mais influenciam a satisfação dos seus clientes, mas também melhorar, de certa maneira, as outras dimensões, como por exemplo o entretenimento, para que, no futuro, por terem uma maior oferta e com mais valor, possam vir a ter um maior impacto na satisfação dos clientes.

Com este estudo e com o conhecimento adquirido, se assim o desejar, a gestão do hotel poderá ir de encontro às expetativas dos seus clientes e, assim, construir ou aumentar a sua reputação e imagem.

36

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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42

Zeithaml, V., Berry, L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing 60 (2), 31-46

43 ANEXOS

Anexo A – Questionário utilizado para o estudo

Estudo inserido no Mestrado em Gestão e Estratégia Industrial do Instituto Superior de Economia e Gestão

Bom dia/Boa tarde,

Este questionário destina-se a recolher informações para a realização de uma dissertação de Mestrado, a realizar no ISEG – Universidade de Lisboa, onde se pretende analisar o serviço prestado pelo Hotel.

As respostas são estritamente confidenciais e a sua utilização será exclusivamente para fins científicos, não sendo possível a identificação individual dos respondentes.

O sucesso deste estudo depende da quantidade de respostas obtidas nos questionários, sendo, por isso, muito importante a sua colaboração que, desde já, agradeço.

Não existem respostas certas ou erradas, apenas a sua experiência/opinião é importante. O tempo médio estimado de resposta é de 10 minutos.

Muito obrigada, Atenciosamente,

44

QUESTIONÁRIO

SECÇÃO A – CARACTERIZAÇÃO DA ESTADIA

Qual a principal razão desta estadia?

(assinale  uma opção apenas)

□

Negócios

□

Lazer

□

Outra. Qual?

Qual a duração desta estadia?

□

Menos de 3 noites

□

4 a 7 noites

□

8 a 14 noites

□

15 a 21 noites

□

Mais de 21 noites

Indique, por favor, como fez a reserva desta estadia.

□

Agência de viagens

□

Website do hotel

□

Sites de viagens (Ex: Booking)

□

Outra. Qual?

Indique, por favor, há quanto tempo é cliente deste hotel.

□

Menos de 1 ano

□

1 a 2 anos

□

2 a 3 anos

□

Mais de 3 anos

1.

2.

3.

4.

45

Indique, por favor, numa escala de 1 a 7 em que 1 representa “não influenciou nada” e 7 “influenciou muito” os fatores que mais influenciaram a escolha deste hotel.

1- Não influenciou nada … 4 - .... 7- Influenciou muito 1 2 3 4 Preço        Instalações em geral        Recomendações de amigos       

Recomendações de sites de viagens (Ex: Tripadvisor)       

Localização       

Satisfação com o serviço em estadias anteriores       

Sugestão da agência de viagens       

Outra? Qual?       

SECÇÃO B – QUALIDADE DO SERVIÇO

Indique, por favor, o seu grau de concordância ou discordância com as seguintes afirmações referentes à localização e às instalações do Hotel, numa escala de 1 a 7 sendo que 1 significa “discordo totalmente”, o 4 significa “nem concordo nem discordo” e 7 “concordo totalmente”.

1- Discordo

totalmente .... concordo nem 4 - Nem discordo

.... 7- Concordo

totalmente

1 2 3 4

a) O mobiliário é moderno e confortável       

b) As instalações estão em boas condições       

c) O hotel dispõe de um bom parque de estacionamento       

d) A decoração interior e exterior é apelativa       

e) O hall de entrada é atrativo       

f) Os quartos são limpos e confortáveis       

g) Os quartos são espaçosos       

h) As casas de banho (dos quartos e externas) são higiénicas       

i) O hotel está bem localizado       

j) As brochuras e os panfletos são visualmente apelativos       

k) O hotel tem disponível um boa piscina, sauna e ginásio       

l) Os funcionários têm uma aparência cuidada e profissional       

m) O hotel projeta uma imagem de qualidade de serviço       

5.

46

Qual a sua opinião relativamente a cada uma das seguintes frases face ao serviço que lhe foi prestado pelo hotel durante a sua estadia?

1- Discordo totalmente .... 4 - Nem concordo nem discordo .... 7- Concordo totalmente 1 2 3 4

a) O serviço de faturação é feito com precisão (sem erros)       

b) O serviço é prestado atempadamente       

c) O serviço é prestado de acordo com as condições acordadas       

d) O serviço de limpeza é efetuado em tempo útil       

e) O hotel dispõe de serviço de transporte até ao centro da cidade        f) O serviço de transporte que o hotel oferece para o centro da cidade é adequado

(bons horários, paragens adequadas, entre outros)       

g) O serviço de mensagens é de confiança       

h) O serviço de check-in e check-out é executado com rapidez       

i) Existe precisão nos pedidos de comida efetuados       

j) O hotel fornece informação precisa sobre os seus serviços       

k) O hotel fornece informação correta sobre os preços       

Após esta estadia, como avalia cada uma das seguintes afirmações referentes aos funcionários do hotel? 1- Discordo totalmente .... 4 - Nem concordo nem discordo .... 7- Concordo totalmente 1 2 3 4

a) Os funcionários prestam serviço corretamente à primeira       

b) Os funcionários são qualificados e profissionais       

c) Os funcionários são agradáveis e afáveis       

d) Os funcionários são cuidadosos       

e) Os funcionários são experientes       

f) Os funcionários têm boa capacidade de comunicação       

g) Os funcionários mostram disponibilidade para ajudar de imediato        h) Os funcionários mostram disponibilidade para prestar o serviço        i) Os funcionários demonstram capacidade para resolver os problemas       

j) Os funcionários têm conhecimentos e estão bem treinados       

Indique, por favor, o seu grau de concordância ou discordância com as seguintes afirmações referentes à garantia e segurança do Hotel.

1- Discordo

totalmente .... concordo nem 4 - Nem discordo .... 7- Concordo totalmente 1 2 3 4

Q2

Q3

Q4

47

a) Os funcionários são simpáticos       

b) Os funcionários são cordiais       

c) Os funcionários têm capacidade para transmitir confiança aos clientes       

d) O hotel tem um ambiente seguro       

e) O hotel garante a segurança dos clientes       

f) O hotel dispõe de uma equipe experiente, que pode responder a perguntas sobre

eventos locais       

g) No hotel queixas e problemas são tratados graciosamente       

h)Existe conformidade no processo de reserva       

Indique, por favor, o seu grau de concordância ou discordância com as seguintes afirmações referentes à atenção dada ao cliente no Hotel.

1- Discordo

totalmente .... concordo nem 4 - Nem discordo

.... 7- Concordo

totalmente

1 2 3 4

a) No hotel os clientes são tratados pelo nome       

b) O hotel dá especial atenção aos seus clientes       

c) No hotel os clientes habituais são logo reconhecidos pelos colaboradores       

d) O hotel satisfaz os requisitos de cada um dos seus clientes       

e) Neste hotel as reclamações dos clientes são sempre ouvidas e tratadas com grande

atenção       

f) O serviço de quartos está sempre disponível       

g) Os interesses dos clientes estão sempre em primeiro lugar para o hotel       

h) Existe um programa de fidelização dos clientes neste hotel       

Indique, por favor, o seu grau de concordância ou discordância com as seguintes afirmações referentes ao ambiente envolvente do Hotel.

1- Discordo

totalmente .... concordo nem 4 - Nem discordo

.... 7- Concordo totalmente

1 2 3 4

a) O hotel transmite uma sensação de conforto, de calma e de boas-vindas aos

clientes       

b) Os quartos são sossegados       

c) Os quartos são seguros       

d) O hotel transmite uma sensação de segurança e proteção aos clientes        e) Os colchões, travesseiros, lençóis e colchas de cama são confortáveis e limpos       

f) Os preços dos quartos são razoáveis       

g) O hotel oferece uma boa variedade de produtos básicos (pasta de dentes, champô,

toalhas, gel de banho, lavandaria, chá, café, água mineral)       

h) Os aparelhos e dispositivos dos quartos estão em condições (ar condicionado,

iluminação, frigorifico, televisão, entre outros)       

i) As instalações desportivas e recreativas têm qualidade       

Q5

48

j) A comida do restaurante tem qualidade       

k) Existe uma grande variedade na escolha de menus, buffet, bebidas e vinhos       

Qual a sua opinião relativamente a cada uma das seguintes frases relativas às tecnologias disponibilizadas pelo Hotel?

1- Discordo

totalmente .... concordo nem 4 - Nem discordo

.... 7- Concordo totalmente

1 2 3 4

a) As tecnologias disponíveis nos quartos do hotel (telefone, televisão, Wifi, etc)

são as necessárias       

b) As tecnologias utilizadas pelo hotel em termos de reserva são as adequadas

(reservas online, email, internet, fax, aceitação de cartões de débito e crédito)        c) As tecnologias utilizadas pelo hotel para transmitir informações são as adequadas

(site, écrans no hotel, entre outros)       

d) As tecnologias disponíveis pelo hotel para efetuar pagamentos são as adequadas

(multibanco, cartão de crédito)       

Qual a sua opinião relativamente a cada uma das seguintes frases relativas ao entretenimento no Hotel?

1- Discordo

totalmente .... concordo nem 4 - Nem discordo

.... 7- Concordo totalmente

1 2 3 4

a) O hotel tem boas facilidades para as crianças tais como piscina, ama, parque

infantil       

b) O hotel tem ofertas de entretenimento noturno suficientes       

c) O hotel dispõe de um casino com qualidade       

d) O hotel proporciona uma variedade de espetáculos adequados (tais como

concertos)       

e) O hotel dispõe de recreação e terapia (tais como SPA) de qualidade        f) O hotel dispõe de Centro de convenções e exposições de qualidade       

Indique, por favor, o seu grau de concordância ou discordância com as seguintes afirmações referentes à sua satisfação global para com o Hotel.

1- Discordo

totalmente .... concordo nem 4 - Nem discordo

.... 7- Concordo totalmente

1 2 3 4

a) De um modo geral, estou satisfeito com este hotel       

b) Estou satisfeito com o serviço global que o hotel me ofereceu       

c) Estou satisfeito com a minha experiência global com este hotel       

Q9

Q7

49

Indique, por favor, o seu grau de concordância ou discordância com as seguintes afirmações referentes à sua intensão de regressar ao Hotel.

1- Discordo

totalmente .... 4 - Nem concordo nem discordo .... 7- Concordo totalmente

1 2 3 4 5 6 7

a) Se visitar esta zona pretendo voltar a ficar hospedado neste hotel       

b) Este hotel será sempre a minha primeira escolha       

c) Se tivesse que recomendar um hotel aos meus amigos nesta zona, claramente

recomendaria este       

d) Gostaria de voltar a este hotel no futuro       

SECÇÃO C – CARACTERIZAÇÃO DO INQUIRIDO

Qual a sua idade?

□

Menos de 18 anos

□

18 – 24 anos

□

25 – 34 anos

□

35 – 44 anos

□

55 – 64 anos

□

65 anos ou mais

Qual o seu género?

□

Feminino

□

Masculino

Indique, por favor, a sua situação profissional.

□

Estudante

□

Trabalhador por conta própria

□

Trabalhador por conta de outrem

□

Desempregado

□

Reformado

Q10

1.

2.

3.

50

Indique, por favor, em qual dos seguintes intervalos se encontra o seu rendimento bruto mensal.

□

Abaixo de 1000€

□

De 1000€ a 2999€

□

De 3000€ a 4999€

□

5000€ ou mais

Qual a sua nacionalidade?

Indique, por favor, as suas habilitações literárias.

□

Ensino primário

□

Ensino básico (5º ao 9º ano)

□

Ensino secundário

□

Licenciatura

□

Mestrado

□

Doutoramento

Muito obrigado pela sua colaboração!

Anexo B – Escalas de medida

(Escala: 1 – “Discordo Totalmente” a 7 – “Concordo Totalmente”)

Variável

latente Itens Loadings

T-

value Fonte

Aspetos tangíveis

AT1 O mobiliário é moderno

e confortável * *

Adaptado de Lai & Hitchcock (2016) e Ramsaran-Fowdar

(2007)

AT2 As instalações estão em

boas condições 0,809 21,238 AT3 O hotel dispõe de um bom parque de estacionamento * *

AT4 A decoração interior e

exterior é apelativa * * AT5 O hall de entrada é

atrativo * *

4.

5.

51

AT6 Os quartos são limpos e _{confortáveis} 0,882 36,997 AT7 Os quartos são espaçosos 0,737 14,703 AT8

As casas de banho (dos quartos e externas) são higiénicas

0,734 9,294

AT9 O hotel está bem

localizado * * AT10 As brochuras e os panfletos são visualmente apelativos * * AT11

O hotel tem disponível uma boa piscina, sauna e ginásio * * AT12 Os funcionários têm uma aparência cuidada e profissional * * AT13

O hotel projeta uma imagem de qualidade de serviço.

* * Variável

latente Itens Loadings

T-

value Fonte

Fiabilidade

FIA1

O serviço de faturação é feito com precisão (sem erros)

* *

Adaptado de Fernandéz & Bedia

(2004); Hsie, et al. (2008);Lai & Hitchcock (2016) e Ramsaran-Fowdar

(2007)

FIA2 O serviço é prestado de

acordo com o prometido 0,750 12,043 FIA3

O serviço é prestado de acordo com as condições acordadas

0,754 16,909

FIA4 O serviço de limpeza é

efetuado em tempo útil * * FIA5

O hotel dispõe de serviço de transporte até ao centro da cidade

* *

FIA6

O serviço de transporte que o hotel oferece para o centro da cidade é adequado (bons horários, paragens adequadas, entre outros)

* *

FIA7 O serviço de mensagens

52 FIA8 O serviço de check-in e check-out é executado com rapidez * * FIA9

Existe precisão nos pedidos de comida efetuados

* *

FIA10

O hotel fornece informação precisa sobre os seus serviços

0,695 15,738

FIA11

O hotel fornece informação correta sobre os preços 0,691 16,035 FIA12 Os funcionários prestam serviço corretamente à primeira 0,747 13,862

FIA13 Os funcionários são

experientes 0,712 12,268

FIA14 Os funcionários têm boa _{capacidade de} comunicação

* *

FIA15

Os funcionários mostram disponibilidade para ajudar de imediato

* *

FIA16

Os funcionários mostram disponibilidade para prestar o serviço

* * FIA17 Os funcionários demonstram capacidade para resolver os problemas * * FIA18 Os funcionários têm conhecimentos e estão bem treinados * * Variável

latente Itens Loadings

T-

value Fonte

Segurança

SEG1 Os funcionários são

simpáticos * *

Adaptado de Hsie,

et al. (2008);

Juwaheer (2004); Lai & Hitchcock (2016) e Ramsaran-

Fowdar (2007)

SEG2 Os funcionários são

cordiais * *

SEG3

Os funcionários têm capacidade para transmitir confiança aos clientes

53

SEG4 O hotel tem um ambiente _seguro * * SEG5 O hotel garante a

segurança dos clientes * *

SEG6

O hotel dispõe de uma equipa experiente, que pode responder a perguntas sobre eventos locais

* *

SEG7

No hotel queixas e problemas são tratados graciosamente

0,770 16,073

SEG8 Existe conformidade no _{processo de reserva} 0,829 28,696

Variável

latente Itens Loadings

T-

value Fonte

Empatia

EMP1 No hotel os clientes são _{tratados pelo nome} * *

Adaptado de Lai & Hitchcock (2016) e Ramsaran-Fowdar

(2007)

EMP2 O hotel dá especial

atenção aos seus clientes * *

EMP3

No hotel os clientes habituais são logo reconhecidos pelos colaboradores * * EMP4 O hotel satisfaz os requisitos de cada um dos seus clientes

0,733 17,098

EMP5

Neste hotel as reclamações dos clientes são sempre ouvidas e tratadas com grande atenção

0,761 17,256

EMP6 O serviço de quartos está

sempre disponível * *

EMP7

Os interesses dos clientes estão sempre em primeiro lugar para o hotel

0,796 22,914

EMP8

Existe um programa de fidelização dos clientes

54

Variável

latente Itens Loadings

T-

value Fonte

Ambiente

AMB1

O hotel transmite uma sensação de conforto, de calma e de boas-vindas aos clientes

0,813 25,725

Adaptado de Lai & Hitchcock (2016) e Ramsaran-Fowdar

(2007)

AMB2 Os quartos são

sossegados * *

AMB3 Os quartos são seguros * * AMB4

O hotel transmite uma sensação de segurança e proteção aos clientes

* *

AMB5

Os colchões,

travesseiros, lençóis e colchas de cama são confortáveis e limpos

0,753 15,235

AMB6 Os preços dos quartos

são razoáveis * *

AMB7

O hotel oferece uma boa variedade de produtos básicos (pasta de dentes, champô, toalhas, gel de banho, lavandaria, chá, café, água mineral)

* *

AMB8

Os aparelhos e dispositivos dos quartos estão em condições (ar condicionado,

iluminação, frigorifico, televisão, entre outros)

* * AMB9 As instalações desportivas e recreativas têm qualidade 0,792 14,784

AMB10 A comida do restaurante

tem qualidade 0,717 13,613

AMB11

Existe uma grande variedade na escolha de menus, buffet, bebidas e

55

Variável

latente Itens Loadings

T-

value Fonte

Tecnologia

TEC1

As tecnologias disponíveis nos quartos do hotel (telefone, televisão, Wifi, etc) são as necessárias

0,786 15,986

Adaptado de Lai & Hitchcock (2016) e Ramsaran-Fowdar

(2007)

TEC2

As tecnologias utilizadas pelo hotel em termos de reserva são as adequadas (reservas online, email, internet, fax, aceitação de cartões de débito e crédito)

0,930 61,735

TEC3

As tecnologias utilizadas pelo hotel para transmitir informações são as adequadas (site, écrans no hotel, entre outros)

0,884 43,301

TEC4

As tecnologias disponíveis pelo hotel para efetuar pagamentos são as adequadas (multibanco, cartão de crédito)

0,803 17,260

Variável

latente Itens Loadings

T-

value Fonte

Entretenimen to

ENT1

O hotel tem boas facilidades para as crianças tais como piscina, ama, parque infantil

* *

Adaptado de Lai & Hitchcock (2016) e Ramsaran-Fowdar

(2007)

ENT2

O hotel tem ofertas de entretenimento noturno suficientes

0,954 5,862

ENT3 O hotel dispõe de um

casino com qualidade * *

ENT4

O hotel proporciona uma variedade de espetáculos adequados (tais como concertos)

0,890 5,744

ENT5

O hotel dispõe de recreação e terapia (tais como SPA) de qualidade

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