Contributos para a comunidade científica e empresarial

Com este estudo pretendia-se analisar de forma mais detalhada a estratégia das empresas de telecomunicações a atuar em Portugal nas redes sociais e qual a perceção dos utilizadores sobre essa mesma estratégia, com o intuito de reforçar e apresentar novas perspetivas sobre esta temática junto da comunidade académica e empresarial. Espera-se que as conclusões decorrentes deste estudo possam vir a traduzir-se em valor acrescentado para as empresas através da implementação de práticas cada vez mais inovadoras e conducentes à satisfação e fidelização dos utilizadores das redes sociais.

É pertinente salientar que os resultados obtidos no decorrer desta investigação não são passíveis de serem generalizados, uma vez que a perceção dos utilizadores foi medida com base numa amostragem por conveniência. Desta forma, com vista a obter dados generalizáveis, será necessário realizar estudos que tenham uma amostra representativa para conseguir obter a real perceção dos utilizadores nas redes sociais.

Considerando tudo o que foi exposto e o facto de as redes sociais serem um fenómeno de popularidade muito recente e com um potencial enorme por explorar, este estudo surgiu da necessidade dos departamentos de marketing das empresas de telecomunicações terem alguma base académica de sustentação, a partir da qual possam continuar a investir nas redes sociais.

5.2.1 Implicações ao nível académico

Infelizmente não foram encontradas muitas investigações sobre a temática em análise. Isto pode ser em parte explicado pela confluência das seguintes razões vinculadas aos setores do marketing e das telecomunicações: i) as redes sociais

Estratégia nas redes sociais das empresas de telecomunicações móveis a atuar em Portugal: Perceção dos utilizadores

54 apresentam-se como tema bastante recente em Portugal; ii) ausência de análises focadas num setor de fornecimento de serviços muito específico, como é o caso da área das telecomunicações.

Desta forma pretende-se que, na área do marketing dedicada às redes sociais, este estudo contribua para uma visão mais global e ampla sobre o que tem sido feito nas redes sociais pelas empresas de telecomunicações a atuar em Portugal até aos dias de hoje e quais as linhas orientadoras que estas organizações devem seguir para fortalecer a sua imagem de marca. Este estudo procurará, assim, colmatar a necessidade de uma investigação direcionada e aprofundada sobre a temática em análise. Espera-se que, a partir da mesma, derivem estudos ainda mais detalhados sobre este tema, que se traduzam em conhecimento novo para a academia.

5.2.2 Implicações ao nível empresarial

Devido à sua pro-atividade, capacidade de inovação e originalidade de atuação nas redes sociais, existem vários casos de sucesso de organizações que fortaleceram a sua imagem nas redes sociais. Um desses casos é o da Alfa Romeu, que encontrou no Facebook o canal chave para a divulgação do lançamento de um dos seus carros desportivos: Luca Barca, Brand Marketing Communication Manager da Alfa Romeo, garante que o Facebook foi o canal em que obtiveram os melhores resultados, “com um menor custo por visualização e maior impacto viral, com um número impressionante de partilhas”. (Marketeer Online, 2013). Mas nem sempre o sucesso é garantido nas redes sociais. Exemplo disso é o caso da EDP, ocorrido em Outubro de 2011, que levou essa organização a encerrar a sua página no Facebook, devido à eliminação de um post de uma cliente. Essa atitude teve um efeito viral bastante negativo, pois foi vista como uma ação opressiva sobre os seus clientes, obrigando a EDP a tomar medidas mais drásticas23_.

Com mais de mil milhões de utilizadores registados e ativos, o Facebook continua a apresentar-se como o canal preferencial para as organizações marcarem a sua presença e fortalecerem a sua imagem juntos aos seus clientes. Todavia, as empresas começam também a reforçar a sua presença no LinkedIn, rede social vocacionada para profissionais. Com a colocação de anúncios de recrutamento nesta rede, as organizações

23_{EDP suspende página no Facebook: http://economico.sapo.pt/noticias/edp-suspende-pagina-no-}

Estratégia nas redes sociais das empresas de telecomunicações móveis a atuar em Portugal: Perceção dos utilizadores

55 transmitem um sinal de estabilidade financeira e solidez, aumentando assim a sua imagem de marca nas redes sociais.

As conclusões obtidas nesta investigação permitem aos marketers tomar decisões alicerçadas, pois a imagem de marca numa rede social encontra-se fortemente ligada ao grau de satisfação dos seus utilizadores. Além disso, a divulgação de eventos contribui para uma considerável projeção da marca junto dos consumidores, proporcionando assim um reforço e notoriedade da marca.

A interação feita com os consumidores apresenta-se como um assunto bastante delicado junto das empresas de telecomunicações móveis, mas conclui-se que caso a interação aconteça de forma célere e com profissionalismo pode constituir-se como uma mais-valia para a imagem de marca da organização. Além da interação nas redes sociais, a escolha de determinada plataforma social poderá ter um impacto significativo na imagem que é transmitida para os utilizadores. Daí a necessidade de analisar profundamente as vantagens e desvantagens que determinada rede social apresenta para as organizações.

Por fim, é necessário analisar com bastante detalhe os objetivos que estas organizações definiram para as redes sociais, pois esta métrica visa contribuir para uma melhor imagem que os utilizadores têm das redes sociais sobre as empresas de telecomunicações moveis a atuar em Portugal.