Gerenciamento de Incidente;
Gerenciamento de Ativo de TI;
Gerenciamento de Monitoramento e Evento;
Gerenciamento de Problema;
Gerenciamento de Liberação;
Serviço de Gerenciamento de Configuração;
Service Desk;
Gerenciamento de Nível de Serviço;
Gerenciamento de Requisição de Serviço.
Para o nível de práticas de gerenciamento técnico existe o:
Gerenciamento de Implantação.
Estas boas práticas apresentadas pelo ITIL fornecem formas ou rotinas para gestão dos processos de TI mais eficazes e que podem ser aplicadas em ambientes de trabalho com vários perfis. Em outras palavras, ela tem reconhecimento mundial pela sua flexibilidade e o seu impacto positivo em vários cenários.
Controle de Mudança
A prática de Gerenciamento de Serviço, no caso sobre o Controle de Mudanças garante que haja uma metodologia correta para realizar alterações em serviços de TI. Observa- se que várias falhas acontecem por causa de um Controle de Mudança sem eficácia, situação que afeta a disponibilidade do serviço, apresentando na maioria das vezes falta de conformidade com as regras de negócio. [3]
Um bom Controle de Mudança fornece estabilidade para a organização da TI de uma empresa, entretanto existe a necessidade da conscientização sobre os riscos dos impactos de realizar uma alteração em serviços de TI. Ao se utilizar um processo padronizado para o Controle de Mudança, com definição de papéis e responsabilidades existe maior probabilidade de minimização de erros em mudanças mal planejadas. O Controle de Mudanças define:
O impacto das mudanças deve ser avaliado;
As requisições de Controle de Mudança devem ser aceitas, registradas e filtradas;
As mudanças devem ser priorizadas;
Todas as mudanças devem ser justificadas, aprovadas (ou rejeitadas);
Comitê de Mudança (CM) e o Comitê de Mudança Emergencial;
As mudanças devem ser gerenciadas e coordenadas para serem implementadas;
Na finalização das requisições de mudança o encerramento deve ser solicitado;
Os relatórios devem ser elaborados para elaborar indicadores.
O Comitê de Mudança (CM, é chamada também de CAB) é parte integrante da prática formal de Controle de Mudanças. No CM geralmente avalia e aprova as mudanças, principalmente aquelas que possam trazer impacto a organização, devendo cancelar ou adiar quando necessário, pois os membros devem fazer estes aconselhamentos.
Os clientes, os usuários ou a área de TI podem fazer requisições de mudança, sendo que as alterações podem envolver software, hardware, redes e telecom. As avaliações pelo CM também devem ser em relação às necessidades das prioridades, dos benefícios, dos custos e referente ao negócio. O CM deve ser composto basicamente por profissionais de três áreas: financeira, técnicas e do negócio, e quando necessário deve- se incluir representantes externos, como fornecedores. O Comitê Emergencial serve para situações em que as mudanças emergenciais precisam ser avaliadas, que podem e devem ser acionado a qualquer momento, com autoridade para tomar decisões rápidas, por exemplo, quanto a incidentes que estejam impactando o negócio.
Este estudo está ligado à criação de um algoritmo para-analisador que avalia se a mudança apresentará qual tipo de impacto, tal qual um Comitê de Mudança, analisando as dimensões do ITIL v4.
Lógica Paraconsistente Anotada Evidencial E
situações reais que fogem às rígidas leis binárias da Lógica Clássica, conforme ocorre em um celebro humano. A lógica paraconsistente Anotada Evidencial Eτ considera uma proposição sendo representadas por valores de anotações. Conforme este conceito foi criado um algoritmo denominado para-analisador [1]. A proposição sugerida é: A MUDANÇA planejada pode ser efetivada?
Foram selecionados como Engenheiros do Conhecimento – EC, profissionais da área de TI, cada um deles recebeu um formulário para responder os: Grau de evidência favorável µ e Grau de evidência desfavorável λ para cada um dos fatores, dentro de duas dimensões do ITIL v4, ou seja, a dimensão de organizações e pessoas, bem como a dimensão de Informação e Tecnologia [4].
Figura 22 - Formulário de captura de dados dos EC Parte 2
Figura 23 - Formulário de captura de dados dos EC Parte 3
Tabela 6 - Fatores
Ordem Fatores
1 Uma MUDANÇA de um Sistema ERP, apresenta um grau de impacto dimensão organizacional e pessoas de uma empresa?
2 Uma MUDANÇA de um Sistema ERP, apresenta um grau de impacto para dimensão informação e tecnologia de uma empresa?
3 Uma MUDANÇA de um Link de Comunicação, apresenta um grau de impacto para dimensão organizacional e pessoas de uma empresa? 4 Uma MUDANÇA de um Link de Comunicação, apresenta um grau de
impacto para dimensão informação e tecnologia de uma empresa? 5 Uma MUDANÇA de um Servidor, apresenta um grau de impacto para
dimensão organizacional e pessoas de uma empresa?
6 Uma MUDANÇA de um Servidor, apresenta um grau de impacto para dimensão informação e tecnologia de uma empresa?
Foram escolhidos três resultados para o teste inicial: Tabela 7 - Resultados do EC1 Dimensão – ITIL v4 Tipo de MUDANÇA Grau de evidência favorável µ Grau de evidência desfavorável λ Organizacional e
Pessoas Sistema ERP 1,0 0,1
Informação e
Tecnologia Sistema ERP 0,9 0,2
Organizacional e Pessoas Link de Comunicação 0,9 0,1 Informação e Tecnologia Link de Comunicação 0,9 0,3 Organizacional e
Pessoas Novo Servidor 0,7 0,1
Informação e
Tecnologia Novo Servidor 0,8 0,3
Tabela 8 - Resultados do EC2 Dimensão – ITIL v4 Tipo de MUDANÇA Grau de evidência favorável µ Grau de evidência desfavorável λ Organizacional e
Pessoas Sistema ERP 0,9 0,3
Informação e
Tecnologia Sistema ERP 0,8 0,2
Organizacional e Pessoas Link de Comunicação 0,8 0,4 Informação e Link de 0,9 0,2
Organizacional e
Pessoas Novo Servidor 0,7 0,4
Informação e
Tecnologia Novo Servidor 0,9 0,5
Tabela 9 - Resultados do EC3 Dimensão – ITIL v4 Tipo de MUDANÇA Grau de evidência favorável µ Grau de evidência desfavorável λ Organizacional e
Pessoas Sistema ERP 0,6 0,3
Informação e
Tecnologia Sistema ERP 0,7 0,3
Organizacional e Pessoas Link de Comunicação 0,9 0,4 Informação e Tecnologia Link de Comunicação 0,9 0,4 Organizacional e
Pessoas Novo Servidor 0,8 0,2
Informação e
Tecnologia Novo Servidor 0,9 0,2
Algoritmo Para-analisador
O algoritmo é composto por um conjunto de informações coletadas por meio de formulário de pesquisa para análise da tomada de decisão, como se fosse um Comitê de Mudança [5]. Observa-se a aplicação prática do algoritmo para-analisador e da proposição deste estudo, que foram abordadas:
Fator 1: Uma Mudança de um Sistema ERP – Enterprize Resouce Planning, apresenta um grau de impacto dimensão organizacional e pessoas de uma empresa?
Figura 24 - Resultado do Para-analisador para Fator 1
A análise do Fator 1:
O resultado indica impacto existe quanto a dimensão organizacional e pessoas no caso de uma MUDANÇA de um sistema ERP.
Fator 2: Uma MUDANÇA de um Sistema ERP, apresenta um grau de impacto para dimensão informação e tecnologia de uma empresa?
A análise do Fator 2:
O resultado indica impacto existe quanto a dimensão organizacional e pessoas no caso de uma MUDANÇA de um sistema ERP.
Fator 3: Uma MUDANÇA de um Link de Comunicação, apresenta um grau de impacto para dimensão organizacional e pessoas de uma empresa?
Figura 26 - Resultado do Para-analisador para Fator 3
A análise do Fator 3:
O resultado indica impacto existe quanto a dimensão organizacional e pessoas no caso de uma MUDANÇA de um Link de Comunicação.
Fator 4: Uma MUDANÇA de um Link de Comunicação, apresenta um grau de impacto para dimensão informação e tecnologia de uma empresa?
Figura 27 - Resultado do Para-analisador para Fator 4
A análise do Fator 4:
O resultado indica impacto existe quanto a dimensão informação e tecnologia no caso de uma MUDANÇA de um Link de Comunicação.
Fator 5: Uma MUDANÇA de um Servidor, apresenta um grau de impacto para dimensão organizacional e pessoas de uma empresa?
A análise do Fator 5:
O resultado indica impacto existe quanto a dimensão organização e pessoas no caso de uma MUDANÇA de um Servidor.
Fator 6: Uma MUDANÇA de um Servidor, apresenta um grau de impacto para dimensão informação e tecnologia de uma empresa?
Figura 29 - Resultado do Para-analisador para Fator 6
A análise do Fator 6:
O resultado indica impacto existe quanto a dimensão informação e tecnologia no caso de uma MUDANÇA de um Servidor.