Criação e/ou aumento do estoque de conhecimentos

A discussão acerca da produção de serviços de ilustrada por um conjunto de vetores (GALLOUJ, 2002a) realizada no capítulo precedente, parece proporcionar alguns elementos fundamentais na discussão acerca da criação e/ou aumento do estoque de conhecimentos relacionada às atividades de P&D. A Figura 2 além de representar os diferentes atores que concorrem na definição do produto do serviço, ilustra as diferentes competências e características técnicas que darão suporte ao seu produto.

Dentre os elementos que representam a prestação dos serviços a partir de um conjunto de vetores, o reconhecimento de que as competências [C] e [C’] e as características técnicas [T] representam o estoque de conhecimento das organizações, ou suas rotinas (GALLOUJ, 2002a) será de grande importância para o aprofundamento sobre as formas utilizadas pelos atores para criar conhecimentos, ou aumentar seu estoque. Assim, o objetivo neste momento, é entender como as competências e características técnicas podem ser obtidas ou desenvolvidas, de maneira com que essas atividades, realizadas de forma sistemática e gerando novas aplicações, podem ser consideradas como P&D.

O primeiro passo desta investigação passa pelo entendimento de como o conjunto de competências e características técnicas podem se análogas aos conhecimentos gerados e acumulados no processo de inovação. As competências, para Teece (1986), são um conjunto de habilidades tecnológicas, ativos complementares, rotinas organizacionais e capacidades que configuram a base das capacidades competitivas da empresa. Já Gallouj (2002b) conceitua as competências como formas de processamento do conhecimento, capazes de modificar as

características espaciais, forma, escopo ou arquitetura do conhecimento. A interatividade que perpassa pela noção de competência é tratada por Malerba e Orsenigo (2000). Segundo os autores, as competências “abarcam os vários componentes relacionados ao estoque de conhecimentos, explora as complementaridades entre eles e atua no processo de transformação de novos artefatos e conhecimentos” (MALERBA; ORSENIGO, 2000, p. 290-291). Tais conceitos parecem se complementar na medida em que Teece (1986) indica os elementos constituintes das competências, Gallouj (2002b) fornece as bases do processo e Malerba e Orsenigo (2000) indica os elementos que interagem entre si para alcançar os resultados desejados.

Como procura-se entender como as competências podem se traduzir em formas de processamento do conhecimento, a idéia de processo introduzida por Gallouj (2002b) parece responder a esta necessidade. Assim, ao considerar que as competências são formas de processamento do conhecimento, sugere-se que elas são mobilizadas à medida que os atores necessitam processar dados, informações e conhecimentos que podem representar a solução de um problema.

Para melhor entender esse processo, Gallouj (2002b) investigou como os KIBS processam o conhecimento para dar origem à inovações. A análise realizada pelo autor à respeito da forma como os KIBS processam conhecimentos e geram inovações indica alguns mecanismos básicos de processamento do conhecimento, que permitem a operacionalização das diferentes formas de conhecimento: o primeiro deles diz respeito à transferência (física) de conhecimento, sem que haja alteração no conteúdo do mesmo. É o que o autor chama de competência logística básica, pelo fato de representar uma transferência de conhecimento, sem que haja alteração no seu conteúdo. Este tipo de processamento de conhecimento tem grande espaço no setor de serviços, especialmente no que se refere aos serviços de informação, que permitiram inovações e o crescimento da produtividade do trabalho e do capital não só no setor de serviços, mas como nos demais setores econômicos, como descrito por Kon (2007).

A segunda forma de processamento do conhecimento apresentada por Gallouj (2002b) é a transformação do conhecimento tácito em codificado, como descrito em Nonaka (1994). Ao analisar como as organizações criam e processam o conhecimento, este autor discorre sobre as diferentes formas de geração de conhecimento organizacional, especialmente no que concerne à geração e transformação do conhecimento tácito em explícito e vise-e-versa. Quando indivíduos trocariam experiências, em um processo de geração de conhecimento tácito, esta dinâmica é denominada de socialização. Já o conhecimento explícito que é gerado a partir de outros conhecimentos explícitos é chamado de combinação. Todavia, o que interessa Gallouj (2002b) em sua construção à respeito do processamento do conhecimento são as duas outras dinâmicas

apresentadas por Nonaka (1994): a conversão do conhecimento tácito em explícito, chamada de externalização, e a conversão do conhecimento explícito em tácito, denominado de internalização. Conforme Gallouj (2002b), a externalização é especialmente importante durante a troca de experiências e construção do conceito do produto, tendo em vista que os atores envolvidos processo precisam ter confiança mútua, no que se refere aos conhecimentos colocados à disposição. A internalização é o que convencionalmente se chama de aprendizado. Ela é fundamental nas fases de teste e aplicação do conceito elaborado e, por isso, indispensável ao processo de inovação.

Outras duas maneiras contraditórias de processar o conhecimento são descritas por Gallouj (2000b): o conhecimento pode ser processado de forma com que os conhecimentos específicos se tornem passíveis de serem utilizados em outras situações, processo identificado como generalização do conhecimento e; o processamento do conhecimento de maneira com que ele possa ser utilizado após ser adaptado à situações específicas, chamado de localização ou especificação. Essas formas de processar o conhecimento parecem ter correspondência com os modelos de inovação de formalização e ad hoc (GALLOUJ, 2002a), respectivamente. Sugere-se que ao formalizar o processo de inovação, os atores tornam-no passível de ser utilizado generalizado. E, por outro lado, ao adaptar soluções genéricas para resolver problemas específicos, se assemelha ao processo de especificação do conhecimento.

Finalmente, competências relacionadas à estrutura e morfologia do conhecimento podem representar diferentes formas de processamento do conhecimento, como descreve Gallouj (2002b). A idéia de associação23

Tais dinâmicas são importantes de serem discutidas, com o objetivo de melhor perceber a operacionalização do processamento de conhecimento em competências, como será analisado posteriormente. Além disso, assim é possível visualizar, ainda que prematuramente, o papel dos diferentes atores na geração de conhecimentos que colaboram nos processos de inovação no seio das empresas de serviço.

introduzida pelo autor considera a possibilidade da reunião de diversos conhecimentos (tácitos ou implícitos) novos ou antigos, provenientes de diversas organizações ou não. Contrariamente, a dissociação representaria a escolha e separação de um conjunto de conhecimentos, que seriam colocados à disposição do cliente. Para tanto, é necessário que este conjunto de conhecimentos esteja corporificado em profissionais, sistemas técnicos ou organizações.

23 _{Ao descrever os recursos importantes nos processos de inovações tecnológicas, Hauknes (1997) descreve, de certa}

forma, algumas associações que resultam em inovações tecnológicas. Segundo o autor, as inovações tecnológicas se baseiam em conhecimentos externos, adquiridos por meio de interações informais, trocas de oportunidades de aprendizado e experiência e outras fontes de conhecimento e informações e processos formais de co-operação tecnológica. O autor também considera a terceirização de atividades de pesquisa e obtenção de serviços intensivos em conhecimento, que têm um papel crescente no alcance das capacidades inovativas das empresas.

A investigação da dinâmica entre esses fatores é importante não apenas para o entendimento das atividades de P&D, mas como descreve Hauknes (1998, p. 29), para compreender as mudanças econômicas que têm ocorrido na Europa. Segundo o autor, essas mudanças têm sido baseadas na “crescente importância da geração, difusão e absorção de conhecimentos e capacidades sistemáticas, frequentemente científicos” nas diferentes indústrias. Os avanços nos conceitos e indicadores apresentados anteriormente, já indicam um certo movimento de diversas instituições para melhor reconhecer e mensurar essas novas dinâmicas.

A partir da idéia de que a prestação ou produção de serviços é resultado da ação individual ou conjunta de vetores, é impossível dissociar a geração e o aumento do estoque de conhecimento dos vetores. Nesta análise, deve-se levar em conta a forma como as competências e as características técnicas são modificadas ou desenvolvidas a partir de atividades de P&D realizadas pelos atores que intervém e que recombinam seus componentes ao participarem de processos de inovação.

Em um primeiro momento, a análise será voltada à dinâmica de competências dos diversos atores que imprimem diferentes forças na concepção dos serviços. Esta representação da firma como um conjunto de competências provém dos trabalhos de Guilhon e Gianfaldoni (1990) e Guilhon (1992). Segundo os autores, as firmas seguem regras de comportamento que podem ser regras de funcionamento, as quais resumem as aprendizagens coletivas realizadas (competências adquiridas e experimentadas) e regras de desenvolvimento, que permitem a aquisição de novos conhecimentos da empresa. Esta concepção é interessante para o estudo das atividades de P&D ao passo que caracteriza a dinâmica da firma em torno de competências e conhecimentos.

Gallouj (2002a), ao aprofundar a discussão relacionada às competências, identificou que elas podem provir de diferentes fontes: derivar de educação, educação continuada, experiência e interação. Esta idéia parece permitir a evolução das empresas a partir de conhecimentos adquiridos ao longo dos relacionamentos que se constituem com as diversas forças internas e externas. O que irá diferir esse aprendizado que leva à inovação, da P&D, será a sistematização deste aprendizado, como será analisado posteriormente.

Como será descrito, diversos tipos de competências podem ser mobilizadas na concepção, prestação e inovação dos serviços. Diante das diferentes fontes de competências, Gallouj (2002a) admite que as competências podem ser: científicas ou técnicas, ou seja, aquelas baseadas em algum conhecimento científico; relacionais (envolvendo os diversos atores que podem participar na concepção do serviço), que sugere-se serem oriundas das trocas de experiências entre esses atores;

combinatória24

Essa dinâmica pode ser explicada por meio da análise das diferentes combinações de competências possíveis que podem se desenvolver ao longo da prestação de serviço. De acordo com Guilhon e Gianfaldoni (1990) e Guilhon (1992) as diferentes competências podem ser combinadas em dois grandes blocos: competências de criação e aquisição de conhecimentos, formando a base de conhecimentos, e competências que formam a base de experiência da empresa.

ou criativa, que se baseiam nos conhecimentos sobre as formas com que os componentes estão integrados e reunidos de diferentes maneiras, formando um conjunto coerente que dará origem ao produto; e competências operacionais ou manuais, as quais seriam diretamente relacionadas ao modo de operação de equipamentos ou instrumentos. Como o objetivo é identificar como as diferentes competências e características técnicas são alavancadas e/ou combinadas, de maneira com que atividades de P&D sejam identificadas, essa dinâmica será melhor discutida.

A base de conhecimentos é formada por todos os elementos relacionados à criação e absorção de conhecimentos com o objetivo de solucionar os problemas das empresas (DOSI, 1988). Assim, a base de conhecimentos integraria os conhecimentos codificados, conhecimentos tácitos, P&D, atividades de vigilância tecnológica, transferência de recursos humanos, publicações e tecnologias herdadas da empresa (GUILHON; GIANFALDONI, 1990; GUILHON, 1992). Como este estudo objetiva analisar especificamente as atividades de P&D, parte-se da análise da dinâmica de geração e acúmulo de conhecimentos, para posteriormente diferenciá-las dos demais elementos que formam a base de conhecimentos.

A evolução da base de conhecimentos estaria relacionada às inovações radicais (GALLOUJ, 2002a; GUILHON; GIANFALDONI, 1990; GUILHON, 1992), o que foi amplamente discutido na literatura e representado tanto pelo Chain-Link Model, quanto pelo que se chamou de Modelo Linear de Inovação. Entretanto, questiona-se quais são as outras formas de inovação provenientes da base de conhecimentos. Neste sentido, Gallouj (2002a) sustenta a idéia de que a base de conhecimentos seria a origem de outros dois modelos de inovação, a saber: inovação por recombinação e inovação incremental. Conforme descreve o autor, no caso de inovações recombinativas, o aumento e geração de conhecimentos permitiria que um novo produto fosse criado a partir da combinação das características de dois ou mais produtos existentes. Ou, que as características de um produto fossem separadas para dar origem à um novo produto. Tal dinâmica poderia originar ainda, inovações radicais. Já as inovações incrementais seriam fruto da adição ou eliminação de características técnicas ou do serviço, oriundas da adição de novas competências de criação e aquisição de conhecimentos.

24 _{Henderson e Clark (1990) denominam este tipo de competência de arquitetural, tendo em vista que os conhecimentos}

são utilizados para rearranjar os componentes que formam o produto e, analogamente, a inovação arquitetural acontece por meio da reconfiguração dos mesmos.

Ao longo do processo de desenvolvimento das firmas, suas interações resultariam na base de experiência, a qual os autores Guilhon e Gianfaldoni (1990) e Guilhon (1992), sugerem que dariam origem à melhorias incrementais. Os autores, ao analisarem a cadeia de competências que concorrem na definição da base de experiência, descrevem que ela seria constituída dos conhecimentos teóricos colocados em prática, as competências adquiridas pela execução das tarefas, os conhecimentos organizacionais que se traduzem pelos conhecimentos coletivos acumulados pelas rotinas e aprendizagem organizacional e as competências de gestão das informações provenientes do mercado atual e potencial. Assim, transpondo essa dinâmica para a análise do processo de inovação em serviços, à medida que os conhecimentos são adquiridos ao longo da prestação do serviço, melhorias vão sendo realizadas, resultando em novos produtos ou produtos significativamente melhorados para o mercado. Tais melhorias, na concepção de Gallouj (2002a), não se traduziriam apenas em inovações incrementais, mas em inovações ameliorativas, por recombinação, ad hoc e de formalização.

Ao contrário das inovações incrementais decorrentes da base de conhecimentos, Gallouj (2002a) descreve que as inovações incrementais provenientes da base de experiência seriam resultado da adição ou eliminação de características técnicas e/ou das características do serviço já existentes. Essas características existentes seriam identificadas como úteis ou não após a mobilização de informações e conhecimentos teóricos e práticos, processados e testados por meio das rotinas e da gestão da interface com os usuários. Essa mesma lógica seria válida para as inovações por recombinação (GALLOUJ, 2002a). Neste caso, as características já existentes seriam recombinadas da “melhor forma” possível (com base na experiência) originando inovações muito sutis, devido ao baixo volume de conhecimentos novos criados ou adquiridos.

Já as inovações ameliorativas são fruto de melhorias nas competências e/ou características técnicas, que ocorrem em virtude da mobilização contínua de informações e conhecimentos teóricos e práticos, processados e testados por meio das rotinas e da gestão da interface com os usuários. Essas melhorias contínuas resultariam no aumento significativo da qualidade das características do produto (GALLOUJ, 2002a).

A base de experiência, ao ser responsável pelo processamento de conhecimentos relacionados ao cliente (atual e potencial), originaria inovações do tipo ad hoc (GALLOUJ, 2002a). Neste sentido, segundo o autor, as informações provenientes da interface produtor-cliente, ao longo do relacionamento (experiência), se traduzem em conhecimentos (construídos de forma interativa) passíveis de serem utilizados na formulação de soluções para um problema específico do cliente.

Também conforme Gallouj (2002a), a base de experiência origina inovações de formalização, mediada por competências organizacionais. Neste caso, como descrevem Nonaka,

Toyama e Nagata (2000), os conhecimentos seriam gerados à medida que os indivíduos interagem entre si dentro da organização. Neste ambiente, seus espaços se confundiriam, gerando conhecimentos e determinando mudanças uns nos outros e no ambiente no qual interagem. Esses conhecimentos gerados a partir do serviço seriam então “organizados, especificados, ficariam menos vagos, mais concretos e com uma forma” (GALLOUJ, 2002a, p. 87), resultando em rotinas, procedimentos e estratégias novas ou significativamente modificadas.

Os elementos apresentados nesta seção demonstraram que a compreensão do conceito de competência oferece informações valiosas quanto às diferentes possibilidades e fontes de criação e/ou aumento do estoque de conhecimentos no setor de serviços. A análise conjunta da definição do produto do serviço baseada em competências realizada por Gallouj (2002a) e baseada em Guilhon e Gianfaldoni (1990) e Guilhon (1992) entraram em consonância com os diferentes modelos de inovação.

A análise desses mecanismos de processamento de conhecimento é interessante de ser realizada, pois traz à baila um dos fundamentos das atividades de P&D. A possibilidade desses conhecimentos terem sido gerados ou acumulados de forma sistemática, no entanto, impõe desafios relacionados à maneira como os atores se organizam no desenvolvimento de inovações. Tais elementos serão discutidos mais detalhadamente a seguir.