Quantas vezes você já envio um e-mail para um órgão público pedindo alguma informação ou queixando-se de algo? E quantos desses e-mails foram respondidos? Essa é uma realidade pressente em muito dos órgãos públicos. A suposta “interatividade” entre gestores e usuários - cuja principal ferramenta é o Serviço de Atendimento ao Cliente - não existe para valer.
O canal “fale conosco”, por exemplo – em que o cidadão interage com o serviço público por meio do telefone ou e-mail, muitas vezes tem um papel meramente decorativo nas empresas. Às vezes, o cidadão envia a mensagem, mas não obtém resposta, ou a resposta é muito demorada ou insuficiente. No atendimento telefônico, a morosidade é tão grande, que, após falar com diversas pessoas numa ligação que dura 10, 15 ou 30 minutos, o cidadão acaba se irritando com a falta de eficiência no atendimento, e desliga o telefone ou interrompe a comunicação.
Por isso, o serviço de ouvidoria tem que funcionar não apenas na teoria, mas de fato, o que será benéfico tanto para os usuários - que poderão fazer reclamações e sugestões – quanto para os gestores e responsáveis pela comunicação institucional que terão uma opinião constante da qualidade dos produtos e serviços oferecidos por aquele órgão e, assim, poderão aperfeiçoar e aperfeiçoar suas rotinas de atendimento.
O SAC deve ser de fácil acesso para todos, caracterizando-se como um canal de comunicação que têm efetividade, que atende as demandas dos clientes. Os atendentes do SAC devem ser atentos e capazes de escutar e entender o que está sendo solicitado, para depois promoverem um atendimento de qualidade, que responde as solicitações com eficiência e adequação.
Como um aliado do SAC, os órgãos e entidades públicas devem criar um canal de comunicação físico ou virtual, que possibilite ao cliente-cidadão deixar suas queixas e sugestões. Um serviço público verdadeiramente eficiente só é possível com a participação da sociedade.
Esse canal de dicas e sugestões, se utilizado de maneira adequada, poderá se tornar um aliado dos órgãos, na medida em que eles poderão receber o feedback do atendimento prestado e fazer um levantamento das lacunas existentes no atendimento, podendo solucioná-las.
Além do mais, a partir do momento que o cidadão se vê encorajado a participar da gestão pública e percebe que sua opinião tem validade para as entidades públicas, ele se sente motivado, reconhecido e tende a ajudar ainda mais nessa avaliação. Portanto, a partir o SAC e de um ambiente em que o cidadão possa deixar sua opinião, o órgão poder alcançar elevados níveis de satisfação do cidadão.
6 Processo de elaboração do guia
A elaboração do guia iniciou-se com o estudo acerca da divisão dos poderes e de como as considerações sobre o tema foram sendo alteradas ao longo das épocas. O estudo foi realizado por meio de livros de direito constitucional e administrativo, e buscou-se compreender a tripartição dos poderes, desde Aristóteles até os tempos atuais. Da divisão dos poderes, passei para o estudo do poder executivo, da sua área de atuação, das funções exercidas por esse poder, e da importância de seu trabalho para toda a sociedade.
Em uma segunda etapa, iniciei o estudo sobre atendimento, atendimento ao público e atendimento nos órgãos públicos. O estudo foi realizado por meio de artigos acadêmicos e pelos ensinamentos do autor e professor da UnB, Edmundo Brandão. Com o conceito de atendimento definido, a terceira etapa consistiu em definir estratégias que o poder executivo deveria adotar para melhorar seu atendimento ao público e seu relacionamento com a sociedade.
Entre tais estratégias estão: colocar a Lei de Acesso a Informação em prática; promover o atendimento amistoso e sem discriminação de sexo, raça ou classe social; criar estratégias de acesso para as pessoas com deficiência e para os idosos, além de criar canais de comunicação que favoreçam a transmissão das informações e a transparência.
Com a parte teórica já em fase avançada, a quarta etapa consistiu-se em partir para a elaboração do guia propriamente dito, em que o histórico da divisão dos poderes e as estratégias de atendimento foram abordados de maneira mais resumida e com uma linguagem mais informal. Foi nesta fase que enfrentei uma crise sobre o tipo de produto a elaborar. O executivo é formado por servidores muito diferentes em experiência e motivação. Vários são terceirizados. A proposta inicial era fazer um manual, porém um manual envolve uma série de instruções, é minucioso e muito didático. Diante dos objetivos do projeto, melhorar o atendimento do executivo, resolvi mudar para um guia, cujas principais características são:
a) Extrema concisão;
b) Não é exaustivo – aponta, como uma estrela-guia, para questões fundamentais; c) É portátil;
d) Exige uma continuação, com o desenvolvimento dos temas abordados.
Com o rascunho do guia em mãos, a quinta etapa foi à fase de diagramação. Foi necessário encontrar um diagramador e ajustar as ideias para se chegar a um modelo de guia, durante esse processo foram definidos o formato, as cores, os ícones que o ilustrariam, o tamanho, entre outras coisas.
Pela pouca prática de diagramação e por considerar essa etapa como uma das mais importantes para o sucesso do guia já que a identidade visual de um produto e a curiosidade que ele desperta no leitor são fatores de extrema importância, optei por contratar um diagramador. A proposta era trabalhar com um aluno da UnB, pois seria mais fácil o contato e para manter o trabalho em nível acadêmico. Foi então que encontramos Thiago Lima, que acabara de se formar no curso de jornalismo, e que realizou um trabalho de excelente qualidade.
Antes do processo de diagramação propriamente dito, torna-se importante destacar que o público-alvo do guia é o jovem servidor. Esse novo servidor ainda está formando sua percepção sobre o serviço público e sobre o atendimento, por isso, deve perceber o atendimento como importante aliado da qualidade nos órgãos públicos. O objetivo principal do guia é conscientizar os servidores para a questão da qualidade no atendimento ao público.
A proposta é que esse seja apenas o primeiro guia de uma série e, por ser o primeiro, a finalidade maior dessa primeira edição deve ser a sensibilização do público-alvo.
Para isso, buscou-se dar leveza ao guia, de modo que ele se tornasse atraente. Uma estética moderna, amistosa e direta. Foram esses os conceitos utilizados para compor a identidade visual do produto. Com o desafio de apresentar um modelo diferente de guia para os funcionários do executivo, a ideia colocada em prática foi a de aproximar a linguagem do livro com a de aparelhos portáteis, como smartphones e tablets.
O produto deveria assumir uma aparência similar aos de aplicativos para celular, com caixas de texto, notificações, abas e botões. A escolha estética foi baseada no modelo de “Flat Design”: conhecido por seu minimalismo de formas e cores aliado ao uso de recursos tipográficos. O minimalismo é presente nas caixas de texto finas ou pontilhadas e na escolha de ícones para representar os assuntos abordados ao longo do produto. A escolha de formas “Flat” ajuda a equilibrar o texto com os recursos gráficos e aproximar a linguagem de aplicativos com a mensagem presente no guia.
A composição das cores levou em consideração dois aspectos: atração visual e funcionalidade. Para chamar a atenção do leitor, a paleta escolhida procura fugir dos clichês de cores vibrantes e apostar na forma dos tons de vermelho e roxo para transmitir a mensagem. As duas cores escolhidas, comumente relacionadas com assuntos publicitários voltados para o público jovem, destacam os elementos gráficos (círculos e retângulos) devido ao contraste e a força que esses tons exercem na visão humana.
A colorização também foi pensada para oferecer um ar distinto e elegante tanto na visualização em CMYK do papel como em RGB na tela de computadores, celulares e tablets. Para a tipografia foram utilizadas três fontes, sendo duas nos títulos (Lobster 1.4 e Raleway) e Garamond no corpo de texto.
O tipo Lobster 1.4, uma fonte sem serifa (aquelas que não possuem prolongamentos em suas hastes), atua gerando um ar mais humanizado a escrita, além de causar um impacto maior e mais atraente na visualização. O aspecto elegante, o tamanho do corpo e as ligaduras da fonte oferecem um ar leve e moderno para os títulos, como é utilizado em aplicativos como o Pinterest e Instagram. O tipo Raleway surge como um complemento para o tom de elegância e contraste para a fonte anterior. O corpo fino, equilibrado e a ausência de serifa favorecem a leitura de títulos longos.
A fonte Garamond foi escolhida para o corpo do texto devido à funcionalidade, legibilidade e o caráter versátil que o tipo oferece para a leitura. O tipo ao longo do produto
foi utilizado no tamanho de 9,5 pt, com espaço entrelinhas de 11 pt, o que favorece a leitura , evitando que ela se torne difícil e cansativa.
Para melhor ilustrar o projeto e para dar leveza à leitura, cada capítulo do guia foi associado a um ícone. Optou-se por deixar os ícones no formato flat, o que favorece o diálogo com o tema abordado e com a estética de aplicativos. Esse formato é marcado pela simplicidade, deixando que as cores e os textos falem por si. Os símbolos de telefones, de cartas, de caixas de diálogo e as aspas visam remetem o leitor para os aparelhos de smartphone.
É na introdução que se encontram as primeiras palavras do produto, é ali que o leitor se situa com o guia e com o tema a ser discutido. Pensando nisso, utilizamos como ícone um pino de localização, para mostrar que aquele é o ponto de partida do guia. No primeiro capítulo temos a discussão sobre a divisão dos poderes, por isso, o ícone escolhido foi uma balança formada por hexaedros. Os três hexaedros formam, em conjunto, os pesos da balança. Como o foco é o Poder Executivo uma das peças foi destacada, como se o botão do aplicativo estivesse apertado para tratar especificamente desse ponto.
No capítulo dois, partimos do princípio de que a ideia mais simples é a mais direta e, por isso, utilizamos como ícone um mapa do Brasil vetorizado. A ideia é ressaltar que o Brasil é formado por diversos Estados e ,consequentemente, por diversas culturas. O capítulo três traz a questão da igualdade de tratamento, para isso, temos o ícone formado por dois bonecos parecidos com aqueles dos perfis das redes sociais. Um boneco está na cor positiva e o outro na cor negativa, ressaltando mais uma vez a ideia de que, em alguns casos, o tratamento deve ser diferenciado.
O tema do capítulo quatro é acessibilidade. Optamos por utilizar como ícone o símbolo do interprete de libras, tentando fugir dos clichês das cadeiras de rodas e do braile. O capítulo cinco caminha na mesma direção ao tratar sobre acessibilidade para idosos. O ícone escolhido foi um disco de Vinil. Essa mídia de registro voltou à moda na última década e reforça o conceito de cuidado e valorização do “antigo”.
O capítulo seis, tecnologia com ternura, busca ressaltar a importância da tecnologia e como esta deve ser utilizada em favor da população. O símbolo de uma nuvem de dados é, normalmente, vinculado ao aspecto de algo agradável, combinando assim com a palavra “ternura”, além de ser um símbolo intimamente ligado a tecnologia, ao representar o armazenamento em nuvem.
No capítulo sete, temos a questão do atendimento sem preconceito, sem discriminação. Para representar a ideia, utilizamos o símbolo de igual, conhecido mundialmente, para ressaltar que as diferenças entre as pessoas existem, mas que todos devem ser respeitados e tratados com igualdade. No capítulo oito, que tratada do serviço de atendimento ao cliente (SAC), escolheu-se como ícone balões que simulam um diálogo, reforçando a ideia de que o serviço público e a sociedade devem estar em constante interação.
A parte final do produto, o capítulo nove, fala a respeito de transparência pública e da troca de informações. A iconografia escolhida foi a de um cadeado aberto que simboliza a ideia de caminho livre, transparente e de informações compartilhadas. Já no lugar das tradicionais notas de rodapé, utilizou-se o símbolo dos pontos de Wi-Fi, com adereços para links de sites e com informações a respeito do tópico abordado, buscando associar, ainda mais, o guia aos aplicativos de celulares e tablets.
Optamos por dar ao guia um formato pequeno, pois assim as pessoas podem guardá-lo facilmente em bolsas e pastas, sem que ele ocupe muito espaço e pese muito. A intenção é que as pessoas disseminem o conteúdo do guia e recorram a ele se necessário. Para tanto, a impressão do guia se deu no tamanho de 14,5x10, em papel couchê fosco e fechamento em canoa.
7 Dificuldades do Projeto
A primeira dificuldade do projeto foi conseguir conciliar a pesada rotina de trabalho com a elaboração do guia. O trabalho diário era intenso e sugava muito de minhas energias, mas essa dificuldade inicial foi sendo superada e, aos poucos, o projeto foi se encaminhando.
A bibliografia acerca da divisão dos poderes é bem farta e eu não tive problemas para encontrá-la, já a bibliografia sobre atendimento mostrou-se bastante escassa, a quantidade de livros sobre o assunto não é muito grande o os que existiam, raramente estavam disponíveis na Biblioteca Central da UnB (BCE), como, por exemplo, o livro Atendimento ao Público nas Organizações do professor Edmundo Brandão. Só existe um exemplar desse livro na BCE e, por isso, ele sempre estava emprestado ou reservado. Procurei o livro em outras bibliotecas, mas também não encontrei. Também busquei outros livros, mas não obtive sucesso, por isso, tive que me basear, principalmente em artigos acadêmicos.
Inicialmente tive dificuldade em ajustar a linguagem do guia. Um guia precisa despertar o interesse do leitor e ser de leitura rápida, por isso, a linguagem precisaria ser leve e, ao mesmo tempo, eficaz. Criar a identidade visual do produto foi um dos pontos mais
cruciais de todo o projeto, já que o guia precisava atingir o público-alvo, ser criativo e de fácil compreensão. Ajustar os ícones aos temas e escolher símbolos também foi uma tarefa árdua, já que eles precisavam ser de fácil assimilação, mas fugindo dos clichês.
Outra dificuldade foi em relação ao tempo. Como o guia exige diagramação o tempo mostrou-se insuficiente, já que, além de trabalhar no manual escrito, tive também que trabalhar na diagramação e ainda levar o material para gráfica para impressão.
Porém, a maior das dificuldades foi, sem dúvida, a ausência de publicações similares ao guia. Durante a elaboração do guia eu busquei por materiais que se assemelhassem ao meu projeto, porém, sem sucesso. O poder público pouco produz acerca do atendimento, não encontrei nenhuma espécie de cartilha que tratasse do atendimento público. Além disso, os órgãos públicos quase nunca “falam” com o público interno, os servidores. A imensa maioria das publicações destinam-se ao público externo, ao cidadão, e os servidores são deixados de lado.
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