Critérios do Modelo de Excelência da EFQM

O Modelo de Excelência da EFQM é uma ferramenta não prescritiva, baseada em nove critérios, sendo cinco “Meios” e quatro “Resultados”. Os critérios “Meios” englobam aquilo que uma organização faz e de que modo o faz e os critérios “Resultados” englobam o que uma organização alcança, permitindo compreender a relação causa-efeito entre os “Meios” e os “Resultados”. As setas do Modelo demonstram que a aprendizagem, criatividade e a inovação quando aliadas a uma melhoria dos Meios, conduzem a melhores Resultados organizacionais (EFQM, 2012).

O Modelo de Excelência da EFQM (Figura 13) está sustentado num sistema de pontuação, que se encontra repartido em 50% para os Meios e o restante 50% para os Resultados, tendo cada critério uma ponderação particular em função da importância atribuída, o que permite comparar as organizações entre si (Ehrlich, 2006).

Figura 11 - Modelo de Excelência da EFQM

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 Critério 1 – Liderança (10%)

Organizações excelentes têm líderes que moldam o futuro e fazem-no acontecer, atuando enquanto exemplos a seguir de acordo com os seus valores e ética, inspirando sempre confiança. São flexíveis, permitindo à organização antecipar e reagir, em tempo útil, mantendo o sucesso contínuo da organização. As organizações, que apostam na excelência, precisam de líderes que expandam o sistema de qualidade total e que possuam visão global, com capacidade de delinear e transmitir, o caminho da organização, de modo a saber motivar e cativar os colaboradores.

 Critério 2 – Estratégia (10%)

Organizações excelentes promovem a sua Missão e Visão através do aperfeiçoamento de uma estratégia focada nos stakeholders. Políticas, planos, objetivos e processos são desenvolvidos e abertos para a prática da estratégia. Existem três tipos de estratégias: (mudança focalizada na flexibilidade tecnológica, estratégias focalizadas na redução de custos e estratégias focalizadas nos recursos humanos) (Lopes e Capricho, 2007).

 Critério 3 – Pessoas (10%)

Organizações excelentes valorizam as suas pessoas (colaboradores) e fomentam uma cultura que permite alcançar, de forma benéfica, os objetivos organizacionais e pessoais. Alargam as capacidades das suas pessoas promovendo a integridade e a igualdade. Reconhecem e recompensam as pessoas, de uma maneira que as motiva, gera o seu envolvimento e incentiva-as a utilizarem as suas capacidades e conhecimentos em prol da organização.

 Critério 4 – Parcerias e Recursos (10%)

Organizações excelentes traçam e concebem as parcerias externas, os fornecedores e os recursos internos de forma a auxiliarem a sua estratégia, políticas e a eficaz operacionalização dos processos. Afirmam que gerem de uma forma eficaz o seu impacte ambiental e social.

 Critério 5 – Processos, Produtos e Serviços (10%)

Organizações excelentes formam, gerem e melhoram os processos, produtos e serviços, de forma a criar valor acrescentado para os clientes e outros stakeholders. As

organizações que optam pela gestão da qualidade total assimilam os processos mais importantes (processos críticos), na determinação dos recursos essenciais para realizar os objetivos de qualidade.

 Critério 6 – Resultados Clientes (15%)

Organizações excelentes alcançam resultados sustentados notáveis que vão ao encontro, ou excedem, as necessidades e expetativas dos seus clientes, antecipando desempenhos e resultados futuros, mantendo a confiança e reduzindo o risco de investimento.

 Critério 7 – Resultados Pessoas (10%)

Organizações excelentes alcançam resultados sustentados notáveis que vão ao encontro, ou excedem, as necessidades e expetativas das suas pessoas, antecipando desempenhos e resultados futuros, apostando na qualidade, mudança, inovação, recursos humanos qualificados, dispostos a trabalhar em equipa e comprometidos com os objetivos estabelecidos.

 Critério 8 – Resultados Sociedade (10%)

Organizações excelentes alcançam resultados sustentados notáveis que vão ao encontro, ou excedem, as necessidades e expetativas dos stakeholders mais importantes da sociedade, antecipando desempenhos e resultados futuros, avaliando as mudanças internas e externas, o nível de abertura e comunicação, ecoeficiência, responsabilidade social e sustentabilidade.

 Critério 9 – Resultados do Negócio (10%)

Organizações excelentes alcançam resultados sustentados notáveis que vão ao encontro, ou excedem, as necessidades e expetativas dos seus stakeholders do negócio, antecipando desempenhos e resultados futuros e avaliando através de auditorias internas e externas a sua performance.

Pires (2012) refere que cada um dos nove critérios tem uma definição precisa e explicam o seu significado de uma forma geral, assim como alguns desenvolvimentos previstos em organizações excelentes. Os critérios possuem 32 subcritérios, sendo apresentados alguns pontos de orientação no Quadro 2.

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Quadro 2 - Critérios e Subcritérios do Modelo EFQM

CRITÉRIOS SUBCRITÉRIOS ORIENTAÇÕES

LIDERANÇA

- Desenvolvem a Missão, Visão e Ética;

- Definem, monitorizam e conduzem a melhorias do sistema da gestão;

- Envolvem-se com stakeholders; - Reforçam uma cultura de excelência; - Asseguram a mudança organizacional

A missão e visão são bem definidas e entendidas;

As decisões tomadas pelos líderes são divulgadas e justificadas; As parcerias reforçam as competências internas;

A direção coordena, participa e define a autoavaliação e os objetivos; Existem esquemas de reconhecimento para clientes e fornecedores e planos de mudança a médio e longo prazo.

ESTRATÉGIA

- Baseada em necessidades e expetativas dos stakeholders; - Entendimento do desempenho e capacidades internas; - Desenvolvidas, revistas e atualizadas;

- Comunicadas, implementadas e monitorizadas.

Existem estudos periódicos de mercado, identificação das necessidades e expetativas dos clientes e dos stakeholders;

Relatórios periódicos de desempenho, qualidade e benchmarking; Os dados refletem o desempenho em todas as áreas relevantes; Os meios de comunicação interna (publicações, intranet, placards eletrónicos, etc.) são planeados.

PESSOAS

- Planeamento dos RH;

- Conhecimentos e capacidades são desenvolvidos; - Alinhadas, envolvidas e responsabilizadas; - Comunicam de forma eficiente e transversal; - Recompensadas, reconhecidas e apoiadas.

O plano deriva da estratégia, da estrutura organizacional, dos processos chave, da tecnologia;

As relações entre grupos e estrutura organizacional estão definidas e harmonizadas;

Formas de comunicação são avaliadas quanto à sua eficácia e necessidade;

Regalias sociais, ajudas à formação, segurança e saúde no trabalho, qualidade de vida no trabalho

PARCERIAS E RECURSOS

- Parcerias externas;

- Gestão financeira sustentada;

-Instalações, equipamentos, materiais e recursos naturais sustentados;

- Tecnologia;

- Informação e conhecimento eficazes

Parcerias de médio/longo prazo com benefício mútuo, confiança, respeito e entendimento;

Indicadores financeiros na tomada de decisões aos níveis de controlo e gestão (negócio, setores, atividades);

Otimização dos recursos e materiais existentes na organização; Planos de atualização e inovação tecnológica; Acessos e redes de informação definidas (intranet, correio eletrónico interno, e bases de dados)

PROCESSOS, PRODUTOS E SERVIÇOS

- Concebidos e geridos de forma otimizada; - Desenvolvidos para criar valor ótimo;

- Promovidos e introduzidos eficientemente no mercado; - Produzidos, entregues e geridos;

- Relações com clientes são geridas e reforçadas.

Auditorias aos sistemas, processos e procedimentos;

Sistemas de contabilização dos custos e benefícios (custos por atividades);

Auscultação periódica dos clientes e análise dos produtos da concorrência; Segmentação de clientes e canais de comunicação adequados aos clientes.

Produzidos e entregues nos prazos e condições desejadas pelos clientes.

RESULTADOS CLIENTES

- Medidas da perceção; - Indicadores de desempenho

Reputação e imagem, valor e fornecimento dos produtos e serviços, assistência, apoio, lealdade e envolvimento dos clientes.

Tempo de entrega e de resposta às reclamações, evolução dos preços, ganhos e perdas de clientes, melhoria das condições de garantia.

RESULTADOS PESSOAS

- Medidas da perceção; - Indicadores de desempenho.

Satisfação, envolvimento, empenhamento, orgulho, cumprimento, liderança, gestão, competência, treino, condições de trabalho, comunicação eficaz.

Taxas de absentismo, rotatividade do pessoal, acidentes de trabalho, segurança e saúde no trabalho, equipas de melhoria, iniciativas da empresa, benefícios sociais, formação e desenvolvimento pessoal.

RESULTADOS SOCIEDADE

- Medidas da perceção; - Indicadores de desempenho

Impacte ambiental, societário e nos locais de trabalho, imagem e reputação, prémios e cobertura mediática.

Desempenho ambiental, societário, na saúde e segurança, cumprimento dos requisitos governamentais, desempenho das fontes de abastecimento e de aprovisionamento.

RESULTADOS DO NEGÓCIO

- Resultados- chave do negócio;

- Indicadores-chave do desempenho do negócio

Resultados financeiros, desempenho orçamental, volume dos produtos e serviços.

Taxa de desperdício, de produtividade, consumo de energia, água, materiais, custos de manutenção, rotação de stocks, tempos de resposta, lançamento de novos produtos, adoção de tecnologias mais seguras, nº de patentes, novos métodos de gestão.

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