CRITÉRIOS ERGONÔMICOS DE BASTIEN E SCAPIN

Empregado como um modo de sistematização de resultados, o uso dos critérios ergonômicos corresponde a uma importante ferramenta para o processo de desenvolvimento de interfaces. Servindo como uma ferramenta padronizada que auxilia no juízo crítico quanto às “qualidades ergonômicas” das interfaces desenvolvidas para sistemas informatizados.

Bastien e Scapin (1993) afirmam que um dos benefícios do uso dos critérios está na sistematização dos resultados e, logo, isso trará maior facilidade para todo o processo de desenvolvimento ou análise de interfaces. Os critérios de Bastien e Scapin (1993) são apresentados em número de oito critérios principais, que se subdividem em subdivisão dos critérios, conforme tabela a seguir.

FONTE: Adaptado de: <http://repositorio.unb.br/bitstream/10482/9227/1/2010_TarcisioRibeiroFrei reJr.pdf>. Acesso em: 17 fev. 2014.

TABELA 7 – CRITÉRIOS ERGONÔMICOS DE USABILIDADE

Critérios Subdivisão dos critérios

1 Condução

1.1 Presteza

1.2 Feedback imediato 1.3 Legibilidade

1.4 Distinção por localidade 1.4.1 Distinção por formato 1.4.2 Distinção por localização 2 Carga de Trabalho

2.1 Brevidade 2.1.1 Concisão 2.1.2 Ações mínimas;

3 Controle explícito 3.1 Ações explícitas do usuário_{3.2 Controle usuário;}

4 Adaptabilidade 4.1 Flexibilidade_{4.2 Consideração da experiência do usuário} 5 Gestão de erros 5.1 Proteção contra erros;5.2 Qualidade das mensagens de erro;

5.3 Correção dos erros; 6 Homogeneidade Coerência/Consistência

7 Significado dos Códigos e Denominações 8 Compatibilidade

FONTE: Bastien e Scapin (1993)

Os oito critérios ergonômicos de Bastien e Scapin (1993) podem aprimorar o conhecimento sobre o método de inspeção baseado em listas de verificação e guia de recomendações. Os critérios são: condução, carga de trabalho, controle explícito, adaptabilidade, gestão de erros, coerência, o significado dos códigos e das denominações e compatibilidade.

A condução é o critério que possibilita ao usuário se localizar durante a execução de uma tarefa, conhecer o que pode e o que não pode ser feito por intermédio do software e obter informações que o induzam à realização da tarefa de maneira correta. Este critério pode ser avaliado sob duas perspectivas distintas: a presteza e o feedback imediato. Enquanto a presteza é o conjunto de informações que situam o usuário no estágio da tarefa em que se encontra, bem como auxiliá- lo na escolha da estratégia mais correta através de ferramentas e meios de acesso apropriados, facilitando a navegação no software e diminuindo a probabilidade de erros, o feedback imediato está relacionado às formas como o sistema responde às ações do usuário com qualidade e rapidez.

Em ambos os casos, o desempenho da interface melhora quando são levadas em conta as seguintes características:

• legibilidade: a forma como a informação é apresentada na tela. Ex.: tamanho da fonte, espaçamento entre as palavras, uso de cores etc.;

• agrupamento e distinção dos itens: organização visual dos itens que compõem as informações, como características de formato, topologia etc.

Para Cybis (2003), o agrupamento e distinção dos itens podem ser subdivididos em:

• agrupamento/distinção por localização, que diz respeito ao posicionamento relativo dos itens estabelecidos para indicar se eles pertencem ou não a uma dada classe, ou ainda, para indicar diferenças entre classes, e o posicionamento relativo dos itens dentro de uma classe;

• agrupamento/distinção por formato, que diz respeito mais especificamente às características gráficas que indicam se itens pertencem ou não a uma dada classe, ou que indicam distinções entre classes diferentes, ou ainda, distinções entre itens de uma dada classe.

A carga de trabalho é o critério que impacta diretamente na dinâmica do trabalho, pois quanto menor for a carga de trabalho cognitiva do usuário, menor será a probabilidade de cometer erros durante a realização de uma tarefa. A diminuição da carga cognitiva do trabalho é o que permite a obtenção de resultados satisfatórios, através de elementos bem elaborados que reduzem ao mínimo o esforço cognitivo e perceptivo do usuário.

Para reduzirem ao mínimo o esforço cognitivo e perceptivo do usuário, os elementos de uma interface devem ser produzidos para alcançarem brevidade e densidade informacional. A brevidade dos elementos de uma interface deve limitar a carga cognitiva de trabalho de leitura, de entrada de dados e o número de passos utilizados pelo usuário, permitindo ações concisas na realização de uma tarefa. Já a densidade informacional está relacionada ao conjunto de informações que são apresentadas ao usuário na interface. O desempenho dos usuários diminui e a ocorrência de erros se eleva quando a densidade da informação é muito alta ou muito baixa, levando à ocorrência de erros, motivo pelo qual o conjunto de informações não pode ser avaliado isoladamente.

O controle explícito é o critério que avalia qual o nível de controle que o usuário tem sobre o sistema, como se processa a relação existente entre o processamento de dados pela máquina e as ações dos usuários necessárias a esse processamento. Diz-se que o controle é explícito quando o computador só realiza tarefas solicitadas pelo usuário e somente quando lhe é solicitado a fazê-lo.

A adaptabilidade é o critério que analisa a adaptação de um sistema ao ambiente no qual se realizam tarefas. Um sistema é flexível quando proporciona ao usuário diferentes procedimentos e opções de executar uma tarefa, pois quanto mais numerosas as alternativas de realizar a tarefa, maiores são as chances de o usuário dominá-las durante o curso do seu trabalho.

O grau de experiência do usuário também deve ser levado em conta para se determinar se uma interface é adaptável ou não.

O grau de experiência dos usuários pode variar, pois podem se tornar especialistas, devido à utilização continuada, bem como menos especialistas, depois de longos períodos de não utilização. A interface também deve ser concebida para lidar com as variações dos níveis de experiência. Usuários experientes não têm as mesmas necessidades informativas que novatos. Todos os comandos ou opções não precisam ser visíveis o tempo todo. Os diálogos de iniciativa somente do computador entediam e diminuem o rendimento do usuário experiente. Os atalhos, ao contrário, podem permitir rápido acesso

às funções do sistema. Pode-se fornecer aos usuários inexperientes diálogos bem conduzidos, ou mesmo passo a passo. Portanto, meios diferenciados devem ser previstos para lidar com diferenças de experiência, permitindo que o usuário delegue ou se aproprie da iniciativa do diálogo. (CYBIS, 2003, p. 54).

A gestão de erros tem por objetivo a análise de todos os mecanismos do sistema que evitam, previnem e corrigem erros, como entrada de dados incompletos e entrada de comandos inadequados. Para a manutenção dos erros, avaliam-se geralmente as proteções contra os erros que o sistema possibilita, a qualidade das mensagens de erros que são anunciadas aos usuários, logo após a inserção de uma entrada incorreta e a forma pela qual o sistema corrige os erros. Inúmeras são as vantagens desse critério, como a possibilidade de se precaver contra ações irrecuperáveis que prejudicam a realização da tarefa.

Coerência é a relação harmônica entre os elementos de uma interface. Esse nexo entre os elementos deve ser conservado em todas as telas do sistema, proporcionando excelente identificação visual para o usuário. De todos os critérios propostos por Bastien e Scapin, a coerência é o mais utilizado em avaliações ergonômicas, pois amplia as condições de uso do sistema e detecta erros relativos à falta de homogeneidade dos elementos. Portanto, é extremamente relevante escolher opções similares de códigos, procedimentos, denominações para contextos idênticos e utilizar os mesmos meios para obter os mesmos resultados, pois a falta de homogeneidade pode aumentar substancialmente o tempo de procura por uma informação, o que pode levar à recusa na utilização do sistema.

O significado dos códigos e das denominações é a relação entre a informação solicitada ou apresentada e a sua menção. Com este critério é possível avaliar se a informação tem uma relação estreita com o seu significado, uma vez que termos pouco utilizados podem levar o usuário a selecionar uma opção do sistema que não seja a correta. Portanto, os termos escolhidos para identificar uma ação devem ser de uso corrente, a fim de eliminar possíveis desistências nas tarefas que os usuários realizam.

Segundo Cybis (2003), o critério compatibilidade diz respeito ao grau de similaridade entre diferentes ambientes e aplicações, refere-se ao acordo que possa existir entre as características do usuário, por exemplo: memória, percepção, hábitos e das tarefas, de uma parte, e a organização das saídas, das entradas e do diálogo de uma dada aplicação.

Esta questão é muito discutida quando se trata da preservação de dados digitais. A compatibilidade como critério ergonômico permite que informações sejam processadas sem a necessidade de serem decodificadas. Além de sua importância como requisito para a transposição de formatos, a compatibilidade é o modo pelo qual as características do sistema aliam-se aos anseios dos usuários e às tarefas que devem realizar.

Bastien e Scapin (1993), em seu projeto de pesquisa referente ao uso dos critérios, esclarecem que, apesar dos bons resultados obtidos com o uso destas ferramentas, é necessária a realização de estudos extrínsecos, que incorporem os usuários, não levando em consideração somente as opiniões de especialistas, pois as mesmas não dão conta da variabilidade presente nas situações reais de navegação em interfaces.

4 O ESTUDO ERGONÔMICO DOS SISTEMAS DE

COMPUTADOR

Para Carroll (2001), um marco de 1982 no US National Bureau of Standards

Conference “Human Factors in Computer Systems” foi o desdobramento da

escola de ergonomia inglesa para a área de pesquisa em Interação Humano- Computador (IHC). Sua ampliação foi favorecida por quatro linhas de pesquisa multidisciplinares que se desenvolveram paralelamente nos anos 60 e 70: da engenharia de software; a introdução dos protótipos e do desenvolvimento iterativo, a psicologia aplicada a sistemas de computadores; a interface gráfica e as ciências cognitivas.

Segundo Pressman (1995), embora as pesquisas em Interação Humano- Computador datem da década de 60 (SUTHERLAND, 1963), inicialmente os programas eram desenvolvidos orientados à função, provendo as necessidades, porém sem flexibilidade, modularidade ou atendimento a requisitos de usuários finais. As regras de negócio apreendidas a partir de reuniões preliminares com os superiores dos usuários finais e os requisitos eram de restrições tecnológicas.

A aplicação dos princípios gerais da percepção e da atividade motora, resolução de problemas e linguagem, comunicação e comportamento de grupo, foram as primeiras visões da IHC como ciência e sugeriam o uso das ciências cognitivas para dar suporte ao desenvolvimento de programas de computador.

De acordo com Helander (1990), uma implicação dessas pesquisas foi o desenvolvimento de métodos de avaliação de sistemas de computador como o GOMS, que apresenta um modelo de regras para análise de rotinas das interações humano-computador. Modelos como o GOMS foram uma melhoria nas primeiras modelagens de fatores humanos baseados em laboratório, apesar de não apresentarem solução para o levantamento dos requisitos do usuário, antes do desenvolvimento. Esses modelos foram um avanço para a psicologia cognitiva naquela época, pois contribuíram para a compreensão da execução hábil, admitindo prognósticos sobre as tarefas reais.

A introdução dos protótipos no projeto de concepção de um sistema de computador permitiu a verificação dos requisitos antes de o produto entrar para a fase de desenvolvimento. Concomitantemente, surgia a noção de desenvolvimento iterativo, ou seja, em ciclos de homologação com foco nos requisitos.

Protótipos e desenvolvimento iterativo foram avanços decisivos para melhorar a qualidade dos sistemas de computador e forçar o olhar para o desenvolvimento centrado no usuário. Somando-se a isso, a importância das avaliações feitas pelo especialista em usuário, numa abordagem formativa, passou a ser justificada financeiramente, devido aos altos custos em longo prazo com o lançamento dos produtos e a crescente competição.

Assim, para Preece (1994), um grande trunfo da avaliação formativa foram as experimentações em laboratório das primeiras fases da IHC, que abriram espaço para a utilização de métodos qualitativos. Por exemplo: essas técnicas são as validações de processos e da interface com o usuário através da prototipação de baixa resolução, uma espécie de entrevista em profundidade onde o usuário é solicitado a manipular uma interface gráfica, desenhada em papel, e cujo objetivo é mapear o modelo mental do usuário potencial para uma dada atividade. Isso ocasionou um impacto na distribuição de um cronograma de projeto de sistema de computador, onde a análise de requisitos passou a abocanhar um privilegiado espaço de tempo.

FONTE: Disponível em: <https://www.google.com.br/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web& cd=1&cad=rja&ved=0CCgQFjAA&url=http%3A%2F%2Fwww.teses.usp.br%2Fteses%2Fdisponiveis%2F3%2F3142%2Ft de-08122006-164212%2Fpublico%2Fmariabenini.pdf&ei=zmQCU86RAsb6kQex2oDACw&usg=AFQjCNF8_4WL_ UR0NJwsTmFalaL8GKA4Rg&bvm=bv.61535280,d.eW0>. Acesso em: 17 fev. 2014.

Segundo Carrol (2001), os usuários realizam atividades de maneira muito mais criativa que previamente antecipado pelos modelos preditivos, isso justifica os investimentos em pesquisas qualitativas e métodos indutivos. O autor explica ainda que esta aproximação da ergonomia de fatores humanos em sistemas computacionais dos métodos indutivos das ciências humanas que englobassem o contexto e a importância do bem-estar dos usuários vem sendo chamada de a

nova IHC, abordagem que se assemelha às estratégias empregadas pela ergonomia

para determinar problemas no âmbito da interação máquina e homem.

5 A ERGONOMIA COGNITIVA NA CONCEPÇÃO DE SISTEMAS

COMPUTACIONAIS

De acordo com Hollnagel (1997), o objetivo da ergonomia cognitiva é explicar como se manifestam os processos cognitivos face às situações de resolução de problemas nos seus diferentes níveis de complexidade. Portanto, não tem por finalidade elaborar uma teoria do comportamento humano ou explicar o funcionamento dos processos cognitivos de uma forma geral (HOLLNAGEL, 1997). Em ergonomia cognitiva busca-se descrever como a cognição humana afeta o processo laborativo e por ele é afetada.

O viés ergonômico sobre a cognição apresenta-se sob duas características fundamentais: (1) Compreender como se dá o tratamento dos dados em um determinado contexto midiático de acordo com os objetivos e requisitos, conjuntamente com as pessoas envolvidas; e (2) O processamento cognitivo orienta para a especificação de um conhecimento mais generalizado, como resposta a determinada condição, isto é, com caráter finalístico. Envolve idealizar uma opinião em atuação que tem como finalidade um único fim com objetivo de intervir no meio e gerar subsídios para os projetos renovadores. (HOLLNAGEL, 1997).

O referido autor situa a teoria de resolução de problemas como bastante vigorosa, em especial quando estendida aos demais conhecimentos da ergonomia cognitiva.

O procedimento para resolver problemas busca envolver todos os componentes de uma única situação. Esses elementos são analisados, como também servem para investigar como os indivíduos utilizam essas informações para resolver determinados problemas. O autor Hollnagel (1997) compreende este processo como sendo composto por diferentes estágios: (1) inicial e o final, ainda com possíveis alternativas de ordem. Assim, apoiado nas suas competências, cabe ao sujeito articular a análise das informações do problema e buscar a estratégia mais adequada à situação.

Se olharmos sob a perspectiva do ponto de vista da Ergonomia Cognitiva, poder-se-á visualizar que a análise da usabilidade compreende a resolução de problemas através da identificação das heurísticas que cooperam para a ação no sentido de ser considerada como um recurso para auxiliar os processos de tomada de decisão.

As heurísticas são estruturas de racionalização dos sistemas cognitivos humanos e o seu uso confirma a capacidade de antecipação e acomodação, resultantes do processo de aprendizagem e construção de conhecimento do homem. Consideradas como recursos mentais, as heurísticas colaboram no sentido de deixar mais leve o processamento cognitivo, muitas vezes descrito como regras práticas que colaboram para o sujeito tomar decisão. O uso das heurísticas, ou seja, vieses de pensamento (HOLLNAGEL, 1997), colabora para acelerar e economizar, com o intuito de representar uma economia no processamento cognitivo dos sujeitos.

Existe uma diversidade de heurísticas que são consonância na literatura, dentre as quais se destacam (HOLLNAGEL, 1997) as de tomada de decisão, como (a) pensamento oportunista; (b) viés da confirmação; (c) ajuste da ancoragem; (d) da raridade; (e) estimativas básicas e (f) falácia da conjunção, e as de reconhecimento de padrões: (a) posição relativa, (b) alinhamento, (c) rotação, (d) simetria.

Para alguns teóricos, na usabilidade de artefatos eletrônicos identifica- se com frequência o uso das heurísticas: (a) da representatividade, (b) da disponibilidade, (c) meios-fins e (d) gerar e testar.

a) A Heurística da Representatividade está vinculada a um julgamento probabilístico de ocorrência de um dado evento (HOLLNAGEL, 1997), sendo que o sujeito pode não possuir ou fazer uso de dados que não satisfaçam a interpretação do real.

b) A Heurística da Disponibilidade está relacionada à facilidade com que uma informação é acessada na memória, resultando em uma ocorrência que pode ter influência positiva ou negativa, dependendo do grau de proximidade/ conhecimento que o sujeito tem com o assunto. Neste sentido, eventos recentes, recorrentes ou fortemente vividos podem entusiasmar as decisões de navegação das pessoas.

c) A Heurística Meios-fins é de natureza mais simples, incidindo em uma estratégia que tem por objetivo diminuir a distância entre o estado atual e o estado final do problema.

d) A Heurística “Gerar e Testar” consiste no desempenho dos usuários em gerar e testar fluxos de ação alternativos, aleatoriamente ou não, e avaliar o resultado de cada operação executada até que o objetivo seja obtido ou termine na desistência do usuário.

FONTE: Adaptado de: <http://repositorio.unb.br/bitstream/10482/9227/1/2010_TarcisioRibeiroFreir eJr.pdf>. Acesso em: 17 fev. 2014.

LEITURA COMPLEMENTAR

REQUISITOS ERGONÔMICOS DA IS0 9241-11

Criada em 1998 pela International Standard Organization, a norma ISO 9242-11 foi adotada pela ABNT em agosto de 2002 na forma da NBR 9241-11. Esta norma definiu oficialmente o conceito de usabilidade, e estabeleceu, de forma ampla, diretrizes para sistemas computacionais a fim de permitir que o usuário atinja seu objetivo e a satisfação de sua necessidade em um contexto particular.

Quando são selecionadas as medidas de usabilidade para os objetivos principais do usuário, é preciso focar no processo utilizado pelo usuário para atingir seu objetivo geral inicial.

resultado pretendido

resultado de uso

Usabilidade: medida na qual objetivos são alcançados com eficácia, eficiência e satisfação.

objetivos produto Contexto de uso equipamento tarefa usuário ambiente Medidas de usabilidade satisfação eficiência eficácia

Nesta norma ISO, usabilidade e outros compostos utilizam as seguintes definições:

Usabilidade: Medida na qual um produto pode ser usado por usuários específicos, para alcançar objetivos específicos com eficácia, eficiência e satisfação, em um contexto específico de uso.

Eficácia: Acurácia e completude com as quais usuários alcançam objetivos específicos.

Eficiência: Recursos gastos em relação à acurácia e abrangência com as quais usuários atingem objetivos.

Satisfação: Ausência do desconforto e presença de atitudes positivas para com o uso de um produto.

FIGURA – CRITÉRIO ERGONÔMICO DE USABILIDADE – ESTRUTURA DE USABILIDADE SEGUNDO A ISO – 9241-11

Usuário: Pessoa que interage com o produto. Objetivo: Resultado pretendido.

Tarefa: Conjunto de ações necessárias para alcançar um objetivo.

Objetivo de

usabilidade Medidas de eficácia Medidas de eficiência Medidas de satisfação

Usabilidade de agenda de contato de telefones celulares Número de tarefas concluídas Número de usuários que completaram a tarefa corretamente Número de toques de teclas para completar a tarefa Tempo para completar a tarefa Frequência de reclamações Expressões dos usuários

A norma ABNT NBR 9241-11, compreendida a partir da ISO 9241- 11, também orienta a existência de propriedades desejáveis do produto, como adequação às necessidade dos usuários, facilidade de aprendizado, tolerância a erros, e legibilidade.

FONTE: Disponível em: <http://www2.dbd.puc-rio.br/tesesabertas/0310214_05_cap_06.pdf>. Acesso em: 10 fev. 2014.

Neste tópico você viu que:

• A intervenção ergonômica em sistemas deve ser feita na sua fase embrionária. Para isso, é recomendável que haja um trabalho de equipe, resultando em um produto simples de usar, sem causar frustrações ao usuário.

• A Ergonomia é a ciência que estuda os fatores humanos no desenvolvimento de um produto; no desenvolvimento de softwares e sistemas digitais.

• A norma ISO 92410 define usabilidade como a capacidade que um sistema interativo oferece a seu usuário, em determinado contexto de operação, para que este realize as suas tarefas de maneira eficaz, eficiente e agradável. Ela