Cruzamento de dados da Pesquisa Desk com a Entrevista

A seguir serão representados em tabelas os dados provenientes da Pesquisa Desk em relação às Entrevistas, também com base nas barreiras de Sassaki (2009). O objetivo é confirmar as demandas comuns em ambas as técnicas (em preto), encontrar novas percepções das entrevistas (em azul) e detectar quais não são coincidentes (em vermelho). Assim poderão ser notadas as lacunas por meio de duas técnicas distintas.

4.6.1. Barreira Arquitetônica

Houve dois pontos coincidentes entre as respostas obtidas pelos autores da Pesquisa Desk e os entrevistados desta pesquisa. O primeiro foi a necessidade de condução e de descrição do ambiente. Tal qual a afirmação de Baker (2006) e Wan- Chen, Chung e Chi-Chuang (2012), cinco pessoas confirmaram a necessidade de ser conduzidas entre ambientes, como o banheiro, a mesa, o balcão para pagamento e a saída.

TABELA 39 - BARREIRA ARQUITETÔNICA - AUTORES X ENTREVISTADOS

Fonte: a autora

O segundo foi a ambiência, três pessoas afirmaram preferir locais mais silenciosos para facilitar a conversa ou o atendimento. Já a iluminação apenas foi citada como mais um item que pode interferir na escolha da mesa, assim como a proximidade a um local específico, como o buffet, dependendo do gosto pessoal, diferentemente do apontado em Faria e Silva (2014). Porém, não foi citada como um fator determinante para a escolha de um restaurante.

BARREIRA ARQUITETÔNICA No de Autores

referenciados na Pesquisa Desk No de participantes na Entrevista Ambiência 2 3

Falta da descrição do ambiente e de condução 2 5

O terceiro está relacionado ao formato das mesas, porém não de forma tão expressiva, pois em ambas as fontes, houve apenas um registro. Somente um participante disse ter se incomodado com as pontas das mesas, mas não como um fator decisivo para não frequentar o local.

4.6.2. Barreira Atitudinal e Comunicacional

Todas barreiras Atitudinais e Comunicacionais apontadas na Pesquisa Desk foram confirmadas pelos participantes. Além disso, as entrevistas possibilitaram a verificação de outros quatro aspectos também intrinsecamente ligados ao atendimento. Conforme a pesquisa, notou-se que elas podem ocorrer por decorrência de dois fatores: o preconceito e a falta de conhecimento.

TABELA 40 -- BARREIRAS ATITUDINAIS E COMUNICACIONAIS - AUTORES X ENTREVISTADOS

Fonte: a autora

Relacionados ao preconceito, há itens congruentes, como o atendimento discriminatório, o desconforto demonstrado por atendentes, excesso de cuidado e recusa em servir. Já, referentes à falta de conhecimento, pode-se notar a falta de assistência mínima e a indisponibilidade de opções e de informações.

Como aspectos constatados somente na pesquisa, estão: a associação a estigmas, demora para recepcionar, não auxiliar em certas situações e falta de consideração da opinião do cliente com deficiência visual.

BARREIRAS ATITUDINAIS E COMUNICACIONAIS No de Autores

referenciados na Pesquisa Desk

No de

participantes na Entrevista

Atendimento diferente para pessoas com deficiência 5 8

Desconforto demostrado pelos atendentes 3 2

Excesso de cuidado 3 2

Falta de assistência mínima 5 2

Indisponível a escolha de opções 3 5

Indicação de itens na mesa (comida, bebida ou comanda) 2 8

Recusa em servir 2 1

Associação a outra deficiência ou a uma criança 0 2

Demora para recepcionar 0 8

Não se oferecer para cortar a comida 0 6

Oito participantes narraram alguns problemas que foram resolvidos após explicar ao garçom como fazer o atendimento. Assim como levantado anteriormente por dois autores, dez participantes confirmaram a necessidade de se ter treinamento. Um item constatado apenas na Pesquisa Desk foi a alta rotatividade de funcionários nesses estabelecimentos.

4.6.3. Barreira Instrumental e Comunicacional

Nas duas fontes de pesquisa, foram confirmadas as lacunas para facilitar o atendimento, o pagamento e o cardápio.

TABELA 41 - BARREIRAS INSTRUMENTAIS E COMUNICACIONAIS - AUTORES X ENTREVISTADOS

Fonte: a autora

O problema com o menu foi o mais citado em ambas as fontes. Porém, houve dissonância nos resultados. A leitura pelo garçom não havia sido citada, mas nesta pesquisa foi tida como preferida por cinco participantes e a mais utilizada por todos os 14 envolvidos. O menu em Braille também foi recomendado em quatro trabalhos e por quatro entrevistados, mas em ambas as fontes houve críticas relacionadas à dificuldade de ler e à desatualização dos preços.

Já a versão ampliada – com letras maiores para ajudar pessoas com baixa visão –, apesar de ter sido recomendada por dois autores, não foi citada como uma alternativa desejada por nenhum participante. Então, a única opção em que as fontes coincidem é a opção em áudio ou eletrônica para habilitar a informação para todos os públicos. BARREIRAS INSTRUMENTAIS E COMUNICACIONAIS No de Autores referenciados na Pesquisa Desk No de participantes na Entrevista

Falta de Menu em outros formatos 6 14

Acesso ao garçom 1 8

Máquina touch screen 1 5

TABELA 42 - ACESSO AO CARDÁPIO

No de Autores ref. na

Pesquisa Desk

No de participantes na

Entrevista

Leitura pelo garçom 0 5

Em Braille 4 4

Ampliado 2 0

Eletrônico ou áudio 3 10

Fonte: a autora

Além disso, outro instrumento que torna o estabelecimento inacessível é a máquina touch screen, a qual impede o reconhecimento das teclas para digitação da senha. Também foi confirmada a necessidade de se implementar soluções mais discretas e simples para se chamar o atendente.

4.6.4. Barreira Programática

A inexistência do cardápio em braille foi citada por três respondentes e por um autor, apesar da lei municipal de Curitiba determinar o contrário. Porém, o impedimento da entrada do cão guia não foi abordada pelos participantes da pesquisa, enquanto foi citada por dois autores pesquisados.

TABELA 43 - BARREIRAS PROGRAMÁTICAS - AUTORES X ENTREVISTADOS

Fonte: a autora

4.6.5. Barreira Metodológica

Percebe-se que as demais barreiras podem ser desconstruídas a começar pela Metodológica, por meio da conscientização dos gestores das ações para tornar um estabelecimento mais acessível. Principalmente, com relação à questão de capacitação dos funcionários, pois a barreira mais presente é a atitudinal e comunicacional.

BARREIRAS PROGRAMÁTICAS No de Autores

referenciados na Pesquisa Desk

No de participantes na

Entrevista

Negação de entrada do cão guia 2 0

TABELA 44 - BARREIRAS METODOLÓGICAS - AUTORES X ENTREVISTADOS

Fonte: a autora

Assim, percebe-se que a maioria das dificuldades apontadas na Pesquisa Desk foram confirmadas nas Entrevistas, com lacunas existentes em cada barreira.

A Arquitetônica tem como essencial a questão acústica, uma vez que as pessoas com deficiência visual dependem mais da audição para poder melhor conversar e ser atendido. Não há problemas quanto a obstáculos físicos, se houver presteza do atendente em realizar a condução e a descrição do ambiente.

Também foi possível perceber que a Comunicacional permeou a Atitudinal e a Instrumental. A quebra das dessas três barreiras está relacionada à barreira Metodológica, refere à gestão, ao prover formas de capacitação da equipe. Entretanto, ficou registrada, na Pesquisa Desk, a possibilidade da alta rotatividade de funcionários, que pode dificultar a realização de treinamentos. Isso é essencial para alterar atitudes e comportamentos que influenciam o serviço de atendimento e a quebra de preconceitos. Também podem ser implementados formatos de menus mais acessíveis, meios de acesso ao garçom e evitar o uso de plataformas exclusivamente virtuais.

Por fim, a Programática envolve leis e normativas. Ressalte-se que nem todos os estabelecimentos cumprem a legislação, a qual permite a entrada de cão- guia e que exige a disponibilização do cardápio em braille. Mas, para este último, vale lembrar que não foi indicado como preferido pelos usuários. Em todo Brasil, apenas 409 mil pessoas com deficiência visual leem livros em braille (INSTITUTO PRÓ-LIVRO, 2008). Então, é importante considerar as opções em áudio ou em formato eletrônico, sugeridas até então.

BARREIRAS METODOLÓGICAS No de Autores

referenciados na Pesquisa Desk No de participantes na Entrevista Treinamento 2 10 Turnover alto 2 0