Da visão funcional tradicional à visão orientada para processos

As barreiras à implementação de sistemas integrados em organizações funcionais tradicionais são maiores do que em organizações com um ambiente orientado para processos, considerando a característica de integração desses sistemas (HEHN, 1999). Atualmente, grande parte das organizações mantém-se ainda baseadas na visão departamental funcional tradicional, caracterizada pela forte noção de território, pela clara demarcação das barreiras de trabalho, enfatizando a especialização individual e a divisão do trabalho (LAM, 1997, HEHN, 1999).

Essas organizações são constituídas por unidades funcionais com fronteiras bem definidas – produção, marketing, pessoas, etc – caracterizando-se pelo movimento seqüencial dos produtos e serviços através destas unidades (HAMMER, 1997). Esta abordagem, conforme Davenport (1994), é onerosa e consome tempo, além de muitas vezes não atender bem os clientes pois o intercâmbio entre as funções é freqüentemente descoordenado. Hammer (1997) acrescenta que as pessoas são inflexíveis porque estão envolvidas em tarefas com foco limitado no seu próprio departamento, dificultando-lhes a compreensão de como as tarefas individuais combinam-se para gerar um resultado.

Um processo pode ser definido como um conjunto de tarefas inter-relacionadas e estruturadas para atingir um resultado empresarial de valor para o cliente (HAMMER, 1997). “A idéia central de um processo é a reunião de tarefas ou atividades isoladas, para alcançar certos resultados”, diz Hammer (1998, p. 8). O atendimento aos pedidos de clientes e o desenvolvimento de um novo produto são exemplos de processos de negócio. O processo de atendimento de pedidos, ilustrado pela figura 9, compreende um conjunto de tarefas como a verificação e aprovação de crédito, fabricação, logística, recebimento de contas entre outras. Essas tarefas, por sua vez, envolvem diferentes unidades funcionais da organização.

Figura 9 - Processo de atendimento de pedidos

Fonte: Davenport (1994, p. 291)

O foco em processos, no lugar da ênfase exclusiva nas tarefas realizadas no âmbito das unidades funcionais, “não vê as tarefas individuais isoladamente, mas todo o conjunto de tarefas que contribuem para um resultado desejado” (HAMMER, 1997, p. 10). Significa, freqüentemente, quebrar as divisões tradicionais entre as áreas funcionais da organização e distribuir os profissionais em equipes multifuncionais para trabalharem simultaneamente na realização de um processo. Nesse sentido, todos os indivíduos entendem o processo como um todo e como seus esforços individuais lhe agregam valor (HAMMER, 1998, LAUDON; LAUDON, 1999). As pessoas passam a se preocupar em como suas ações e decisões causam impacto nas demais áreas da organização, ao contrário de considerarem os resultados de suas áreas como os mais importantes a serem alcançados (HEHN, 1999). Como indica Hammer (1997, p.149), os processos sempre existiram nas organizações, mas em segundo plano, em um estado fragmentado, o foco em processos não quer dizer que as unidades funcionais deixam de desempenhar seus papéis essenciais, mas “significa a rejeição da compartimentalização e a dissolução das fronteiras funcionais”.

Na abordagem funcional tradicional, é comum as organizações utilizarem sistemas que apóiam as funções empresariais isoladamente: sistemas de marketing para atenderem a área de marketing, sistemas de produção para atenderem a área de produção e assim por diante.

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PROCESSO

FUNÇÕESVendas Fabricação Finanças Logística

Como indicam Bancroft et al (1998) era comum sistemas customizados12 serem desenvolvidos internamente pela própria organização a pedido de um departamento com uma visão limitada por sua responsabilidade operacional. Cada departamento definia seus dados de acordo com seus próprios objetivos e prioridades. O resultado são sistemas não integrados, incompatíveis entre si, atendendo isoladamente diversos departamentos da empresa e desenvolvidos, em muitos casos, em plataformas diferentes. Esses sistemas não proporcionam uma visão da organização como um todo, mas sim de forma fragmentada.

Eles aprisionam os dados dentro das funções, de modo que os projetos de novos produtos não podem ser passados à engenharia, os dados de vendas não podem ser transferidos à divisão de fabricação, e os clientes de um produto, que poderiam sê-lo também de outro, não podem ser identificados (DANVEPORT, 1994, p. 52).

Davenport (1998a) ainda acrescenta que cada um desses sistemas isolados, comumente chamados de sistemas legados, podem fornecer grande suporte a uma atividade de negócios em particular, mas quando em conjunto implicam considerável perda de produtividade e desempenho da organização. A utilização dos sistemas departamentais tradicionais dificulta a comunicação entre os diversos departamentos, exigindo, muitas vezes, procedimentos manuais para conferência, consolidação de informações e eliminação de redundâncias. Similarmente, Lieber (1995) argumenta que esta incompatibilidade dos sistemas não permite com que diferentes unidades funcionais/departamentos da organização falem a mesma “língua”, o que consome tempo e dinheiro.

A proposta dos sistemas integrados de informação está na integração, uma vez que eles foram desenvolvidos para atender simultaneamente diferentes departamentos da organização, substituindo um conjunto de sistemas atendendo isoladamente cada um deles (SOUZA; ZWICKER, 2000). Por meio da integração, qualquer entrada de dados no sistema em uma área específica tem impacto imediato (tempo-real) em todas as demais áreas em que esse dado será utilizado (LOZINSKY, 1996). As vantagens da integração ainda são maiores para empresas com operações espalhadas geograficamente, ressalta Hehn (1999). Além disso, conforme o autor, quando a integração é estendida para toda uma cadeia de valor em torno da qual diversas empresas passam a integrar-se, pode-se obter resultados de agilidade, sinergia e redução de custos consideráveis.

Cabe destacar que um sistema integrado de informação, assim como qualquer outro sistema, pode ser desenvolvido internamente na organização ou adquirido no mercado na

12 _{Adota-se neste trabalho o uso dos termos “customização”, “parametrização”, “tropicalização” e seus}

forma de pacote de software. A ênfase deste estudo está nos sistemas integrados de informação baseados em pacotes de software. Vale ainda explicitar que a escolha por sistemas integrados justifica-se pela sua característica de integrar as diversas áreas funcionais da organização e pelo foco em processos no lugar de unidades funcionais. A opção pelos sistemas baseados em pacotes justifica-se pela demanda crescente, em âmbito mundial, de adoção desses sistemas pelas organizações a partir da década de 90 e pelos vários aspectos que necessitam ser considerados no seu processo de implementação. Um desses aspectos refere-se à participação de pessoas externas à organização na implementação do sistema, o que reforça ainda mais a necessidade de atenção à questão do compartilhamento de conhecimentos.