Das ações e Programas

Nesse sentido, com base nos resultados apresentados na primeira etapa da pesquisa, várias ações foram realizadas e a seguir apresenta-se o que foi feito para a busca da satisfação do usuário no HGG, o que , por sua vez, será medido no instrumento aplicado subseqüentemente.

O primeiro ato do HGG na busca pela qualidade efetiva se deu na realização da 1ª Semana da Qualidade. Evento esse que a Direção organizou com intuito de conscientizar todos os clientes internos da necessidade de se criar um modelo de gestão voltada para a qualidade dos serviços médicos/assistenciais oferecidos pelo HGG.

A partir desse marco, definiu-se a Missão e Visão de Futuro da Instituição. Foram também elaboradas e desenvolvidas diversas ações implementando a melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados e da humanização da assistência médica/hospitalar, visando a satisfação da clientela interna e externa.

Criou-se nesse momento, como sensibilização e incentivo à busca pela qualidade , o slogan a ser seguido por todo o corpo funcional do HGG:

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“AAqquuaalliiddaaddeeddooHHGGGGéévvooccêê!!!!!!””

Esse slogan foi escolhido por uma equipe de funcionários denominada “Grupo Executivo da Qualidade”8, dando início às políticas do sistema de gestão pela qualidade, diretrizes, objetivos e metas organizacionais estabelecidas para a Instituição, consubstanciada na elaboração do Planejamento Estratégico e Manual do Sistema de Gestão pela Qualidade.

A institucionalização da Política do Sistema de Gestão pela Qualidade do HGG diz respeito à formulação de ações de curto prazo, voltadas para obtenção de impacto direto e imediato quanto ao alcance de resultados nas dimensões da eficácia e da eficiência operacionais.

No plano da eficácia, formularam-se políticas, diretrizes, objetivos e metas relacionadas aos serviços prestados nos aspectos quantitativos e qualitativos.

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No plano da eficiência foram contemplados aspectos relacionados à elaboração e ao cumprimento de normas e procedimentos internos, desde a redução de custos operacionais à melhoria dos processos de gestão.

No contexto geral, o que a Política do Sistema de Gestão pela Qualidade buscou foi a obtenção e a manutenção de maior efetividade operacional através das diretrizes e estratégias consolidadas para as áreas de Qualidade, Organização e Gestão, Recursos Humanos, Administração Econômico-Financeira e Sistema e Tecnologia da Informação.

4.2.1 Benefícios institucionais da Política do Sistema de Gestão da Qualidade do HGG

O estabelecimento de ações institucionais e programáticas do Sistema de Gestão da Qualidade do HGG, voltadas para o atendimento das necessidades da saúde da população alvo no âmbito da Unidade Hospitalar e na sua relação com outras entidades, dentro de sua região de abrangência, objetiva destacar:

a) Incremento na sua efetividade: o desempenho da Instituição é incrementado de maneira significativa, com impacto da qualidade do atendimento médico-assistencial e perce pção dessa melhoria pelos usuários do serviço. Ainda no contexto da efetividade, a organização passa a responder de maneira mais eficaz às mudanças circunstanciais dos ambientes interno e externo.

b) Melhor entendimento do contexto no qual atua: o HGG passa a entender, de maneira mais clara e objetiva, o contexto no qual atua, habilitando-se a redefinir sua linha de atuação de forma ágil, capacitando-se para dialogar com as instâncias políticas , munido de informações e de diretrizes objetivas a respeito de sua missão e dos objetivos e metas a serem alcançados e previamente definidos.

c) Melhoria na comunicação com sua clientela e comunidade: a partir do plano estratégico, aspectos como missão, visão, objetivos, metas, estratégias e programas de ação passam a ser identificados de forma transparente para a comunidade e para as instâncias políticas em nível de governos estadual, municipal e federal, facilitando o diálogo e a prestação de contas em relação a resultados obtidos.

d) Aumento do suporte político: a legitimidade da organização é aumentada através de reivindicações e prestações de contas, embasadas em critérios objetivos e coerentes em relação à meta a ser alcançada e através de quais meios.

A caracterização do serviço a ser prestado pelo HGG, ou seja, a assistência à Política de Qualidade do HGG está expressa através da sua declaração de Missão, Visão de Futuro, Valores e Desafios, a saber:

Missão do HGG

“Prestar assistência médico-hospitalar com profissionais especializados e tecnologia avançada, contribu indo na produção de conhecimento, sob os princípios da ética e humanização, valorizando o bem estar dos pacientes”.

A missão definida está voltada para a qualidade do atendimento, expressando, por outro lado, a intenção clara de se resgatar a vocação original da Unidade Hospitalar.

Para tanto, exprime a necessidade de se realizar atos médicos mais complexos, sob todos os aspectos, o que implica atender aos pacientes referenciados identificados para média e alta complexidades.

Visão de Futuro

“Ser um centro de excelência em atendimento de média e alta complexidade”.

Mais uma vez, a busca pela qualidade se evidencia na formulação da Visão Estratégica de Futuro, na medida em que, para se transformar em um centro de excelência, torna-se necessária a adoção de medidas que visem a melhoria da qualidade do atendimento sob os aspectos, desde técnicos até os vinculados à questão da relação com os pacientes sob a ótica da sua satisfação.

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4.2.2 Perfil definido para o HGG e sua cadeia logística

A Política do Sistema de Gestão pela Qualidade do HGG requer orientação estratégica da Unidade Hospitalar para um novo modelo de gestão a partir da estruturação de sua cadeia Logística de Produtos e Serviços, voltada para o atendimento a pacientes referenciados em procedimentos de média e alta complexidades, operada com base na efetividade, eficácia e eficiência, conforme diagrama demonstrado a seguir: