3.2 Aplicação do Modelo de Kano na EEC
3.2.2 Definição do questionário
O questionário de Kano apresenta pares de questões que o cliente pode responder de cinco formas diferentes. A etapa das questões funcionais (a) está diretamente relacionada com a reação do cliente quando o atributo está presente ou tem desempenho superior. A etapa das questões disfuncionais (b) está relacionada com a reação do cliente quando há a ausência do atributo ou seu desempenho é inferior. Através da combinação das respostas para as formas funcionais e disfuncionais das questões, então se pode determinar o que cada atributo representa para o cliente.
Baseado no modelo de Kano, para avaliar os atributos citados acima, foi elaborado e aplicado o seguinte questionário:
Questões Funcionais:
1a – Como você se sente se a atualização do sistema de rastreamento for monitorado duas vezes por semana pela prestadora do serviço?
Muito Satisfeito
Desejaria e gostaria (obrigatório) Isso é indiferente
Eu posso conviver com isso (Conformado) Insatisfeito
2a – Como você se sente se o atendimento for personalizado? Muito Satisfeito
Desejaria e gostaria (obrigatório) Isso é indiferente
Eu posso conviver com isso (Conformado) Insatisfeito
3a – Como você se sente se obtiver um retorno em 24 horas das solicitações feitas na central de atendimento ao Cliente?
Muito Satisfeito
Desejaria e gostaria (obrigatório) Isso é indiferente
Eu posso conviver com isso (Conformado) Insatisfeito
4a – Como você se sente se ocorrerem inovações no layout do sistema web? Muito Satisfeito
Desejaria e gostaria (obrigatório) Isso é indiferente
Eu posso conviver com isso (Conformado) Insatisfeito
5a – Como você se sente se houver manutenção preventiva? Muito Satisfeito
Desejaria e gostaria (obrigatório) Isso é indiferente
Eu posso conviver com isso (Conformado) Insatisfeito
6a – Como você se sente se houver um treinamento completo do sistema de rastreamento ao funcionário da sua empresa que fará o monitoramento?
Muito Satisfeito
Desejaria e gostaria (obrigatório) Isso é indiferente
Eu posso conviver com isso (Conformado) Insatisfeito
7a – Como você se sente se ocorrerem customizações personalizadas? Muito Satisfeito
Desejaria e gostaria (obrigatório) Isso é indiferente
Eu posso conviver com isso (Conformado) Insatisfeito
8a – Como você se sente se as customizações tiverem prazos específicos? Muito Satisfeito
Desejaria e gostaria (obrigatório) Isso é indiferente
Eu posso conviver com isso (Conformado) Insatisfeito
9a – Como você se sente se o tempo de recuperação do veiculo em caso de roubo for menor que 2 horas e 30 minutos?
Muito Satisfeito
Desejaria e gostaria (obrigatório) Isso é indiferente
Eu posso conviver com isso (Conformado) Insatisfeito
10a – Como você se sente se houver um relatório discriminado com a relação dos veículos e valores individuais na cobrança das faturas?
Muito Satisfeito
Desejaria e gostaria (obrigatório) Isso é indiferente
Eu posso conviver com isso (Conformado) Insatisfeito
11a – Como você se sente se houver auxilio ao sistema on-line? Muito Satisfeito
Desejaria e gostaria (obrigatório) Isso é indiferente
Eu posso conviver com isso (Conformado) Insatisfeito
12a – Como você se sente se os equipamentos forem modernos e atualizados tecnologicamente?
Muito Satisfeito
Desejaria e gostaria (obrigatório) Isso é indiferente
Eu posso conviver com isso (Conformado) Insatisfeito
13a – Como você se sente se a instalação for efetuada em até 48 horas da solicitação? Muito Satisfeito
Desejaria e gostaria (obrigatório) Isso é indiferente
Eu posso conviver com isso (Conformado) Insatisfeito
14a – Como você se sente se houver desconto no seguro do seu veiculo por ter instalado um rastreador?
Muito Satisfeito
Desejaria e gostaria (obrigatório) Isso é indiferente
Eu posso conviver com isso (Conformado) Insatisfeito
15a – Como você se sente se houver relatório automático? Muito Satisfeito
Desejaria e gostaria (obrigatório) Isso é indiferente
Eu posso conviver com isso (Conformado) Insatisfeito
nsatisfeito
16a – Como você se sente se houver gerenciamento de informações para auxilio? Muito Satisfeito
Desejaria e gostaria (obrigatório) Isso é indiferente
Eu posso conviver com isso (Conformado) Insatisfeito
17a – Como você se sente se houver gestão direcionada para diminuição de custos? Muito Satisfeito
Desejaria e gostaria (obrigatório) Isso é indiferente
Eu posso conviver com isso (Conformado) Insatisfeito
18a – Como você se sente se o sistema de rastreamento agregar valor ao seu produto/serviço? Muito Satisfeito
Desejaria e gostaria (obrigatório) Isso é indiferente
Eu posso conviver com isso (Conformado) Insatisfeito
19a – Como você se sente se o sistema de rastreamento proporcionar segurança ao seu patrimônio?
Muito Satisfeito
Desejaria e gostaria (obrigatório) Isso é indiferente
Eu posso conviver com isso (Conformado) Insatisfeito
20a – Como você se sente se o sistema de rastreamento lhe proporcionar segurança pessoal? Muito Satisfeito
Desejaria e gostaria (obrigatório) Isso é indiferente
Eu posso conviver com isso (Conformado) Insatisfeito
Questões Disfuncionais:
1b – Como você se sente se a atualização do sistema de rastreamento tiver que ser monitorado apenas por sua empresa em qualquer intervalo de tempo?
Muito Satisfeito
Desejaria e gostaria (obrigatório) Isso é indiferente
Eu posso conviver com isso (Conformado) Insatisfeito
2b – Como você se sente se o atendimento for padrão para todos os clientes? Muito Satisfeito
Desejaria e gostaria (obrigatório) Isso é indiferente
Eu posso conviver com isso (Conformado) Insatisfeito
3b – Como você se sente se obtiver um retorno com mais de 24 horas das solicitações feitas na central de atendimento ao Cliente?
Muito Satisfeito
Desejaria e gostaria (obrigatório) Isso é indiferente
Eu posso conviver com isso (Conformado) Insatisfeito
4b – Como você se sente se o layout do sistema web for sempre o mesmo, sem inovações? Muito Satisfeito
Desejaria e gostaria (obrigatório) Isso é indiferente
Eu posso conviver com isso (Conformado) Insatisfeito
5b – Como você se sente se houver apenas manutenção corretiva? Muito Satisfeito
Desejaria e gostaria (obrigatório) Isso é indiferente
Eu posso conviver com isso (Conformado) Insatisfeito
6b – Como você se sente se tiver que aprender a manusear o sistema de rastreio sem um treinamento especifico?
Muito Satisfeito
Desejaria e gostaria (obrigatório) Isso é indiferente
Eu posso conviver com isso (Conformado) Insatisfeito
7b – Como você se sente se a prestadora de serviços deixar de proporcionar customizações personalizadas?
Muito Satisfeito
Desejaria e gostaria (obrigatório) Isso é indiferente
Eu posso conviver com isso (Conformado) Insatisfeito
8b – Como você se sente se as customizações tiverem prazos indefinidos? Muito Satisfeito
Desejaria e gostaria (obrigatório) Isso é indiferente
Eu posso conviver com isso (Conformado) Insatisfeito
9b – Como você se sente se o tempo de recuperação do seu veiculo em caso de roubo for maior que 2 horas e 30 minutos?
Muito Satisfeito
Desejaria e gostaria (obrigatório) Isso é indiferente
Eu posso conviver com isso (Conformado) Insatisfeito
10b – Como você se sente se a cobrança da fatura deixar duvida quanto à quantidade de veículos e valores que estão sendo cobrados?
Muito Satisfeito
Desejaria e gostaria (obrigatório) Isso é indiferente
Eu posso conviver com isso (Conformado) Insatisfeito
11b – Como você se sente se o auxilio ao sistema deixar de ser on-line? Muito Satisfeito
Desejaria e gostaria (obrigatório) Isso é indiferente
Eu posso conviver com isso (Conformado) Insatisfeito
12b – Como você se sente se os equipamentos forem ultrapassados? Muito Satisfeito
Desejaria e gostaria (obrigatório) Isso é indiferente
Eu posso conviver com isso (Conformado) Insatisfeito
13b – Como você se sente se a instalação for efetuada após 48 horas da solicitação? Muito Satisfeito
Desejaria e gostaria (obrigatório) Isso é indiferente
Eu posso conviver com isso (Conformado) Insatisfeito
14b – Como você se sente se não houver desconto no seguro do seu veiculo? Muito Satisfeito
Desejaria e gostaria (obrigatório) Isso é indiferente
Eu posso conviver com isso (Conformado) Insatisfeito
15b – Como você se sente se os relatório forem manuais? Muito Satisfeito
Desejaria e gostaria (obrigatório) Isso é indiferente
Eu posso conviver com isso (Conformado) Insatisfeito
16b – Como você se sente se tiver que unir todas as informações que o sistema de rastreamento oferece, veiculo por veiculo, atributo por atributo para gerenciar sua frota? Muito Satisfeito
Desejaria e gostaria (obrigatório) Isso é indiferente
Eu posso conviver com isso (Conformado) Insatisfeito
17b – Como você se sente se o sistema de rastreamento deixar de proporcionar uma gestão direcionada para diminuição de custos?
Muito Satisfeito
Desejaria e gostaria (obrigatório) Isso é indiferente
Eu posso conviver com isso (Conformado) Insatisfeito
18b – Como você se sente se o sistema de rastreamento deixar de agregar valor ao seu produto/serviço?
Muito Satisfeito
Desejaria e gostaria (obrigatório) Isso é indiferente
Eu posso conviver com isso (Conformado) Insatisfeito
19b – Como você se sente se deixar seu patrimônio sem segurança? Muito Satisfeito
Desejaria e gostaria (obrigatório) Isso é indiferente
Eu posso conviver com isso (Conformado) Insatisfeito
20b – Como você se sente se o sistema de rastreamento deixar de proporcionar segurança pessoal?
Muito Satisfeito
Desejaria e gostaria (obrigatório) Isso é indiferente
Eu posso conviver com isso (Conformado) Insatisfeito