7.1 - Descrição das principais atividades do emissor e suas controladas
A Companhia é uma das maiores empresas da América Latina no oferecimento de soluções para gestão de relacionamento com o consumidor (CRM - Client Relationship Management) e terceirização de processos de negócio (BPO - Business Process Outsourcing), segundo o estudo “Analysis of the Latin
American Contact Center Outsourcing Services Market”, publicado em julho de 2015 pela Frost&Sulivan. A
Companhia dispõe de um amplo portfólio de produtos e serviços, que podem ser contratados individualmente ou integrados em uma estrutura de multicanais, permitindo o atendimento completo das necessidades de nossos clientes, de acordo com as características do negócio.
Em todos os serviços, a Companhia atua de forma consultiva e personalizada, permitindo a customização dos canais de relacionamento e a otimização dos processos. Entre os principais produtos e serviços oferecidos pela Companhia, destacamos:
Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). As soluções de atendimento ao
consumidor são voltadas a assegurar a excelência das operações e o entendimento dos motivos pelos quais os consumidores entram em contato. A Companhia dispõe de diferentes canais, voltados a atender, entender e satisfazer o consumidor final de seus clientes. O atendimento telefônico pode ser pessoal, realizado por profissionais devidamente qualificados; eletrônico, via URA (Unidade de Resposta Audível); e pela internet, por meio do qual o contato é feito por mídias sociais, email, chat, navegação assistida ou VoIP - suporte às comunicações de voz que utiliza o endereço de IP (internet
protocol). Outra ferramenta disponível é o message care, que permite ao sistema gerenciar
remotamente o envio de extratos e outros documentos por fax. No âmbito deste serviço, baseada na experiência de atendimento ao consumidor, eventualmente propomos aos nossos clientes a implantação de estratégias de cross selling e up selling. As soluções de atendimento ao consumidor são segmentadas em resposta de voz interativa (IVR), serviços pessoais (B2C e B2B), suporte técnico, suporte de campo e operações de apoio.
Televendas. Serviço voltado ao fornecimento de soluções para atrair novos
consumidores aos clientes que nos contrataram (seja utilizando uma abordagem ativa, receptiva ou mista). Este serviço permite a Companhia alavancar as suas receitas, à medida que as interações geram novos negócios aos seus clientes. Nessas operações, a Companhia prioriza (i) o contato eficiente, com uso de discadores automáticos (sistemas computadorizados que discam automaticamente números de telefone) e melhoria das listas de contato; e (ii) a qualidade do atendimento, promovida por meio do recrutamento orientado de atendentes e realização treinamentos periódicos.
Recuperação de crédito. A Companhia elabora estratégias de cobrança junto aos
clientes, em busca da maximização de resultados e da retenção de clientes. A Companhia atua desde o início do desenvolvimento da estratégia de cobrança até sua efetiva execução, utilizando filtros de
mailing (sistemas que priorizam contatos e determinam o tipo de serviço que cada consumidor irá
receber), discadores automáticos e outras ferramentas de contato automático, tais como correio de voz (voice mail) e serviço de mensagens curtas (SMS), normalmente enviadas para aparelhos portáteis sem fio (celulares), para maximizar as chances de contato com o cliente final, assim como modelos de comportamento que permitem a Companhia classificar o risco de cada cliente e identificar as técnicas mais eficientes de interação. Com o objetivo de melhorar constantemente o desempenho, são utilizados programas-piloto para testar a eficiência estatística de determinadas ferramentas e estratégias. Também contribui para a eficiência das operações de cobrança a política de remuneração variável, baseada em taxas de sucesso de cobrança (success fee ) da Companhia.
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Suporte técnico. A Companhia oferece suporte técnico completo de produtos para os
consumidores. O serviço inclui, por exemplo, o atendimento de chamadas para a correção de problemas com produtos de consumo, auxílio com problemas de software e hardware, suporte a clientes de provedores de serviços de internet (ISP) para acesso discado e de banda larga e administração de help desks de TI para pessoas jurídicas. Também são oferecidos serviços para técnicos de campo das empresas contratantes. Nestes serviços, a Companhia utiliza pessoal qualificado, com formação técnica especializada e equipes dedicadas.
Retenção. A Companhia fornece serviços de retenção, seja através do convencimento
de não cancelamento de um serviço ou através da observação do comportamento dos consumidores e efetivação de medidas preventivas cabíveis para evitar cancelamentos. Este serviço tem valor agregado relevante, uma vez que permite ao cliente identificar as principais razões de insatisfação dos consumidores e adotar de estratégias adequadas para desestimular o fluxo de cancelamento de produtos e serviços.
Tecnologia & Informação. A Companhia oferece soluções ligadas ao outsourcing
parcial ou completo do ambiente tecnológico de uma central de atendimento, televendas e/ou cobrança.
Atendimento Multicanal. Há uma tendência crescente de que o relacionamento com o
consumidor seja feito por diferentes canais, de redes sociais e aplicativos de mensagens ao contato direto com representantes das marcas em pontos de venda. A Companhia oferece soluções integradas que permitem a combinação de diferentes canais, assessorando o cliente na definição da estratégia de relacionamento e na mensuração de resultados.
No Brasil, a Companhia conta com 25 unidades operacionais (centrais de atendimento para prestações dos serviços), distribuídas em 10 estados, além de outros 11 sites utilizados como centros corporativos e de treinamento. A Companhia possui 65,5 mil colaboradores e detemos um parque instalado com mais de 38 mil Pontos de Atendimento (PAs). Em 2015, essa estrutura foi utilizada para atender mais de 80 clientes.
Além da infraestrutura ampla e moderna, que possibilita o atendimento de clientes de grande porte e a adequação às exigências dos órgãos de fiscalização em setores regulados (ex. bancário), a Companhia tem como um de seus principais ativos um vasto know-how na prestação dos serviços de CRM e BPO. Esse conhecimento, acumulado ao longo dos anos de operação, é continuamente incorporado em sistemas e processos que permitem a Companhia operar os canais de relacionamento com eficiência e qualidade, melhorando as margens das operações.
A Companhia se destaca também pelo fato de ser um fornecedor estratégico para 6 dos 10 maiores clientes potenciais de contact center no país (em termos de PAs contratadas). Como estes clientes, devido ao porte de seus negócios, precisam contratar um número de PAs bastante elevado, é fundamental que este serviço seja prestado por companhias capazes de (i) oferecer um número elevados de posições de atendimento; (ii) manter e operar uma estrutura de TI que comporte o volume de chamadas direcionado, atendendo, inclusive, exigências legais como a gravação de chamadas; (iii) integrar adequadamente seus sistemas aos sistemas do clientes; (iv) gerenciar a dinâmica da operação em si: treinamento de pessoal,
turnover, horas extras, plantões etc.; e (v) capacidade financeira para sustentar o capital de giro. Como são
relativamente poucos os players de mercado capazes de oferecer estas soluções para grandes volumes, a Companhia se torna um parceiro fundamental e uma alternativa estratégica para os seus clientes.
7.1 - Descrição das principais atividades do emissor e suas controladas
Mais recentemente, a Companhia concentrou seus esforços na adequação de sua capacidade instalada, com o objetivo de recuperar suas margens após a queda de volume de negócios observada ao longo de 2015. Parte do ajuste teve início no ano passado, o que se refletiu em despesas extraordinárias e consumo de caixa. A redução de receita e o consumo de capital geraram a necessidade de reestruturação financeira, com dois focos principais: (i) recomposição do caixa e (ii) readequação do fluxo de pagamentos de juros e amortizações de dívidas financeiras ao horizonte de maturação do plano de turnaround operacional.
Para a recomposição do caixa, a Companhia adotou algumas iniciativas: (i) avaliar oportunidades de alienação da unidade internacional (Allus), com operações na Colômbia, Peru e Argentina; (ii) realizar uma emissão de dívida subordinada no valor de R$45,46 milhões, a ser subscrita pela acionista CTX Participações S.A. (“CTX”); e (iii) realizar aumento de capital, nos termos do reperfilamento, sendo que, em caso de não realização da Oferta Restrita, os acionistas Andrade Gutierrez S.A. e a Fundação Atlântico deverão subscrever debêntures conversíveis subordinadas no valor de até R$54,54 milhões. Pelo plano, a combinação dessas iniciativas pode resultar na injeção de R$300 milhões no caixa da Companhia e o saldo remanescente será utilizado para amortizar dívidas.
Para readequar o fluxo de pagamentos de debêntures e empréstimos, a Companhia renegociou o reperfilamento da sua dívida, prorrogando para seis anos o prazo de pagamento, com um ano de carência para pagamento de juros e dois anos de carência para pagamento de amortizações. A taxa de juros das principais dívidas não sofreu majoração, evitando, assim, despesas financeiras mais elevadas. A renegociação ainda previu a dispensa da observação dos covenants financeiros ao longo de 2016 e novos patamares de alavancagem até o vencimento da dívida.
Como contrapartida desta renegociação de prazos, a Companhia assumiu alguns compromissos junto aos credores, dentre os quais destacamos:
(i) colocar em prática as iniciativas de liquidez: (a) venda da Allus, (b) emissão de empréstimo subordinado à CTX Participações; e (c) realização do aumento de capital acima referido; e
(ii) envidar seus melhores esforços para realizar a migração para o segmento especial de listagem Novo Mercado da BM&FBOVESPA. Em 25 de maio de 2016, a BM&FBOVESPA deferiu a migração da Companhia para o segmento especial de governança corporativa do Novo Mercado. Em 18 de julho de 2016, a BM&FBOVESPA S.A. - Bolsa de Valores, Mercadorias e Futuros ("BM&FBOVESPA") concluiu a análise do processo de migração da Companhia para o segmento especial de listagem da BM&FBOVESPA denominado Novo Mercado, passando as ações da Companhia a serem negociadas neste segmento a partir de 21 de julho de 2016. A partir da presente data, passa a ter eficácia a reforma global do Estatuto Social da Companhia que visou adequá-lo às cláusulas mínimas do Regulamento de Listagem do Novo Mercado da BM&FBOVESPA, conforme deliberação aprovada na Assembleia Geral Extraordinária da Companhia realizada em 20 de abril de 2016, e, o acordo de acionistas da Companhia deixa de vigorar e produzir quaisquer efeitos, tendo em vista a verificação da hipótese prevista no item (ii) da cláusula 16.1 do referido acordo
7.1 - Descrição das principais atividades do emissor e suas controladas
Dentre os compromissos assumidos pela Companhia, já foram concretizados (i) a emissão do empréstimo subordinado à CTX Participações, que poderá converter a dívida em ações no aumento de capital, respeitando a atual participação dos acionistas no capital social da Companhia; e (ii) a apresentação do pedido de migração para o segmento especial de listagem Novo Mercado, conforme aprovado na Assembleia Geral Extraordinária de 20 de abril de 2016 e concluído em 18 de julho de 2016. Nesta mesma data, foi eleito um novo Conselho de Administração e aprovada a conversão de ações preferenciais em ordinárias, dissolvendo, dessa forma, a figura da CTX Participações como nossa acionista controladora. Para mais informação sobre o reperfilamento e os termos e condições de renegociação com os nossos credores, ver o item 10.9 deste Formulário de Referência. Em referência a realização da Oferta Restrita, a Companhia emitiu fato relevante em 16 de junho de 2016, a fim de informar aos seus acionistas e ao mercado em geral o cancelamento da Oferta Restrita, em decorrência da atual conjuntura desfavorável do mercado nacional.
Com a conclusão do reperfilamento da dívida financeira e em razão da reclassificação do nosso ativo/passivo mantido pela venda da Allus, de acordo com as práticas contábeis adotadas (CPC 31 - Ativo Não Circulante Mantido para Venda e Operação Descontinuada), a Companhia melhorou substancialmente o seu perfil de endividamento. Esse novo cronograma de pagamentos proporciona condições mais adequadas para maturação do turnaround operacional, permitindo a Companhia gerir com maior eficiência os recursos disponíveis.