Descrição dos Itens e Fatores

As tabelas a seguir apresentam as médias, os desvios padrão e o intervalo de confiança de 95% para as médias das escalas de insatisfação e concordância medidas.

Os indicadores gerais Atendimento Administrativo, Atendimento Técnico e Pessoal, Instalações das Salas, Instalações Gerais e Insatisfação foram formados pelas médias da escala de insatisfação de todos os itens relacionados ao respectivo fator, e um alto valor para o indicador geral pode ser interpretado como muita insatisfação para os itens, assim como valores baixos, como pouca insatisfação.

4.1.2.1 Atendimento Administrativo

Nas questões de 1 a 11 foi analisado o atendimento na recepção da academia. A média de insatisfação nas questões 4, 6, 7 e 8 do questionário (resolução dos problemas apresentados pelos alunos aos atendentes da recepção, Possibilidades de negociação na hora da renovação de seu contrato, Valorização do cliente por parte da academia e Atuação da gerência da academia) ficaram próximos ou acima de 3,00, consideravelmente superior à média geral de insatisfação.

Além disso, a questão 7 (valorização do cliente por parte da academia) foi considerada a mais relevante para os entrevistados, conforme Tabela 3. Isso só confirma a importância da insatisfação dos ex-clientes de academia de ginástica para o abandono das atividades físicas.

Outro ponto valorizado pelos clientes foi a questão 3 (apresentação e aparência dos atendentes da recepção). Sua pontuação ficou um pouco acima da média (2,63) da insatisfação geral, o que é algo positivo. A questão número 2 do questionário, referente à receptividade a críticas e sugestões também ficou acima da média – 2,67; porém, não foi considerada entre as mais relevantes, de acordo com a Tabela 3. Resumidamente, pode-se notar, na Tabela 3, que, dentre os itens do fator Atendimento Administrativo, aqueles em que menos foi observada insatisfação dos usuários foram a apresentação/aparência dos atendentes da recepção (3), com média de 2,631, e a cordialidade dos atendentes da recepção (1) e horário de funcionamento durante a semana (10), ambos com médias iguais a 2,676; os itens com insatisfação mais alta foram a valorização do cliente por parte da academia (7) e as possibilidades de negociação na hora da renovação do contrato (6), com médias de 3,153 e 3,095, respectivamente.

Tabela 3

Estatísticas descritivas dos itens relacionados ao fator Atendimento Administrativo

FATOR: Atendimento Administrativo Média D.P. I.C. - 95%

1 - Cordialidade dos atendentes da recepção 2,676 1,415 2,504 2,865 2 - Receptividade dos atendentes da recepção... 2,824 1,366 2,640 2,995 3 - Apresentação/aparência dos atendentes da recepção 2,631 1,442 2,450 2,82 4 - Resolução dos problemas apresentados aos... 2,941 1,339 2,766 3,117 5 - Eficiência geral dos atendentes da recepção 2,802 1,310 2,640 2,986 6 - Possibilidades de negociação na hora da renovação... 3,095 1,380 2,919 3,275 7 - Valorização do cliente por parte da academia 3,153 1,326 2,982 3,338

8 - Atuação da gerência da academia 2,977 1,313 2,811 3,149

9 - Horário das aulas 2,869 1,435 2,685 3,059

10 - Horário de funcionamento durante a semana 2,676 1,640 2,455 2,883 11 - Horário de funcionamento durante o fim de semana 2,716 1,576 2,518 2,928 Indicador Geral: Atendimento Administrativo 2,851 1,019 2,714 2,986 Fonte: Dados da pesquisa

4.1.2.2 Atendimento Técnico/Pessoal (Professores)

Através da Tabela 4 pode-se notar que, dentre os itens do fator Atendimento Técnico/Pessoal, aqueles em que menos foi observada insatisfação dos usuários foram a pontualidade e a qualidade das aulas, com médias de 2,550 e 2,554 respectivamente.

Os itens com maior insatisfação foram a atenção prestada aos alunos pelos instrutores e a motivação dos instrutores, com médias de 3,041 e 3,018, respectivamente. Outros dois itens que foram observados na insatisfação foram a quantidade dos instrutores nas salas de musculação e nas salas de ginástica, com uma média de 2,93, e o conhecimento técnico desses instrutores, que ficou com 2,90.

Esse resultado é diverso do da pesquisa realizada por Saba (2006) que menciona que “na maioria dos casos, o que torna duradoura a decisão pela prática regular de exercícios físicos é a relação professor-aluno” (SABA, 2006, p. 112). O autor diz que na relação aluno/professor não conta só o conhecimento técnico, mas a simpatia e o carisma, junto com a cordialidade e atenção dispensada.

Tabela 4

Estatísticas descritivas dos itens relacionados ao fator Atendimento Técnico/Pessoal (Professores)

FATOR: Atendimento Técnico/Pessoal (Professores) Média D.P. I.C. - 95% 12 - Quantidade adequada de instrutores na área... 2,937 1,384 2,748 3,131 13 - Conhecimento técnico dos instrutores de musculação 2,901 1,388 2,707 3,095 14 - Atenção prestada aos alunos pelos instrutores... 3,041 1,415 2,856 3,230 15 - Motivação dos instrutores de musculação 3,018 1,294 2,847 3,180 16 - Apresentação/aparência dos instrutores de... 2,644 1,46 2,459 2,856

17 - Variedade das aulas 2,779 1,342 2,604 2,946

18 - Relação entre as atividades proporcionadas... 2,743 1,277 2,576 2,928

19 - Pontualidade das aulas 2,550 1,478 2,365 2,748

20 - Qualidade das aulas 2,554 1,343 2,387 2,730

Indicador Geral: Atendimento Técnico/Pessoal (Professores) 2,796 1,078 2,646 2,933 Fonte: Dados da pesquisa

4.1.2.3 Instalações das Salas (Ginástica/Musculação)

Em relação aos itens do fator Instalação das Salas (Ginástica/Musculação), o item com menor insatisfação foi a iluminação da sala, com média de 2,563, e o item com maior insatisfação foi o número suficiente de equipamentos aeróbicos, com média de 2,86.

Apesar dos números suficientes de aparelhos de musculação gerar um índice de insatisfação de 2,84 (acima da média geral), ele aparentemente não é considerado relevante pelos respondentes, como pode ser observado na Tabela 5.

Tabela 5

Estatísticas descritivas dos itens relacionados ao fator Instalações das Salas de ginástica/musculação

FATOR: Instalações das Salas (Gin./Musc.) Média D.P. I.C. - 95%

21 - Limpezas da sala 2,671 1,429 2,500 2,856

22 - Iluminações da sala 2,563 1,450 2,378 2,743

23 - Qualidades dos aparelhos de musculação 2,676 1,466 2,473 2,865 24 - Números suficientes de aparelhos de musculação 2,847 1,38 2,676 3,041 25 - Qualidade dos equipamentos aeróbicos... 2,779 1,427 2,595 2,964 26 - Números suficientes de equipamentos aeróbicos 2,860 1,386 2,685 3,045 Indicador Geral: Instalações das Salas (Gin./Musc.) 2,733 1,219 2,565 2,881 Fonte: Dados da pesquisa

4.1.2.4 Instalações Gerais

Dentre as questões do questionário, foram medidos os níveis de insatisfação dos alunos com relação às instalações e ao conforto nas academias de ginástica.

O item do fator Instalações Gerais com maior insatisfação dos usuários foi a facilidade para estacionar, com média de 3,014. Essa questão parece estar relacionada com o item mais relevante no quesito conforto para os alunos e com menor insatisfação, a qualidade dos vestiários, com média de 2,653.

Facilidade para estacionar foi apontado como o fator que vem gerando maior nível insatisfação (3,01) por parte dos ex-consumidores, indicando, claramente, que as academias apresentam deficiências com relação aos estacionamentos oferecidos aos clientes. Esse resultado vem de encontro ao que Tahara, Schwartz e Silva (2003) já haviam alertado para o resultado de pesquisas realizadas anteriormente, segundo as quais a facilidade de estacionar e sua gratuidade é um fator bastante considerado pelo cliente na hora se matricular em uma academia.

O item Limpeza das instalações também é importante para os respondentes, e possui um grau de insatisfação um pouco acima da média geral (2,82). Também para esse fator não foi observada nenhuma diferença significativa entre os itens, ao observar os intervalos de confiança.

Tabela 6

Estatísticas descritivas dos itens relacionados ao fator Instalações Gerais

FATOR: Instalações Gerais Média D.P. I.C. - 95%

27 - Qualidade dos vestiários 2,653 1,353 2,482 2,829

28 - Qualidade dos banheiros 2,770 1,394 2,599 2,950

29 - Limpeza das instalações 2,824 1,369 2,653 3,000

30 - Facilidade para estacionar 3,014 1,466 2,824 3,198

31 - Segurança para os alunos 2,698 1,380 2,527 2,874

32 - Conforto da academia em geral 2,685 1,276 2,509 2,847

Indicador Geral: Instalações Gerais 2,774 1,079 2,637 2,908

Fonte: Dados da pesquisa

4.1.2.5 Fator Insatisfação

Enquanto as instalações das salas (35) tiveram a menor média de insatisfação geral, de 2,446, o atendimento administrativo (33) apresentou a maior média de insatisfação geral, de 2,707. Ainda assim, não foi observada nenhuma diferença significativa de insatisfação entre os itens do fator Insatisfação.

Tabela 7

Estatísticas descritivas dos itens relacionados ao fator Insatisfação

FATOR: Insatisfação Média D.P. I.C. - 95%

33 - ...com o atendimento administrativo 2,707 1,218 2,55 2,865 34 - ...com o atendimento técnico/pessoal dos professores 2,586 1,328 2,414 2,766 35 - ...com as instalações das salas (musc./gin.) 2,446 1,256 2,275 2,622

36 - ...com a ACADEMIA 2,482 1,210 2,320 2,640

Indicador Geral: Insatisfação 2,555 1,057 2,410 2,699

Fonte: Dados da pesquisa

4.1.2.6 Motivos Pessoais para o Abandono das Atividades em Academias de Ginástica

Para apresentar os itens relacionados aos constructos Motivos Pessoais e Abandono, também foram utilizadas as médias Desvio padrão e Intervalo de 95% de confiança; de acordo com a escala de concordância de 1 a 5, em que 1 representa discordo totalmente e 5, concordo totalmente.

Para analisar os fatores Motivos Pessoais e Abandono, deve-se ter em conta que médias dos indicadores maiores que 3 representam tendência a concordar com os itens do fator e médias menores, a discordar.

Observa-se, na Tabela 8 que, em relação aos problemas de saúde (38), os entrevistados tenderam a discordar que este seja um motivo para o abandono das atividades na academia, enquanto se nota uma tendência dos entrevistados a concordarem que a falta de tempo disponível para treinar (37), o desânimo e o cansaço (39), a falta de motivação própria (40), o ambiente não agradável (42) e expectativas não terem sido alcançadas (41) sejam motivos para o abandono das atividades.

Observando o indicador geral (3,23), pode-se concluir que, levando-se em consideração todos os itens, os entrevistados tendem a concordar com os motivos pessoais apresentados.

Tabela 8

Estatísticas descritivas dos itens relacionados ao fator Motivos Pessoais

FATOR: Motivos Pessoais Média D.P. L.I L.S

37 - A falta de tempo disponível para treinar... 3,216 1,501 3,027 3,397

38 - Os problemas de saúde... 2,676 1,399 2,5 2,865

39 - O desânimo e cansaço... 3,275 1,427 3,081 3,459

40 - A falta de motivação própria... 3,635 1,344 3,455 3,811 41 - Os objetivos e as expectativas não terem sido... 3,063 1,374 2,887 3,239

42 - O ambiente não agradável... 3,55 1,419 3,378 3,73

Indicador Geral: Motivos Pessoais 3,236 0,942 3,107 3,36

Fonte: Dados da pesquisa

Sobre os itens relacionados ao constructo Abandono, pode-se notar, na Tabela 9, que existe uma tendência dos entrevistados a discordarem das afirmativas listadas, tendo em vista que médias menores que 3 indicam discordância.

Tabela 9

Estatísticas descritivas dos itens relacionados ao fator Abandono

FATOR: Abandono Média D.P. L.I L.S

43 - Eu não pretendo voltar a utilizar... 2,383 1,418 2,207 2,577

44 - Eu não recomendo essa academia... 2,36 1,4 2,194 2,55

45 - Eu não farei comentários positivos... 2,315 1,372 2,135 2,491

Indicador Geral: Abandono 2,353 1,276 2,192 2,526

Ao observar os resultados apresentados na Tabela 10, verifica-se que existem evidências de que a insatisfação em relação ao atendimento administrativo seja maior que a insatisfação geral dos usuários de academia. Enquanto a média observada do indicador Atendimento administrativo foi de 2,851 (2,714 ; 2,986), a média do indicador Insatisfação ficou em 2,555 (2,41 ; 2,699). Além disso, nota-se que, enquanto foi observada uma tendência a discordar das afirmativas relacionadas ao fator Abandono, com média de 2,353 (2,192 ; 2,526), em relação aos Motivos pessoais, observou-se uma tendência a concordar com os mesmos, através da média de 3,236 (3,107 ; 3,36).

Tabela 10

Resumo dos indicadores gerais dos fatores, segmentados pelo tipo de escala

Escalas Indicador Geral Média D.P. L.I L.S

Escala de insatisfação

Atendimento Administrativo 2,851 1,019 2,714 2,986 Atendimento Técnico/Pessoal 2,796 1,078 2,646 2,933

Instalações das Salas 2,733 1,219 2,565 2,881

Instalações Gerais 2,774 1,079 2,637 2,908 Insatisfação 2,555 1,057 2,41 2,699 Escala de concordância Motivos Pessoais 3,236 0,942 3,107 3,36 Abandono 2,353 1,276 2,192 2,526

5 ANÁLISE ESTATÍSTICA

Para verificar a validade da teoria de mensuração, ou seja, da capacidade do conjunto de itens de cada constructo representar com precisão aquele conceito, foi avaliada a validade convergente e discriminante a partir da Análise Fatorial Confirmatória. O critério da avaliação convergente avalia o grau em que duas medidas do mesmo conceito estão correlacionadas, enquanto que a avaliação discriminante mede o grau em que um constructo é verdadeiramente diferente dos demais (HAIR, 2009). Para verificar a validade convergente, foi utilizada a variância extraída (AVE), a confiabilidade do constructo (CC) e as cargas fatoriais (CF). De acordo com (HAIR, 2009), para Validade convergente de um constructo, espera-se que a variância extraída (AVE) seja maior que 0,50, que a confiabilidade do constructo (CC) seja maior que 0,70 e que nenhuma Carga fatorial seja menor que 0,50. Para Validade discriminante, foi utilizado o critério de Fornell e Larcker (1981) em que a variância extraída (AVE) de um constructo não é menor que a variância compartilhada desse constructo com os demais.

Após os testes de validade do modelo (modelo de mensuração), foi construído o modelo de equações estruturais (HAIR, 2009) para verificar a influência dos constructos Atendimento Administrativo, Atendimento Técnico/Pessoal, Instalações das Salas, Instalações Gerais sobre o fator Insatisfação e dos constructos Insatisfação e Motivos Pessoais sobre o fator Abandono. Para verificar a qualidade do ajuste, foram utilizados os indicadores χ2/G.L., CFI, TLI e o RMSEA que, de acordo com Hair (2009), um bom seria: χ2/G.L. menor que 3, CFI e TLI, maiores que 0,90 e RMSEA, menor que 0,07.

Para o ajuste da Análise Fatorial Confirmatória e os Modelos de Equações Estruturais, foram utilizadas, respectivamente, as funções cfa() e sem(), do pacote lavaan (ROSSEEL, 2012) do software Lavaan R, versão 3.0.2.