Dávila (2016) expõe que usualmente, o desempenho organizacional é a última variável dependente, mas não menos importante, envolvida em pesquisas que abordam qualquer área dentro da administração (RICHARD; DEVINNEY; JOHNSON, 2009). Kaplan e Norton (2001) definem o desempenho organizacional como um construto multidimensional, composto por elementos que são todos relevantes para a organização, tais como: rentabilidade, crescimento, sobrevivência, relacionamento com o cliente, dentre outros.
Dávila (2016) descreve que Darroch (2005) desenvolveu um modelo de avaliação do desempenho baseado em obras relevantes previamente publicadas. Os elementos avaliados, agrupados em duas dimensões, são os seguintes:
a) mensuração comparativa de desempenho: avalia as características Rentabilidade, Quota de mercado e Crescimento;
b) mensuração interna de desempenho: avalia a visão subjetiva do executivo sobre o próprio desempenho da organização, e o nível de cumprimento dos objetivos organizacionais.
Os marcos temporais para avaliação de ambos os elementos são o último ano e os últimos cinco anos. A principal fortaleza do método de Darroch (2005) é a simplicidade dos seus componentes e sua forte eficiência para representar o desempenho real Dávila, (2016). A simplicidade é uma característica importante para reduzir erros na sua aplicação, considerando que a maior parte dos instrumentos de pesquisa baseada nos modelos de desempenho possui uma abordagem subjetiva para a coleta de dados (DÁVILA, 2016).
Lemos et al. (2011), comenta que Prado (2010), Verri (2007), Kardec e Nascif (2001), Tavares (1999) e Xenos (2004) apresentam os conceitos da Gestão da Qualidade Total, as normas ISO Série 9000 e sua relação com a manutenção, apresenta um programa de monitoramento da qualidade na manutenção, mas nenhum deles explica o que é qualidade na manutenção.
A falta de qualidade da manutenção é um dos geradores de demanda de serviços de manutenção vide fig. 3, que consequentemente diminui a disponibilidade, aumenta os custos e diminui a satisfação dos clientes internos e externos. Logo o grau de satisfação do cliente da função manutenção estará ligado ao produto da manutenção (LEMOS et al., 2011).
Figura 3 - Demanda de Serviços de Manutenção
Para Kotler (2000) um serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra, e que não resulta na propriedade de nada. Na norma NBR ISO 9000/2000 (ABNT, 2000) são os resultados de pelo menos uma atividade desempenhada, necessariamente, pela interface entre o fornecedor e o cliente e é, geralmente, intangível.
A falta de uma definição para qualidade na manutenção pode ser devido a função manutenção fornecer um serviço a seus clientes internos e externos e na dificuldade própria de definir o que é um serviço, pois avaliar um serviço é mais complexo que avaliar um produto, por este ser tangível e o serviço não.
Os serviços intangíveis e heterogêneos, sendo julgados pelo desempenho e pela experiência de quem os utiliza, com possibilidade de interpretação e julgamentos diferentes, conforme o prestador e das expectativas dos usuários em questão (PENA et al., 2013, p. 1236). Além da intangibilidade, os serviços apresentam outras três características que afetam a elaboração dos programas: inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.
Segundo Pena et al. (2013, p.1236):
A intangibilidade caracteriza-se pelas atividades que não podem ser vistas, sentidas, ouvidas ou provadas antes de serem adquiridas. A inseparabilidade traduz a simultaneidade na qual os serviços são produzidos e consumidos. Os profissionais encarregados de prestar o serviço são parte dele e a interação com os usuários é uma característica especial dos serviços. A variabilidade diz respeito a quem, onde e quando os serviços são fornecidos. A perecibilidade reforça que os serviços não podem ser previamente armazenados, portanto é preciso que estratégias sejam estabelecidas para o equilíbrio entre a demanda existente e a prestação dos serviços.
A qualidade em serviço pode ser considerada o agente entre o nível de eficácia do serviço e a expectativa do usuário.
Parasuraman, Zheitaml e Berry (1985) apud Pena (2013, p 1236) no intuito de entender como os usuários percebiam e avaliavam a qualidade dos serviços, desenvolveram um estudo envolvendo doze grupos focais, sendo três em cada um dos quatro diferentes serviços investigados: banco de varejo, cartão de crédito, corretagem de ações, reparos e manutenção. Baseados nas percepções comuns entre os grupos, os autores definiram formalmente a qualidade em serviço como o grau e o tipo de discrepância entre as percepções e as expectativas dos usuários, sugerindo que todos eles, de maneira geral, empregam aspectos semelhantes do serviço para avaliação da qualidade.
No referido estudo segundo Pena et al. (2013, p. 1236), o padrão das respostas revelou dez critérios avaliativos nos quais o usuário pode se apropriar independente do serviço investigado, a saber:
[...] tangibilidade: aparência física das instalações, equipamentos, quadro de trabalhadores e materiais normativos; confiabilidade: capacidade de realizar o serviço prometido de forma confiável e precisa; responsividade: capacidade para ajudar os usuários com prontidão; competência: apropriação das habilidades requeridas e conhecimento para realizar serviços; cordialidade: polidez, respeito, consideração e amistosidade dos trabalhadores; credibilidade: confiança, verdade e honestidade; segurança: ausência de perigo, risco ou dúvidas; acessibilidade: proximidade e contato empático; comunicação: manter os usuários informados numa linguagem adequada e compreensão: esforçar-se para entender o usuário e suas necessidades.
Submetendo os resultados à análise estatística para determinar as inter-relações entre essas dimensões, três delas permaneceram intactas: tangibilidade, confiabilidade e responsividade. As sete dimensões remanescentes foram inseridas em outras duas: garantia e empatia (PENA et al., 2013, p. 1236).
Essas dimensões não são mutuamente exclusivas, ainda assim, fornecem uma importante estrutura para a compreensão das expectativas dos usuários, sendo aspectos que delineiam o serviço sob o ponto de vista de quem irá julgá-lo (PENA et al., 2013, p. 1236).
Após esse refinamento definiu-se que:
Tangibilidade: diz respeito às instalações físicas, equipamento, pessoal e material que podem ser percebidos pelos cinco sentidos humanos;
Confiabilidade: traduzida na habilidade do fornecedor executar de forma segura e eficiente o serviço. Retrata um desempenho consistente, isento de não conformidade, no qual o usuário pode confiar. O fornecedor deve cumprir com o que foi prometido, sem a possibilidade de retrabalhos;
Responsividade: refere-se à disponibilidade do prestador atender voluntariamente aos usuários, prestando um serviço de forma atenciosa, com precisão e rapidez de resposta. Diz respeito à disposição dos trabalhadores da instituição em auxiliar os usuários e fornecer o serviço prontamente;
Garantia: é identificada como a cortesia, o conhecimento dos trabalhadores e sua habilidade de transmitir confiança;
Empatia: relata se a organização importa-se com o usuário e o assiste de forma individualizada, referindo-se à capacidade de demonstrar interesse e atenção personalizada. A empatia inclui acessibilidade, sensibilidade e esforço em entender às necessidades dos usuários (Parasuraman, Zheitaml e Berry (1985).
Verifica-se na figura 4 o modelo conceitual da fundamentação teórica apresentada anteriormente.
Figura 4 - Modelo Conceitual da Fundamentação Teórica.