durante o prazo de 15 minutos após a chamada de IVR não sejam recusados com o fundamento de que o fecho formal da avaria não teria sido realizado nos seus sistemas.
Quanto à pretensão da VODAFONE de aumentar este prazo de 15 minutos, entende-se que não se justifica o seu alargamento porque tal levaria a maiores ineficiências, nomeadamente um maior período de permanência do técnico da MEO no local. Acresce que a VODAFONE não enviou quaisquer dados quantitativos que permitam avaliar criticamente esta questão. Releva-se que por deliberação de 28.03.2012 sobre procedimentos a cumprir na aferição da qualidade de serviço das ofertas de referência, a ANACOM determinou que um beneficiário, após ser informado pela MEO que a avaria foi resolvida, deve ter um determinado prazo (consoante a oferta em questão e tendo em conta a prática já seguida pela MEO) para reportar à MEO, via e-mail, que a avaria se mantém, descrevendo a anomalia/problema, mantendo-se a avaria em aberto, e caso o beneficiário não responda no prazo definido, a avaria pode ser considerada como fechada no momento da comunicação da MEO.
Finalmente, a VODAFONE alega a insuficiência do prazo de 4 horas úteis para o beneficiário solicitar um pedido de redistribuição da avaria após o fecho da mesma, propondo a sua alteração para 16 horas, o que não se compreende totalmente face à sua proposta de revisão do objetivo do prazo de reparação de avarias por parte da MEO de 4 horas para 100% dos casos.
Regras e limite máximo para o (re)agendamento das IC
Defende a ONI que, não existindo uma efetiva limitação temporal ao agendamento de uma janela de IC, a MEO deverá, num período máximo de 24 horas após a solicitação do beneficiário, agendá-la, propondo que, em caso de incumprimento pela MEO, lhe seja aplicada uma penalidade (e.g. por cada dia de atraso em relação a esse período de 24 horas), sem prejuízo de serem imputados à MEO os tempos de espera que resultem desses adiamentos face à janela inicialmente proposta pelo beneficiário.
O procedimento para agendamento de uma IC prevê que o beneficiário indique à MEO a data/hora pretendida para a intervenção, respeitando determinadas janelas51, devendo o
pedido de IC ser efetuado com uma antecedência mínima de 2 horas úteis em relação ao início
da janela agendada, e caso o pedido seja válido e exista disponibilidade para a janela pretendida, a MEO comunica ao operador via e-mail, a referência da IC, a data/hora de receção e a data/hora do início da janela agendada, num prazo máximo de 20 minutos.
Caso a MEO não tenha disponibilidade para a janela pretendida, agenda a IC para a melhor janela seguinte disponível (sublinhado nosso), podendo o operador, caso não tenha disponibilidade para a mesma, solicitar nova data/hora de agendamento da IC para uma janela posterior, devendo fazê-lo num prazo de 20 minutos contados desde a notificação da MEO.
Sobre esta matéria, releva-se que no relatório da consulta e audiência prévia sobre o sentido provável de decisão relativo aos procedimentos a cumprir na aferição da qualidade de serviço das ofertas grossistas reguladas52 dispôs-se que: “Em relação à proposta de definição das janelas para agendamento da intervenção, mantém-se o entendimento atrás referido: deve ser contabilizado, como tempo de reparação de avarias, o tempo que decorre entre a comunicação para agendamento da intervenção e a primeira janela proposta, o que resulta em incentivos corretos para a minimização deste tempo, na resolução de uma avaria que é prioritária uma vez que, à partida, se trata de uma reincidência ou de uma avaria indevidamente fechada (e que pode ser da responsabilidade da PTC ou do beneficiário), ou seja, é uma avaria cuja resolução já perdura no tempo”.
Assim, sem prejuízo de não estar definido um prazo quantitativo entre o pedido do beneficiário e o início da janela agendada para as situações em que a MEO não tenha disponibilidade para a janela indicada pelo beneficiário, nas ofertas está previsto que a MEO deve agendar a IC para a melhor janela seguinte disponível e o tempo que decorre entre a data/hora pretendida pelo operador para a realização da IC e a data/hora agendada pela MEO é sempre contabilizado como tempo de reparação de avarias (no caso de a avaria ser da responsabilidade da MEO), pelo que a MEO tem todo o incentivo em agendar de facto para a melhor janela disponível, com o objetivo de minimizar o prazo total de reparação de avarias, prevendo-se já o pagamento pela MEO de uma compensação pelo incumprimento do prazo de reparação de avarias (caso esta seja da sua responsabilidade).
Assim, não se entende necessário impor um prazo máximo para a MEO efetuar o agendamento da IC após a janela inicialmente solicitada pelo beneficiário.
Desencontros entre técnicos nas IC
Segundo a ONI, um aspecto que afeta muito negativamente a eficiência das IC é o desencontro e a não comparência dos técnicos, da MEO ou do beneficiário, à hora e no local agendados, sem prejuízo do procedimento de confirmação que está previsto, sendo uma forma de desincentivar estas situações a aplicação de penalidades.
Assim, a ONI propõe que, seja imposta uma penalidade à MEO, por cada dia de incumprimento, no caso de não comparência do técnico para realização de uma IC, correspondente ao custo de deslocação do técnico, e que o reagendamento da IC por falta de comparência do técnico da MEO deva ocorrer num prazo máximo de 24 horas lineares face ao agendamento inicial, sendo imposta uma outra penalidade em caso de incumprimento.
A decisão da ANACOM de 28.03.2012 sobre procedimentos a cumprir na aferição da qualidade de serviço das ofertas de referência grossistas (ORALL, Rede ADSL PT, ORCA e ORCE)53,
determinou que, para evitar situações de desencontros entre equipas da MEO e do beneficiário, é necessário garantir a disponibilização de contactos dos intervenientes na intervenção conjunta, garantir um pré-aviso em caso de não comparência e assegurar que uma saída do local de intervenção tem o acordo da outra parte.
No caso de haver desencontros, quer por motivos imputáveis à MEO, quer por motivos imputáveis ao beneficiário, a parte que não compareceu deve ressarcir a outra dos custos em que incorreu, devendo o beneficiário proceder ao reagendamento da IC, que deverá seguir o processo similar utilizado para o agendamento das IC: o beneficiário comunica a janela pretendida, e caso o pedido seja válido e exista disponibilidade para a janela pretendida, a MEO comunica ao operador via e-mail, a referência da IC, a data/hora de receção e a data/hora do início da janela agendada, num prazo máximo de 20 minutos.
Caso a MEO não tenha disponibilidade para a janela pretendida, agenda a IC para a melhor janela seguinte disponível, podendo o operador, caso não tenha disponibilidade para a mesma, solicitar nova data/hora de agendamento da IC para uma janela posterior, devendo fazê-lo num prazo de 20 minutos contados desde a notificação da MEO.
D 20. No caso de haver desencontros entre os técnicos numa intervenção conjunta,