1. Introdução
2.4. Desenvolvimento do Marketing-Mix Integrado
Depois de determinar a sua estratégia de Marketing, onde são respondidas as questões de quais os clientes a servir (segmentação e definição de mercados-alvo) e de como lhes prestar um melhor serviço (diferenciação e posicionamento), a empresa está pronta para planear os detalhes do seu Marketing-Mix. O Marketing-Mix é o conjunto de ferramentas tácticas do Marketing que uma firma conjuga para produzir a resposta desejada no seio do seu mercado-alvo (Kotler, 2002; Kotler & Armstrong, 2012). Por outras palavras, o Marketing-Mix é tudo aquilo que uma firma tem ao seu alcance para influenciar a procura e consequentemente as vendas do seu produto (Kotler, 2003; Kotler & Armstrong, 2012).
Todas estas possibilidades ao alcance da empresa podem ser basicamente categorizadas em quatro grandes grupos de variáveis – os 4Ps –, como inicialmente proposto por McCarthy, em 1960. A Figura 2.2 esquematiza o Marketing-Mix e apresenta as ferramentas de Marketing pertencentes a cada P:
Figura 2.2 – Esquema do Marketing-Mix (adaptado de Kotler & Armstrong, 2012)
Conforme descrevem Kotler e Armstrong (2012), o grupo Produto (Product) compreende toda a combinação de bens e serviços que a empresa coloca à disposição do mercado-alvo. Quando um automóvel é lançado no mercado, a título de exemplo, são considerados parte do Produto, no sentido lato deste grande grupo, todas as suas componentes (como as porcas e os parafusos, as velas de ignição, os pistões, os faróis e o tubo de escape), o seu design, as funcionalidades opcionais (i.e., os extras), a revisão feita aos filtros, ao óleo e aos travões e ainda a sua garantia. O grupo Preço (Price) reflecte a quantia de dinheiro que os clientes têm de pagar para adquirir o produto. Mantendo o exemplo do automóvel, a empresa produtora calcula tipicamente preços de retalho sugeridos que os seus revendedores poderão cobrar por cada automóvel. No entanto, é frequente acontecer os revendedores não cobrarem esse preço. Antes, procuram negociar o preço com cada cliente final, oferecendo descontos ou condições de crédito, por hipótese. Estas acções permitem ajustar os preços às situações competitivas e económicas de cada momento, alinhando- os com a percepção do comprador sobre o valor do carro.
O grupo Distribuição (Place) designa todas as actividades da empresa que têm por objectivo a disponibilização do produto aos clientes-alvo. Para o exemplo anterior, um produtor automóvel associa-se tipicamente a um vasto corpo de concessionários independentes que vendem muitos dos modelos fabricados pela empresa. A empresa selecciona os seus concessionários de forma cuidada e presta-lhes tanto apoio quanto possível. Os concessionários, por seu lado, mantêm um inventário de automóveis da empresa, apresentam-nos aos potenciais compradores, negoceiam os preços, fecham as vendas e asseguram a manutenção dos automóveis no pós-venda.
Clientes-Alvo Posicionamento Desejado
Produto
Variedade Qualidade Design Características Nome da Marca Embalagem ServiçosPreço
Tabelas de Preços Descontos Comparticipações Período de Pagamento Condições de CréditoDistribuição
Canais Cobertura Locais Inventários Transportes LogísticaComunicação
Publicidade Venda Pessoal Promoção de Vendas Relações PúblicasPor fim, o grupo Comunicação (Promotion) representa todas as actividades que, de um modo ou do outro, comunicam os atributos e méritos do produto e persuadem os clientes-alvo a comprá- lo. Ainda no mesmo exemplo, os produtores automóveis podem investir milhões em publicidade a cada ano para falar aos clientes sobre a sua empresa e os seus variados produtos. Os vendedores dos concessionários, por seu turno, auxiliam os potenciais compradores e convencem-nos de que o que vendem é o melhor automóvel para eles. O produtor automóvel e os seus concessionários oferecem ainda promoções especiais como incentivos à compra.
Um programa de Marketing eficaz deverá fundir cada elemento do Marketing-Mix num programa integrado concebido para alcançar os objectivos de Marketing da empresa, através da entrega de valor para os seus clientes-alvo. O Marketing-Mix constitui, então, o kit de ferramentas tácticas da empresa para estabelecer um forte posicionamento nos seus mercados-alvo (Kotler & Armstrong, 2012).
É importante referir que, com a evolução do Marketing, alguns académicos passaram a defender que os tradicionais quatro Ps de McCarthy podem já omitir ou desconsiderar certas actividades e entidades que são também importantes no contexto do Marketing actual (Kotler & Armstrong, 2012). Yudelson (1999), por exemplo, propõe a inclusão de um novo P, relativo ao grupo Parceiros, justificando que um gestor de Marketing cada vez mais procura forjar relações mutuamente vantajosas e não apenas uma venda. Os clientes, defende, sejam eles empresas ou consumidores, são vistos em termos de uma relação de longo prazo e não enquanto objectos: são Parceiros.
O Chartered Institute of Marketing apoia também a posição de que os quatro Ps tradicionais são insuficientes, tendo inclusivamente lançado em 2009 um documento intitulado de Marketing e os 7Ps, onde apresenta uma reformulação do conceito de Marketing-Mix. Segundo refere neste documento, os grupos Pessoas (People), Processo (Process) e Prova Material (Physical Evidence) passam a integrar o Marketing-Mix.
O argumento apresentado pelo instituto é o de que qualquer pessoa de uma empresa que entre em contacto com os seus clientes causará neles uma impressão, que por sua vez pode ter um profundo impacto, seja ele positivo ou negativo. Nesse sentido, será de extrema importância assegurar que é ministrada a devida formação aos trabalhadores e que todos os empregados da empresa são adequados para a função que lhes é designada.
Os últimos dois Ps, de Processo e Prova Material, justificam-se essencialmente para a indústria dos serviços. O grupo Processo retrata precisamente o processo da entrega de um serviço e o comportamento das pessoas que o entregam, estando relacionado com questões de tempos de espera por parte do cliente, eficiência de serviço, interacção apropriada e prestável dos prestadores
de serviço, etc. O grupo Prova Material prende-se com o facto de um serviço, dada a sua natureza intangível, não poder ser experimentado ou testado a priori. Daqui resulta que um serviço possa ser percepcionado pelo cliente como um negócio de risco, já que não é possível conhecer e avaliar a fiabilidade daquilo que está a ser comprado. A introdução de estudos de caso e de testemunhos pode ajudar a ultrapassar esta dificuldade, providenciando provas materiais – provas reais –, de que a empresa prestadora do serviço de facto cumpre aquilo que promete.
Além das divergências alusivas ao número de Ps que constituem o Marketing-Mix, existe ainda uma outra perspectiva válida (Kotler & Armstrong, 2012): em 1990, Robert Lauterborn propôs o conceito de Marketing-Mix enquanto uma combinação de 4Cs e não de 4Ps, sendo estes Cs as dimensões de interesse do consumidor. Deixa-se aqui de centrar o conceito de Marketing-Mix no produto e no mercado visto pelo vendedor e passa-se a centrá-lo no cliente e na sua visão do mercado. Assim, a cada P do conceito original de McCarthy, da perspectiva da empresa, Lauterborn associa um C, da perspectiva do cliente:
Quatro Ps (McCarthy, 1960) Quatro Cs (Lauterborn, 1990)
Produto (Product) Solução para o Cliente9 (Customer Solution)
Preço (Price) Custo para o Cliente (Customer Cost)
Distribuição (Place) Conveniência (Convenience) Comunicação (Promotion) Comunicação10 (Communication)
A seguinte interpretação pode ser feita: onde os marketers se vêem a vender produtos, os clientes vêem-se a comprar valor ou soluções concretas para os seus problemas. Onde os marketers vêem um preço de venda, os clientes vêem o custo total de aquisição, utilização e escoamento ou eliminação de um produto. Além disso, os clientes querem que o produto e o serviço esteja tão convenientemente disponível quanto possível. Por fim, os clientes preferem uma comunicação bidireccional.
Sugere-se o trabalho de Constantinides (2006) para maior detalhe sobre as diferentes propostas de alteração ao conceito Marketing-Mix ao longo do tempo. Kotler e Armstrong (2012) defendem, não obstante, que a questão pertinente não será o número exacto de Ps ou uma preferência entre Ps ou Cs, mas sim a compreensão de qual, de entre todas estas propostas, será a mais útil para o
9 Solução em termos de desejos e necessidades do Cliente.
10 Embora na língua portuguesa a expressão utilizada seja a mesma (comunicação), na literatura original
faz-se a distinção entre Promoção e Comunicação, tendo a Promoção, do ponto de vista de que visa despoletar uma compra ou outro comportamento favorável ao vendedor, uma conotação manipuladora, ao passo que Comunicação adopta um sentido mais cooperativo e centrado no consumidor.
desenvolvimento de um programa integrado de Marketing que responda eficazmente à estratégia de Marketing da empresa.