1. Relevância
Este indicador visa identificar como a organização relatora gerencia possíveis conflitos de interesse entre a instituição financeira e o cliente. Ele também identifica como a instituição estimula o uso de produtos, serviços e assessoria de forma justa e razoável (ex.: créditos hipotecários de alta alavancagem, adiantamentos garantidos por contracheques de salário, investimentos alavancados, tarifas e taxas associadas ao câmbio de moeda estrangeira e a transferências eletrônicas de fundos, uso de terminologia profissional etc.) e garante marketing e vendas responsáveis para segmentos de alto risco (ex.: idosos, clientes imigrantes, clientes desprovidos de educação financeira etc.).
Isso é importante porque permite à organização relatora salientar até que ponto interesses corporativos e/ou pessoais podem conflitar com interesses de clientes atuais ou potenciais. Além disso, permite ao leitor compreender até que ponto a instituição financeira está garantindo um uso apropriado, justo e responsável de produtos, serviços e assessoria.
2. Compilação
2.1 Aplica-se a produtos de todas as linhas de negócios, incluindo os representantes e as subsidiárias da instituição.
2.2 Identifique políticas, princípios e/ou códigos de
conduta que foram concebidos para garantir que os interesses da instituição e de seus colaboradores estejam alinhados aos interesses de clientes atuais ou potenciais, tais como:
• Políticas para o desenvolvimento de produtos e serviços, tais como as que estabelecem limites para certas características de produto que poderiam colocar o cliente em risco indevido (ex.: limites para taxas de juros, características de rolagem de dívidas, taxas etc.);
• Políticas de risco de crédito;
• Políticas para conflito de interesses (ex.: evitar situações em que um interesse pessoal venha a conflitar com os interesses de clientes atuais ou potenciais, como os conjuntos de acertos salariais);
• Políticas de conduta pessoal;
• Políticas de emprego, incluindo termos e condições de emprego (ou seja, conforme definidos em contratos de trabalho).
2.3 Identifique mecanismos para garantir que políticas, princípios e/ou códigos de conduta sejam
implementados e/ou cumpridos (ex.: auditorias, programas de treinamento, qualificações
profissionais, controles de supervisão, conjuntos de acertos salariais, objetivos de desempenho para os colaboradores etc.).
2.4 Relate o seguinte:
• Descrição e escopo de políticas, princípios e/ou códigos de conduta;
• Mecanismos para introdução desses códigos e
princípios;
• Identificação do(s) departamento(s) que irão garantir a implementação dessas políticas, princípios e/ou códigos de conduta;
• Onde encontrar políticas, princípios e/ou códigos de conduta, além de descrições de produtos disponíveis ao público.
Observação: o indicador PR6 da G3 abrange marketing e publicidade.
3. Definições
Representantes e subsidiárias
Define-se um representante ou uma subsidiária da seguinte forma:
• Aquele que tem autorização para atuar em nome ou
em lugar da organização relatora;
• Uma empresa totalmente controlada pela
organização relatora. 4. Documentação
Documentos descrevendo políticas, princípios e/ou códigos de conduta que foram concebidos para garantir que os interesses da instituição e de seus colaboradores estejam alinhados aos interesses de clientes atuais ou potenciais. Esses documentos costumam estar sob a responsabilidade dos departamentos de marketing e vendas dentro de cada uma das linhas de negócios ou nas estruturas de políticas corporativas aplicáveis a toda a organização.
5. Referências Nenhuma.
3
Conjunto de Protocolos de Indicadores: PR
IP
Versão 3.0/FSSS Versão Final
&
FSSS
Suplemento Setorial de Serviços Financeiros
FS
Relevância
O conjunto de Indicadores de Responsabilidade pelo Produto aborda os efeitos da gestão de produtos e serviços em clientes e usuários. Espera-se que as organizações tenham o devido cuidado na concepção de seus produtos e serviços para garantir que os mesmos sejam adequados para seu uso pretendido e não apresentem perigos indesejados para a saúde e segurança. Além disso, as comunicações tanto sobre os produtos e serviços quanto sobre seus usuários precisam levar em conta as necessidades de informações dos clientes e seus direitos à privacidade. Os Indicadores são estruturados normalmente de dois em dois, com um Indicador Essencial buscando a divulgação sobre os processos em andamento para abordar o aspecto e um Indicador adicional para relatar o grau de conformidade.
Definições
Tipo de não conformidade
Sentença de um tribunal para ato em desacordo com os regulamentos ou leis, categorizado pela natureza das leis ou regulamentos infringidos
Informações/rotulagem de produtos e serviços Informações e rotulagem são sinônimos e descrevem a comunicação entregue junto com o produto ou serviço a respeito de suas características.
Privacidade do cliente
O direito do cliente à privacidade e proteção pessoal, incluindo assuntos como proteção de dados, uso de informações/dados apenas para seu propósito original (salvo se especificamente acordado em contrário), a obrigação de respeitar a confidencialidade e proteção contra uso indevido ou furto. Entende-se cliente como os clientes finais (o consumidor), assim como os clientes B2B (comércio eletrônico entre empresas).
Comunicações de marketing
A combinação de estratégias, sistemas, métodos e atividades usados por uma organização para promover sua reputação, marcas, produtos e serviços junto aos públicos-alvo. As comunicações de marketing podem incluir atividades como publicidade, venda pessoal, promoção, relações públicas e patrocínio.
Referências gerais
• Diretrizes da OCDE para Empresas Multinacionais,
4
Conjunto de Protocolos de Indicadores: PR
IP
© 2000-2011 GRI
&
FSSS
Suplemento Setorial de Serviços Financeiros
FS