Design do Processo

Segundo Davenport (1993), um processo é um conjunto de atividades estruturadas para produzir valor para um determinado cliente ou mercado, com foco no trabalho realizado e não no produto final; isto é, um processo tem os seus limites definidos, assim como os inputs e os

outputs. De acordo com o mesmo autor, um processo apresenta um cliente, visto que a

transformação que ocorre no processo deve agregar valor para esse mesmo cliente.

De acordo com Shostack (1987), as diferentes atividades que compõem o processo devem ser vistas como um sistema interdependente e interativo, não como partes desconexas. Na maioria das empresas isto não acontece, visto que estão organizadas de forma a gerir as atividades individualmente e quando ocorre um problema apenas se focam nessa tarefa e não no todo (Lusch et al., 2007).

Com o intuito de clarificar o funcionamento da empresa é definido o design dos processos, onde são identificadas as várias atividades individuais, quando e quem as irá realizar, e como se relacionam, de modo a que se atinjam os objetivos do processo (Slack et al., 2013).

Na identificação do processo existem algumas restrições associadas, como a realização de atividades por determinados equipamentos/pessoas ou a dependência da execução de uma atividade após a conclusão de outra (Slack et al., 2013). De acordo com Biazzo (2000) e Carpinetti (2000), deve ser utilizada uma abordagem visual no design do processo, o mapeamento de processos, visto que é fundamental tornar mais explícitos processos isolados, fluxo de informação e recursos, e também algumas atividades alternativas ao longo da

realização do processo. Johnston et al. (2012) consideram que o nível ou grau de detalhe é uma questão fundamental a considerar no início de uma atividade. O mapeamento de processos pode ser usado a um nível macro, com a descrição das atividades mais complexa e das suas relações, ou a um nível micro, com a descrição pormenorizada de todas as tarefas do processo (Johnston et al., 2012).

O mapeamento de processos clarifica as atividades realizadas, e ainda é utilizado para compreender o processo, sendo o principal objetivo aumentar a eficácia e eficiência, eliminando os desperdícios, isto é, as operações que não adicionam valor ao processo (Schroeder et al., 1993). Deste modo, o mapeamento de processos permite uma melhor compreensão da cadeia de valor do processo e clarifica quais as atividades que necessitam melhorias (Julien et al., 2009).

Na recolha de informações para a elaboração do mapeamento será necessário a realização de entrevistas aos colaboradores intervenientes, de modo a identificar as atividades executadas, os intervenientes e as interações (Kipper et al., 2011).

Existem várias ferramentas que podem ser utilizadas para mapear o processo, nomeadamente

blueprint e o flowchart, ambas identificam os diferentes tipos de atividade que ocorrem

durante o processo e apresentam o fluxo de materiais/pessoas/informações (Jorge et al., 2016). Em termos funcionais, apresentam de forma sequencial as atividades que compõe o processo, mas cada método apresenta características próprias e utiliza diferentes informações na sua construção, o que faz com que o mesmo processo tenha diferentes focos, mais ou menos pormenorizado (Jorge et al., 2016).

Nas empresas de transformação física, o consumidor apenas aparece no início ou no final do processo, conforme a relação entre a procura e a oferta, onde a interação direta entre o cliente e a empresa é praticamente inexistente (Mills et al., 1986). Nas empresas prestadoras de serviços, o cliente irá ter uma interação muito superior, até poderá ser considerado um recurso da empresa, pois sem este a empresa não funcionaria (Mills et al., 1986).

No início dos anos 90 surgiu a primeira aplicação do mapeamento de processos, num fluxo de materiais de uma fábrica, baseado nos princípios de Taylor (Schroeder et al., 1993). Primeiro dividiram o processo nas diversas atividades, posteriormente estudaram detalhadamente cada uma delas e relacionaram-nas, com o intuito de tornar todo o processo mais eficiente (Schroeder et al., 1993).

No sector dos serviços foi iniciada uma técnica de controlo de processos, o blueprint, que foi bastante bem aceite, por ser mais preciso que as definições verbais utilizadas até então, para além disso oferecia várias vantagens, tais como a identificação dos pontos de falha, prevenção, resolução de problemas e, ainda, centrar as principais atividades no cliente (Bitner et al., 2008).

De acordo com Fließ et al. (2004), o blueprint foi criado por Shostack (1982, 1984a, 1984b, 1987) e desenvolvido por Kingman-Brundage, em 1989, 1993 e 1995.

No blueprint o processo começa sempre com uma ação realizada pelo cliente (Fließ et al., 2004). A abordagem de processo implica adotar o ponto de vista do cliente, através de uma visão clara da descrição dos processos e das suas relações, expondo a experiência do utilizador, bem como o funcionamento dos serviços, assim a compreensão do processo é facilitada, visto ser menos sujeito a equívocos (Pöppel, et al., 2017). É uma técnica de mapeamento de processos de serviços que contempla as relações entre o cliente e o colaborador envolvido no processo, evidenciando os pontos de interação, e auxilia a identificação de oportunidades de melhoria (Shostack, 1987).

O blueprint demonstra as conexões entre atividades, capacidades, bem como potenciais problemas, fornecendo informações úteis para o processo de criação de valor, ajudando na alocação dos recursos às necessidades do cliente (Ceric et al., 2016). O principal propósito do

blueprint é reduzir/eliminar a probabilidade de falha, visto que este mapeamento permite

identificar os pontos onde a satisfação do cliente pode falhar e, após esta identificação, é possível redesenhar ou tentar controlar esses pontos (McLaughlin, et al., 2008). O planeamento técnico pode facilitar a perceção detalhada de um único passo no processo, bem como a criação de uma visão abrangente e visual de todo o processo do serviço, que contribuirá para ajudar as organizações a tornarem-se mais eficazes e eficientes (Bitner et al., 2008).

Shostack (1984) exemplifica o blueprint através de um serviço de limpeza de calçado, onde mapeia as atividades, centrando-se no percurso do cliente. Acrescenta ainda a linha da visibilidade, onde separa as atividades que o cliente pode (front-office) ou não observar/experienciar (back-office), e os possíveis pontos de falha.

De acordo com Fließ et al. (2004) e Pöppel et al. (2017), Kingman-Brundage (1989) exemplificou o blueprint através de um espetáculo de teatro, onde utiliza o mesmo método de

Shostack, e ainda acrescenta uma linha de interação, em que separa as atividades onde o cliente interage com os colaboradores e as atividades executadas apenas pelos colaboradores. O blueprint pode contribuir não só para a identificação de um problema antes que este ocorra, mas também potenciar outras oportunidades de mercado, desenvolver novas ideias, testar a qualidade, processar/elaborar testes, garantindo que o serviço é completo, racional e cumpre os objetivos das necessidades (Shostack,1984).