Como afirmamos anteriormente, coletamos 100 postagens de consumidores que registraram suas decepções com as empresas mais reclamadas em quatro segmentos diferentes. A escolha por setor levou em conta a classificação da empresa dentro de sua categoria, ou seja, foram contempladas as que figuravam em primeiro lugar109. Cada uma
delas apresenta suas peculiaridades e diferentes índices de avaliação por parte do sujeito/reclamante.
Ressaltamos, desde logo, que nenhuma das quatro empresas elencadas (Net, Banco Itaucard, Samsung e Extra.com.br) aparecem nas categorias “Melhores índices para voltar a
fazer negócios”, “Melhores notas na média” nem em “Melhores índices de solução”. Esse
destaque se revela importante porque as corporações galgam esses postos quando conseguem equalizar o índice de queixas registradas com o número de atendimentos e soluções realizados, culminando na disposição do consumidor em voltar a fazer negócios com a empresa, ou não.
Esse conjunto de fatores vai levar a organização a uma reputação, que o Reclame AQUI caracteriza com figuras e cores, a saber:
Figura 17 – Reputação das organizações por cores.
Fonte: Plataforma Reclame AQUI, 2015.
A reputação das empresas, nesse sentido, funciona, conforme o Reclame AQUI, da seguinte maneira:
Quadro 2 – Classificação de empresas por cores.
Roxo Empresa não recomendada
Vermelho Empresa Ruim
109 Cabe destacar que essas empresas NÃO aparecem no ranking das melhores no índice de solução
Amarelo Empresa Regular
Azul Empresa Boa
Verde Empresa Ótima
Selo RA 1000 Empresa Excelente
Fonte: Plataforma Reclame AQUI, 2015.
Como apresentamos no capítulo quatro (4), a operacionalização do Reclame AQUI segue critérios próprios, formulados para fazer com que a plataforma sirva como espaço de manifestação de queixas, indignações e frustrações, mas também como fonte de pesquisa da reputação das corporações e do cuidado que elas têm na resolução dos problemas, dúvidas e questionamentos dos consumidores. De acordo com o Reclame AQUI (2015, online), mais de 15 milhões de pessoas acessam a plataforma por mês para obter mais informações a respeito das empresas com as quais pretendem iniciar negócios.
O fato de o consumidor usar a plataforma como fonte de pesquisa das atitudes das organizações mostra que a “hipercivilização do consumo” (CHETOCHINE, 2006, p.62) só pode sobreviver ancorada em uma “supercomunicação” que tenha a propriedade cardeal de valorizar o outro, escutar seus posicionamentos e lhe dar atenção; a celeridade da produção e transmissão de informações não é suficiente para incrementar e consolidar a comunicação, haja vista o aumento da conflitualidade e dos mal-entendidos no habitar online.
Para Wolton, a informação-serviço que está em plena dilatação graças à Internet, conclama as organizações, sujeitos e Estados à necessidade da informação-relacional, a qual remete ao “desafio humano da comunicação”. (WOLTON, 2011, p.17) que reconhece na alteridade uma condição para a “elaboração e a colocação em prática das regras de hospitalidade mútua” (BAUMAN, 2011, p.16) e de convivência, pondo ombro a ombro diferenças e contraditórios. O mundo online levou a formação das identidades a uma incessante renegociação de redes com a emergência de novas socialidades, com destaque para a exposição das frustrações decorrentes das práticas e experiências de consumo.
Postas estas considerações, acompanhando a classificação das empresas elencadas pelo Reclame AQUI nos últimos 12 meses – critério que usamos para selecionar as organizações das quais coletamos postagens de seus consumidores –perfilaram entre as mais reclamadas empresas como Net, Sky, Vivo, Oi, Claro, Tim, Extra.com.br, Samsung, etc.
Quadro 3 – Vinte (20) Empresas mais reclamadas nos últimos 12 meses.
Classificação Empresa Número de reclamações
01 Net serviços 100.776 02 Sky 83.726 03 Vivo 83.693 04 Oi 66.379 05 Claro 56.151 06 Tim Celular 52.377 07 Extra.com.br 49.815 08 Samsung Electronics 38.822
09 Casas Bahia (Loja Virtual) 37.254
10 Motorola do Brasil 36.667
11 Correios 35.451
12 Ponto Frio (Loja Virtual) 32.100
13 Sony Mobile 30.339
14 Nextel 28.951
15 Netshoes 28.591
16 Walmart (Loja Virtual) 28.256
17 GVT 25.227 18 Itaucard 24.913 19 Claro Tv 24.873 20 Americanas.com (Loja Virtual) 23.809
Fonte: Plataforma Reclame AQUI, 2015.
A classificação do Reclame AQUI aloca as empresas a partir de dados estatísticos, ou seja, a posição de cada uma se dá, em um primeiro momento, considerando o número de queixas registradas na plataforma ao longo dos últimos doze meses, no período de 01/12/2014 a 30/11/2015. Desta classificação, verificamos que em cada um dos principais segmentos, aparecem como primeiras colocadas as quatro organizações que compõem o quadro analítico desta tese. Detalhamos as informações disponíveis na plataforma.
1. Net - Serviços (Segmento: TV, Banda Larga e Telefone).
A Net figura como a empresa mais reclamada (1ª) nos últimos doze (12) meses dentro do seu setor e entre as vinte (20) classificadas pelo Reclame AQUI, totalizando 100.801110 queixas de usuários de seus serviços e produtos.
De acordo com a plataforma Reclame AQUI (2015), a reputação da Net, no período de 01/12/2014 a 30/11/2015, é REGULAR, como podemos observar nos gráficos da figura abaixo:
Figura 18 – Classificação da Net nos últimos 12 meses.
Fonte: Plataforma Reclame AQUI, 2015.
Os dados disponibilizados neste gráfico pelo Reclame AQUI indicam que das 100.801 queixas registradas na plataforma no período que indicamos, a Net atendeu a 99.2% delas, resolvendo 73.9% dos casos. 56,4% dos consumidores disseram que voltariam a fazer negócios com a empresa apesar dos desconfortos com os problemas oriundos de experiências de consumo, o que outorgou à Net uma reputação regular.
110 No quadro 4, aparece que foram 100.775 queixas. Embora haja inconsistência nos dados, eles
As informações indicam, em um primeiro momento, que a Net tem certa dificuldade em lidar com as demandas apresentadas por seus clientes; embora os números sejam “frios”, parece-nos que a dificuldade da empresa está ligada ao seu trabalho com tecnologia, Internet e telefone, o qual depende de elementos como tempo, espaço, localização e condições de instalação, agravados pela gestão de relacionamento com parceiras terceirizadas distribuídas por todo país, seja para realizar instalações, seja para o serviço de suporte ao cliente por telefone e Internet.
De acordo com Egger-Moellwald (2011, p.13), é indispensável um olhar às formas de comunicação e relacionamento levados a efeito pelas corporações, uma vez que, muitas vezes, elas corroem estruturas saudáveis e confirmam a ideia de que a “existência humana e o trabalho atingiram seu maior paradoxo” na contemporaneidade. O mau funcionamento dos serviços e produtos da Net não pode ser posto apenas no nível do indivíduo, pois é abarcado por uma superestrutura social.
A falta de cuidado na instalação da televisão e da nternet, ou o atendimento ineficiente prestado nos canais disponibilizados ao usuário, não são sinais apenas de desqualificação individual do funcionário ou prestador de serviço, mas também de um arcabouço social, corporativo, incapaz de lidar com o fluxo de informações e solicitações do consumidor. Talvez um dos maiores problemas na prestação de serviços ligados a Tv e Internet seja a “falta de palavra” das empresas ao não cumprirem com o que acordam com seus usuários.
Além dos índices que destacamos, a Net aparece como a empresa mais reclamada do dia111, da semana e é a que mais recebeu queixas nos últimos 30 dias.
2. Itaucard S/A (Segmento: Bancos e financeiras).
O Itaucard aparece como a empresa mais reclamada nos últimos doze (12) meses dentro do seu setor (Bancos e Financeiras) e em décimo oitavo (18º) entre as vinte (20) classificadas pelo Reclame AQUI, com um total de 24.913 postagens de clientes insatisfeitos com os serviços e produtos do banco.
Conforme as estatísticas da plataforma Reclame AQUI (2015), a reputação do Itaucard no período de 01/12/2014 a 30/11/2015 é EXCELENTE COM SELO RA 1000, o
que evidencia um nível de excelência do Itaucard ao lidar com as demandas apresentadas por seus clientes. Na figura podemos verificar os detalhes:
Figura 19 – Classificação do Itaucard nos últimos 12 meses.
Fonte: Reclame AQUI, 2015.
As informações disponibilizadas pelo Reclame AQUI indicam que das 24.913 reclamações registradas na plataforma no período que indicamos, o Itaucard atendeu a 100% delas, resolvendo 93.8% dos casos. 88% dos consumidores disseram que voltariam a fazer negócio com a empresa apesar dos desconfortos com os problemas decorrentes das práticas da empresa; o Itaucard galgou o maior índice que o Reclame AQUI galardoa às corporações reclamadas na plataforma, com uma reputação EXCELENTE com SELO RA 1000.
Esses dados indicam, ainda que a priori, que o Itaucard tem certa preocupação com a qualidade de seu atendimento aos clientes decepcionados ou indignados com algumas de suas atitudes, com seu sistema informático, com funcionários e a inconsistência de informações. Isso é relevante porque a prática da relação “ganha-ganha” é um “rebeldia” para o sistema capitalista de consumo e de concorrência; os números que figuram na plataforma Reclame AQUI acerca das respostas do Itaucard aos clientes parecem indicar que a empresa entende que a comunicação “nunca é uma prática natural, mas o resultado de um processo frágil de negociação” (WOLTON, 2011, p.89).
Não somos ingênuos em relação à possibilidade de manipulação de dados e à falta de sinceridade que pode haver no relacionamento do Itaucard com seus clientes; isso é um fato que carcome a práxis de muitas organizações em todo o Brasil. Porém, pelos números apresentados pelo Reclame AQUI, inferimos que o Itaucard parece ter mais destreza na lida com as cenas de frustração construídas pelo consumidor contemporâneo na plataforma.
A abertura das empresas para receber a posição divergente e o ato de escutar o consumidor pode gerar nele, a sensação de que não foi “jogado fora, descartado”, mas sinaliza, segundo Bauman (2011, p.40), “a disposição do ouvinte em responder”.
3. SamsungEletronics (Segmento: Fabricantes de Eletrodomésticos, eletrônicos e informática).
A Samsung figura como a empresa mais reclamada nos últimos 12 meses dentro do seu setor e em oitavo lugar (8º) entre as vinte (20) classificadas pelo Reclame AQUI, totalizando 38.822 reclamações de clientes usuários de seus produtos eletrônicos, eletrodomésticos e/ou de informática.
De acordo com a plataforma Reclame AQUI (2015), sua reputação no período de 01/12/2014 a 30/11/2015 é RUIM, como podemos observar na figura:
Figura 20 – Classificação da Samsung nos últimos 12 meses.
Os dados que obtivemos na plataforma Reclame AQUI indicam que a Samsung apresenta muita dificuldade para lidar com seus clientes, usuários da tecnologia que produz; de 38.822 queixas registradas, a Samsung atendeu a 100% dos casos, solucionando 46.7% dos problemas apontados, galgando 35.9% de clientes que voltariam a fazer negócios com a marca.
Destaquemos, pois, que o fato de a organização dar uma resposta ao consumidor frustrado ou resolver o problema que ele leva à plataforma, não mantém o sujeito disposto a continuar o relacionamento com a empresa; a minimização da decepção não se garante ainda que a empresa se esmere em atender ao cliente.
Ademais, essas informações também revelam que os usuários da Samsung avaliam sua reputação como RUIM; esse dado é relevante porque a reputação tem valor fundamental na sociedade de consumidores; para Bueno (2015, p.193), as redes sociais da Internet produziram mudanças expressivas na cultura comunicativa, levando as corporações a uma “revisão profunda do seu ethos comunicacional”, ou seja, é um indicativo que deveria deixar a empresa em alerta, pois o consumidor é um de seus pilares, um público de interesse de primeira ordem.
Questionamos se a Samsung tem se esmerado em adequar-se às reivindicações do consumidor contemporâneo, dado que o nível de insatisfação é alto para uma empresa que produz tecnologia de ponta. Tecnologia utilizada, inclusive, para acessar a Internet e navegar nas redes sociais digitais.
O descompasso que observamos não reside em uma visão inocente sobre o consumidor, de que ele tem razão absoluta em suas reivindicações; pensamos que ele obriga as organizações a saírem da informação-serviço e caminharem pela relacional, migrando da transmissão para a negociação. Para Wolton (2011, p.19), a contemporaneidade traz a lume que pouco pode ser imposto pelas corporações, dado que “quanto mais os indivíduos estão bem informados, mais eles criticam e negociam”.
4. Extra.com.br Marketplace (Segmento: Lojas virtuais/e-commerce).
O Extra.com aparece como a empresa mais reclamada nos últimos doze (12) meses dentro do seu setor e em sétimo (7º) lugar entre as vinte (20) mais bem classificadas pelo
Reclame AQUI, com um total de 49.815 queixas de consumidores de seus produtos e serviços
online.
Conforme as estatísticas da plataforma Reclame AQUI (2015), a reputação do Extra.com, no período de 01/12/2014 a 30/11/2015, é REGULAR, como podemos observar na figura e nos gráficos:
Figura 21 – Classificação do Extra.com.br nos últimos 12 meses.
Fonte: Plataforma Reclame AQUI, 2015.
Pela leitura que fazemos dos gráficos, depreendemos que o Extra.com.br apresenta certo embaraço para resolver as demandas apresentadas pelos seus clientes, compradores dos produtos que vende por meio de e-commerce; de 49.815 postagens com registro de reclamação, o Extra.com.br atendeu a 98.9% dos casos, solucionando 76.9% dos problemas apontados, alcançando o índice de 51% de clientes que voltariam a fazer negócios com a marca.
A reputação do Extra.com.br figura como REGULAR, o que é um indicativo relevante para aferirmos que a empresa se preocupa com as solicitações dos consumidores, mas não obtém uma avaliação positiva no cômputo geral. A dificuldade de cuidar da “gestão da decepção” do cliente não é exclusiva do Extra.com.br, nem depende apenas dele, posto que, conforme Lipovetsky (2007, p.24), a decepção não é um desconforto pessoal, mas a “desagradável sensação de desconforto público” diante da constatação do conforto dos outros, ou melhor, de suas experiências bem sucedidas com as marcas.
Esse aspecto se releva com a ascensão de um consumidor cada vez mais exigente, desfiel, conectado e vingativo (JAFFE, 2008), que imerso na economia da frustração, não poupa esforços para denunciar as práticas das organizações que julgam abusivas; a habilidade para lidar com esse sujeito do consumo que ampliou o alcance de sua voz com as redes sociais da Internet, dependerá da disposição das empresas enfrentarem os riscos da comunicação normativa e da incomunicação.
Para Bauman (1999, p.249), “ser responsável pelo Outro e ser responsável por si mesmo vem a ser a mesma coisa”, ou seja, o cuidado com o outro redunda no cuidado que as corporações devem ter com elas, com seus patrimônios físicos, culturais, humanos e financeiros. A esse respeito, Boff (2008, p.13) assevera que o cuidado representa uma crítica à forma como a sociedade líquida de consumo se organiza e relaciona, inspirando um “novo paradigma de convivialidade”.
As organizações parecem focalizar as suas ações mais na informação pelo fato dela ser mais “domesticável e racional”, muitas vezes se esquivando da comunicação, que é “complexa e frustrante” (WOLTON, 2011, p.60); o Extra.com.br, assim como as empresas que habitam a ágora virtual,devem levara comunicação como uma oportunidade para produzir relações mais respeitosas e usá-la para um encontro sincero e honesto com o consumidor.
Quando os laços entre empresa e consumidor são fortes, ele passa a ser portador de valor e ela a se preocupar com suas demandas. Se o laço cresce, os envolvidos são corresponsáveis por sua manutenção, é um processo simétrico de mão dupla. Os laços levam ao cuidado, que de acordo com Boff (2008, p.101), “foi quem primeiro moldou o ser humano [...] e se encontra antes, é um a priori ontológico”. No jogo simbólico em que as forças entram em confronto, consumidor e empresas carecem reaprender a “arte de negociar sentidos” (BAUMAN, 2011, p.75), erigindo um agradável – ainda que, amiúde conflituoso –
modus convivendi.
A velocidade na construção do discurso de resposta ao consumidor contemporâneo na plataforma Reclame AQUI é “inseparável de certa vertigem de poder”, tornando-se “um meio de fugir da alteridade, que exige tempo” (WOLTON, 2011, p.41); aventamos, na esteira desse pensamento, que a fuga do consumidor traduz a carência das instituições no concernente aos laços afetivos que podem se construir por meio da comunicação. A antinomia é que afetividade e alteridade estão na contramão do sistema capitalista de consumo, e aparecem no discurso publicitário por uma embrionária adequação aos imperativos que emergem com as novas socialidades, tanto as off-line como as online.
Essas questões podem se materializar e se abrigar nas cenografias que habitam o discurso de resposta das organizações aos consumidores decepcionados, como abordamos no Diagnóstico II.
5.4 Diagnóstico II: As cenografias do discurso corporativo – esquematização enunciativa